第二篇结构化面试
第一章 基础知识必备
第一节 人际沟通类
一、题型分析
作为一名公务人员，在日常工作中需要面对各种场景，与方方面面的人打交道，包括领导、同事、周围的群众等主体。因此，掌握一定的人际沟通技巧与具备较强的人际沟通能力对于一名政府工作人员来说是必需的，这样才能保证工作的顺利开展，才能保质保量地完成工作任务。
在目前的国家公务员招考面试环节中，人际沟通能力被作为一项重要的考查因素，其对应的人际关系题一直是公务员面试中常考的题型之一。通过对近几年国家公务员面试真题的归类和分析，可以知道人际沟通类的题目在国家公务员面试中出现的几率很高，国考面试中每年都会考查。而通过对近三年国家公务员面试真题进行分析，可得出各中央、国家机关采取结构化面试方式所设置的题目中，人际沟通类的题目占了将近20%的比例。
该题型的题型特征一般是为考生设定一个矛盾情景，要求考生根据题目中设定的角色和具体情况化解矛盾、解决冲突，题目中的矛盾主体一般涉及领导、同事、下属、亲朋好友、群众等。通过考生处理矛盾、化解冲突的方式、方法全面考查考生的人际沟通能力。
（一）真题回顾
【真题1】
你和小张合伙开一家淘宝网店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也费了很大劲才找到可以租的房子，一开始小张很积极，后来就对网店经营不上心了，导致员工士气不是很高，人心分散，房东也嫌你们把房间弄得又脏又乱，不想续租，请问你该怎么办？（2015年3月8日国家公务员海关面试真题）
【真题2】
小张是单位的文秘，单位新领导对他写的一个工作报告不满意，告诉了主任，主任批评了他，说他没能正确领会领导的意思，但是工作都是由领导在传达，小张很委屈，如果你是小张，你该怎么办？（2015年3月13日国家公务员国税面试真题）
【真题3】
你平时是给予还是被给予？如果你有一个朋友，他平时只喜欢被给予，你怎么办？（2015年2月5日上午国家公务员外交部面试真题）
【真题4】
和不熟悉的同事出差，生活习惯、作息时间不同，怎么和睦相处？（2015年2月3日国家公务员外交部面试真题）
【真题5】
领导很器重你，什么工作都安排你，同事因此不开心，你怎么办？假设主考官是领导或同事（可自选），请现场模拟。（2015年2月5日下午国家公务员外交部面试真题）
【真题6】
小宁是某局办公室的工作人员，一位老人到局里，想找局长反映情况，要求以后局里出台政策文件，在社区公告栏里公示，局长不在。以下是小宁与老人的对话：
老人说：局长去哪了，我想找局长。
工作人员：局长不在。
老人说：什么时候回来？
工作人员：局长的事我们怎么知道，要么在这等要么以后再来。
总之是特别不耐烦。
问题：你认为小宁的做法有哪些问题？如果是你，你怎么做？（2015年3月8日国家公务员统考面试真题）
（二）题型分类特点
【题型分类】
人际沟通类题目的类型主要分为有矛盾情景类和无矛盾情景类。有矛盾情景类的题目在试题中通常会设定一个人际交往的障碍情景，要求考生按照题目中设置的身份对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各方利益，解决情景中的人际交往障碍，如：你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进程，处长因此批评你，你怎么办？
而无矛盾情景类的题目则没有特定的场景，题干中只要求考生针对某一主体，谈一下与其相处的原则。如：你是如何和领导相处的？再如：在工作和生活中，每个人都有可能置身于一个新的环境，遇到陌生人。请结合自己的经历，谈谈如何与陌生人相处？
【题型特点】
了解题型特点能够在面试过程中快速识别题目，从而针对测评要素和考查重点有针对性地答题，从而使答题更加符合题目考核的要求，获得更高的分数。
设问方式：
人际沟通类题目在设问方式上一般主要为“怎么办”“怎么做”，在近两年的国家公务员面试中开始出现一些更为直接的问法，如近两年国家公务员人际沟通面试题中的“沟通什么”“怎么沟通”“怎么劝说”等问法。
题目组织形式：
人际沟通类题目一般要求考生在设定的一个人际交往的障碍情景中，“身临其境”地对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情景中的人际交往障碍，以此考查考生实际沟通协调的具体能力。
题目设置的内容和公务员的实际工作是非常贴近的，通常设定公务员在实际工作中可能会出现的误解、矛盾或冲突等。
★名师点拨
近几年国家公务员面试中的人际沟通类题目的命题趋势出现了一些新变化，主要体现在以下三个方面：
1.矛盾主体多元化
以往的人际沟通类题目，都是设置一种矛盾场景，要考生去化解，而其中涉及的主体可能是领导、同事、下属、亲友、群众几个维度中的一个，而在近几年的人际沟通类面试真题中，题目内容设置出现了矛盾主体多元化的趋势，题目场景设置更加复杂化，增大了考生化解矛盾的难度。如国家公务员海关系统面试真题：
单位有两个技术公关小组，近期单位要完成一次技术公关任务，由于你提出了合理化建议，得到了领导的认可，领导决定将该任务交由你们小组完成，但小组内的同事觉得你多管闲事，另一个小组也不予配合，请问你怎么办？
题目中涉及同组同事、另一小组同事和领导三个沟通主体，需要考生在平常学习中熟练掌握基本答题思路和正确的处事原则，答题时针对不同维度逐一化解矛盾。
2.题目设置多样化
出现了人际沟通类和其他类结构化面试题型综合出题的情况。如国考面试真题：
有人说“沟通对人不对事，合作对事不对人”。你是如何理解这两句话的？
此题属于人际沟通类和综合分析观点类综合的题目，题目要求考生谈一下对于两句话的理解，为观点类的题目，但实质则是通过考生的论证阐述，来间接考查考生日常生活中与他人沟通和合作中的态度和原则。
考生在回答此类题目时，一定要注意认真审题，注重题目考查的核心点，牢牢记住公务员人际交往方面常用的技巧和原则，以不变应万变。
3.题目设置更加灵活、注重情景化
人际沟通类的题目内容都是设置公务员日常工作和生活中的一些场景，对考生进行身份角色的定位，而在近两年的国考面试真题中，场景的设置、设问的方式更加灵活、更加情景化，要求考生现场模拟解决问题，更加真实有效地考查考生的临场反应能力和人际关系的处理能力。如国考面试真题：
你的同事小王去年筹备处里的联欢会，地点选择上有失误；今年领导让你负责，小王做你的助手，但他不配合你的工作，你怎么办？
追问1：你觉得小王有哪些不妥之处？
追问2：假如我是小王，你准备怎么跟我说？请模拟一下。
此类题目还是考查考生与同事、领导沟通协调的能力和技巧，不过追问1不再像传统题型那样，面对题目中的矛盾情景，设问“怎么办”“怎么做”，而是要求考生对小王的一些做法作出客观评价，从而间接地考查考生的工作态度和做人做事的原则。
那么这就要求考生在面试中能够举一反三，利用平常了解和掌握的、正确的处事原则作答。如在评价小王的不妥之处时，要给出相应正确的做法，保持积极的工作态度和正确的心态，要能够时刻以工作为第一位，以大局为重，保证工作的顺利进行等。
追问2则要求考生现场模拟与小王如何进行沟通，这就要求考生不但要掌握人际沟通类题目基本的答题思路和原则，还要在备考中提升自己的角色转换和化解矛盾的执行能力。
（三）测评要素解读
人际沟通类试题的主要测评要素：人际交往中的沟通协调技巧。
在考官评分表中的表述如下：
表述1：“人际合作主动；理解组织中权属关系（包括权限、服从、纪律等意识）；人际间适应；有效沟通（传递信息）；处理人际关系原则性和灵活性结合。”
表述2：“在人际交往中的沟通、协调技巧，处理复杂人际关系协调各种利益冲突的能力，人际交往中的主动性，角色定位的准确性，复杂情景的适应性、沟通的有效性、处理问题的原则性与灵活性，贯穿始终要体现理性。”
在《国家公务员通用能力标准框架（试行）》中表述如下：
沟通协调能力
——有全局观念、民主作风和协作意识；
——语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；
——尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；
——坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；
——能够建立和运用网络联系工作，有效运用各种沟通方式。
二、解题技巧
人际沟通类的题目一直都是各类公考面试的热门题型，主要考查考生人际沟通的能力。在工作和生活中碰到处理人际间矛盾、冲突等问题时，能否体现出主动沟通的意识和恰当的沟通技巧；能否和工作中各个维度、各个群体保持良好的人际关系，保证日常工作的顺利开展。
面试题目中为考生设定一个矛盾情景，要求考生根据题目中设定的角色和具体情况化解矛盾、解决冲突，情景的设置一般都和公务员日常工作和生活中遇到的真实情景紧密相关，题目中的矛盾主体一般也是与公务员日常工作中会遇到的各类群体，如领导、同事、下属、亲朋好友、群众等，考查面较广。如与领导的相处中是否能够体现对领导的尊重和服从，具备权属意识，做好领导的左右手；与同事的相处中是否体现出团队精神、宽容之心，获得同事的认可，构建良好的工作氛围；与群众的相处中能否与群众和谐相处，坚持原则性与灵活性相结合，保持良好的党群干群关系等。
为了使考生有效应对此类题目，在此为大家提供了回答这类题目的基本思路：态度—原因—化解—避免。通过“人际沟通四步法”来保证考生遇到此类题目时能够有层次、有步骤地化解矛盾、解决问题，展现自身良好的人际沟通能力。
人际沟通类题目的基本答题思路
（一）态度
此部分作为答题的第一部分，是回答这类问题的一个开头表态，表明自身对于题目中出现的人际冲突或矛盾的看法，向考官展现自己为人处世的原则。
作为一名合格的公务员，在日常工作和生活中必须具备良好的人际沟通能力，掌握一定的沟通技巧，构建良好的人际关系。在看待问题、处理问题时必须坚持正确的沟通原则，具备良好的心态。
为了使大家能够真正了解、快速掌握人际沟通的基本原则，能够在答题时正确表态，在这里为大家明确一下在处理人际沟通问题时，面对矛盾或冲突时，考生应该掌握的基本原则：
1.辩证分析，理性客观，对事不对人
具体表现为面对题目中设置的误解、冲突或矛盾的场景，能够控制情绪，平心静气地交流情况和意见，不急于辩解和反驳，具备接受批评的心态。即使是面对他人的误解和错批，也要欣然接受，正确对待。
解决问题必须要进行沟通，要具备对事不对人的端正态度。对人少一点指责，自己多一些反省。一切以办实事、办大事、办好事、办成事的原则去进行沟通，不但能够理性地解决问题，还会给人留下良好印象，赢得和谐的人际关系。
2.阳光心态，宽容包容，换位思考
阳光心态就是以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的心情面对工作，面对生活，体验生命。现实生活中，经常会遇到各种麻烦和困扰，如能保持阳光般积极心态，心胸就会豁达，就能妥善对待、处理好事情。所以，我们要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态。
换位思考就是当出现矛盾和冲突时，要“将心比心”，从而进退得宜，消除矛盾与冲突，化干戈为玉帛。我们在观察处理问题、做工作的过程中，应该把自己放在对方的角度，对事物进行再认识、再把握，以便得到更准确的判断。每个人的职责和立场不同，在工作中难免出现误会和摩擦，出现了问题不要紧，关键是要学会如何对待和处理问题。
（二）原因
在人际沟通的解题中，态度的回答并非最核心的内容，表明态度后，还需要考生给出具体的解决问题的方法和措施，全面展现自身的沟通协调能力。
要想最终有效地解决矛盾，考生必须要能分析出矛盾点产生的背景和原因，然后根据原因给出针对性的解决措施。而很多考生在找原因时，会出现分析原因不全面，阐述问题层次不清晰的情况，影响整体面试得分。
根据对历年国家公务员面试真题人际沟通类题目的研究，本书总结出分析原因时应坚持的基本原则、基本层次和切入点。具体来说包括：
1.分析矛盾点产生的原因时，切记要能够结合题目中的关键词，确认“自身角色”、“矛盾情景”、“矛盾主体”等信息，坚持多找主观原因，少找客观原因的原则，并能够结合生活实际情况。
2.分析矛盾点产生的原因时，原因梳理的基本层次是首先从自身找原因，其次是双方，最后是对方，展现自身解决问题的主动性。
3.在自身、双方、对方三个层面寻找原因时，有以下切入点：
（1）自身的
续表
（2）双方的
（3）对方的
（三）化解
分析出原因后，依据具体的原因给出相对应的措施，保证措施的有效性和针对性，强调对策的细化和落实，结合实际生活中常见的一些沟通方式和沟通技巧进行回答，切勿给出一些“假、大、空”的套话。
（四）避免
此部分主要是作为一个总结和提升，在整个答题过程中具有“画龙点睛”的作用。在此，也为考生提供心态和行动两个层面的总结和提升的切入点。
1.心态层面
态度影响工作。考生对此类题目进行总结提升时，整体态度要明确，对于现实生活中，遇到的各种麻烦和困扰，要持阳光般积极心态，以平常、积极、知足的心态，怀着感恩的心情面对工作，面对生活，体验生命。面对他人心胸要豁达，要学会包容，学会理解，学会换位思考，学会调整心态，始终坚信有苦才有甜，持之以恒，以良好的工作态度认真地对待工作。
2.行动层面
实践出真知。考生要在总结中展现自身的实干精神和团队精神。能够坚守岗位，全面提升，履行职责。结合题目中存在的问题，认真总结经验，吸取教训，提高思维的灵活性和思路的变通性，不断改进工作方式方法，使工作提高到一个新的层次。努力构建良好的人际关系，与团队成员相互信任、相互帮助、相互学习、取长补短、团结共进！
★名师点拨
人际沟通基本答题思路“四步走”中，最为重要的、最能够体现考生沟通能力和沟通技巧的部分为第三步：化解。
第一步“表明态度”：实际是表明自身处理矛盾的原则，起到一个提纲挈领的作用，让考官能够快速了解考生自身处理矛盾的态度和原则。第二步“寻找原因”：是为了保证解决矛盾给出的对策有效。第三步“化解”：在前面的基础上，给出相对应的解决对策。但由于不同的矛盾场景中，涉及不同的矛盾主体，因此，在给出对策时，除了依据原因分析中的各个层面外，一定要根据不同的矛盾主体，坚持相对应的沟通原则给出化解对策（详细内容见真题分类链接中的讲解）。第四步“避免”：主要为总结和提升，避免长篇大论。
三、分类巩固练习
（一）有矛盾型
★ 答题思路:态度—原因—化解—避免
1.与领导
【真题链接一】你到新单位，你认为你能干的活领导不分给你，你提的意见领导不采纳。你怎么办？
【参考解析】
作为单位的一名新人，在单位要做到快速适应新环境、快速了解工作职责、学习新知识提升工作技能，成为一名合格的员工。
第一，对于题目中提到的我能干的活领导不分给我的问题，我认为做工作不应该以自我主观为导向，而是要按照单位的要求和部门安排开展工作。领导安排工作往往是根据部门整体情况进行的，所以无论是自己能不能干的，我都会尽最大努力完成。能干的快速高效地做，干得吃力的发挥主动性，边学边干、边请教边干，全力以赴保质保量完成。
第二，对于我提的意见领导不采纳的问题，我觉得这个其实很正常。作为新人，对于工作有思考有想法是应该的。但向领导汇报前应做好充分的论证，尽力避免出现提出的意见不成熟、可操作性不强等问题，因为领导工作一般都比较忙，所以提看法和意见时要保证所提意见是比较成熟的，且向领导汇报时要能够重点突出、场合适宜，确保汇报的有效性，只要是对工作有用的意见领导肯定会采纳的。
第三，在新单位，对自我和岗位要有一个清晰的认识。认真研究自己的工作职责，并向前辈们请教，结合工作要求梳理出自身存在的优势和不足，发现问题，并努力解决问题，快速跟上大家的步伐。
总之，作为一名新人，进入新单位后，一要做到“静心”，踏踏实实地学技能，认认真真地干工作。二要做到“热心”，对本职工作、对领导安排的工作投入自己满腔热情，勤思考多实干，保证工作效果；对同事热心，主动沟通、主动参与，构建和谐的工作关系。三要做到有“求知心”，多学多问多请教快速成长，在做好已有工作的情况下，培养创新能力，提升工作效率，从而逐步得到大家的认可，成为对单位有用的人。
★名师点拨
题目侧重考查考生的沟通能力，因此答题重点应当是如何看待领导的安排以及正确对待自己意见不被采纳等问题，最终与领导构建良好的工作关系。在此过程中要注意展示自己的权属意识、工作的主动性和沟通能力。同时要注意，面对不利情况时，考生要用积极的心态面对工作，全力以赴完成工作。在工作中遇到困难时，要主动面对，积极解决。当超出自身能力范围时，要及时主动向领导反映问题，共同解决困难，时刻以工作为重，履行好岗位职责。
【真题链接二】你是本单位秘书处新进人员，在上一次的单位大会中，由于你的失误，将参会人员名单弄错，遭到了领导批评。年底单位要举办表彰大会，这次会议的组织领导不打算让你参加，你怎么沟通？（2014年2月19日上午国家公务员出入境检验检疫局面试真题）
【参考解析】
遇到这样的情况，我的心情非常复杂：一方面，自己作为秘书，职责之一就是会议筹备，如果不能参加本次年终表彰大会的准备工作，会让自己产生挫败感，进而影响到未来工作。另一方面，自己确实在过去的工作中犯过错误，领导有这样的想法也不无道理，自己应当为自己的错误负责。总而言之，我应当以本职工作为重，处理好这件事。
首先，我会翻阅上次的文件备忘录，回顾上次会议筹备工作的漏洞是怎么发生的，做好总结工作。同时对本次年终表彰大会的基本情况予以熟悉，最好是找同事询问一下本次工作安排。
其次，我会将我的一些工作想法告知给参与筹备工作的朋友，提出我的个人建议，尤其是如何保障会议不要再出现类似的纰漏。如果可能的话，希望朋友能够向领导推荐我，介绍我对工作的准备，传达我对这份工作的热情。
最后，在合适的时机，我会向领导主动请缨，诚恳地承认我在以前工作中的过失，并且希望能够从最基本的工作做起，参与到本次表彰大会的筹备工作中来。如果可以获得领导信赖，哪怕只是挂横幅、摆桌椅这样最细小的工作，我也会认真对待，干出新意来。但是即便没有获得参与筹备工作的机会，我还是会把本职工作处理好，争取早日获得成长。
在未来的工作中，我会以此事勉励自己，多和领导汇报自己的工作心得，减少自己所犯的错误，争取能够在更多的工作中发挥自己的能力。
★名师点拨
本题是一道典型的人际沟通类的题目，主要考查考生如何处理工作中遇到的问题，如何与领导相处，如何面对领导的安排。考生可以利用人际沟通的“四步走”技巧，保证整体答题结构的完整性和层次性。同时，考生也要在回答过程中，展现自身良好的沟通意识和工作态度，保持阳光心态，客观分析问题产生的原因，积极解决问题。
★技巧与方法总结——与领导的相处之道
在人际沟通类的题目中，如何与领导打交道，很多年轻考生并不擅长。在此给出公务员日常工作中与领导相处的原则和解决问题时的程序。整体原则可以总结为：对待领导要尊重，服从和严格执行领导下达的指示，多向领导请教，对于岗位职责内的工作要踏踏实实地完成，对于一些重大问题和任务要多向领导请示汇报，正确对待领导的批评和表扬。
当题目中设置的情景出现以下几种情况时，处理程序如下：
（1）作为下属要出以公心，破除名利思想和虚荣心，维护好领导的威信和地位，积极主动地支持和配合领导工作，甘心当好“绿叶”和助手。
（2）当领导在决策时，下属要帮助领导想得全面周到，拾遗补缺，避免差错。
（3）当领导出现一时考虑不周的情况，下属要主动给予提醒，减少其失误。
（4）在执行决策中，下属要密切关注事态变化，为领导及时纠正偏差献计献策。
（5）当事态发展恶化之时，下属要敢于挺身而出，勇挑重担，提出补救措施补正纠偏，为领导排忧解难。
常用套话
*我会服从领导的安排。公务员首要原则就是服从领导，维护组织的原则和纪律。
*尊重领导，服从领导安排，听从领导指挥，做好执行工作，在工作中要主动请示汇报，自觉接受上级的领导，树立上级领导的威信，甘当无名英雄。工作执行中的沟通，首先切记不要越级或绕过领导去报告工作，要遵循指挥——汇报链。
*主动向领导汇报自己的工作，包括工作意图、进展情况、取得的成绩、遇到的困难和问题，使领导对自己有比较全面的了解，从而得到领导的支持和帮助。同时还要注意多收集反馈信息，多反映下属和同事的意愿、意见、要求和建议，以帮助领导完善措施，改进工作。
*主动向领导请示，包括工作策略、建议等，请示时要说明发生了什么、当前事情的状况，说明自己将如何处理，请领导给予指示或指导。
*在工作中要多和领导沟通，了解工作的整体战略规划。当自己对工作有了好的想法和建议时，要反复研究推敲自己的意见，使之既有科学性，又有可行性，并在适当时间、地点和场合向领导提出，最好是领导也在思考这个问题而又百思不得其解的时候，或是领导心情舒畅的时候，在建议中给出几种方案，给领导留出选择的余地。
2.与同事
【真题链接一】领导让一位老同志来带小张工作，但是某次工作由于小张粗心大意导致领导批评了这位老同志，从此之后，这位老同志任何工作都亲力亲为，不再交给小张完成。如果你是小张，你怎么处理？（2014年2月19日国家公务员海南海事局面试真题）
【参考解析】
一个良好和谐的人际环境是我们得以顺利开展工作的前提和基础，所以我必须营造一个良好的人际环境，这样才有利于以后工作的展开。
遇到上述情况，我对老同事不愿意与我再合作表示理解，毕竟是由于我个人的原因没有把事情办好，影响了工作，老同事对我有意见也是正常的。在这种情况下，我会主动和领导汇报上次那件事情并说明情况，主动承担起这件事情的责任，并且以此为戒，从中吸取经验和教训。
首先，我会仔细分析我没有办好事情的原因，看是不是因为我的工作态度不够端正，在处理事情的时候不够仔细认真，导致没办好事情，或者是因为我的工作方法缺乏创新，工作方式不够科学合理导致没办好事情，或是我在工作中我行我素，缺乏和老同事之间的沟通，最终导致没办好事情。
其次，我会主动去找这位老同志，检讨自己在这项工作中存在的失误之处，获得他的谅解。在以后的工作中，我会端正自己的态度，认真做好每项工作，不断改进和创新我的工作方式、方法，提高我自己的办事能力和效率，我会始终以诚恳的态度向老同事学习请教，积极地参与到每项工作中，并尽最大努力分担老同事的工作。在生活中，我也要多多关心老同事，多为老同事着想。我想老同志一定会原谅我这次工作中的失误，愿意与我再次合作，我们俩一定会成为工作中的好同事，生活中的好朋友。
最后，在以后的工作中我一定会加强和领导同事之间的沟通，遇事多向领导和同事请教，主动分担同事们的工作，对同事们要多一些理解，少一些抱怨；多一些帮助，少一些责备；多一些关心，少一些冷漠。营造一个良好的工作氛围，为工作的顺利开展做好铺垫。
★名师点拨
回答这类人际沟通类问题的时候，考生应注意仔细审题，从题目中找到查找原因的突破口，同时融入情景，分析问题和解决问题要有针对性，避免笼统，这样才能够体现出个人处理与同事之间关系的意识和技巧，通过细节巧妙化解尴尬或者矛盾，入情入理，回答自然流畅。
【真题链接二】你和小王一起工作，小王比你年长，你们的沟通出现了问题，工作中小王不配合你，你怎么办？（2015年2月2日下午国家公务员外交部面试真题）
【参考解析】我与同事小王合作共同完成工作，及时沟通并保持良好的工作和人际关系，能够提高工作效率，有利于工作的顺利完成，并能促进整个单位的和谐关系。然而现在我俩的沟通出现了问题，他不配合我的工作，出现这种情况不仅关系到我们工作的完成，更关系到单位的团结，我会保持冷静，不急不躁，理智地处理问题，以良好的心态看待。
首先，我要反省自己身上存在哪些问题，可能是由于我工作态度不够积极主动，工作能力有所欠缺，工作作风不够细致严谨，导致在工作中出现失误和疏漏，影响了工作的完成进度；也有可能是由于我在工作中缺乏和小王的有效沟通，使他不能及时了解我的工作情况和进度，无法做好配合和协调工作。
通过查找原因，我会在接下来的工作中端正工作态度，通过开展自我反省与自我批评的方式深刻剖析自我，以严谨负责之心对待工作。不断加强学习，改善工作方式，从而提高工作效率，更好地完成工作。同时，我也会在工作中多向领导请教、和同事交流、向书本学习、向实践求真知，勤学、勤问、勤思考，在实践中锻炼和完善自己。
为了更好地促进我与小王之间的交流，我需要第一时间找到小王，主动地解决问题，就我们之间存在的误会进行澄清，如果我之前确实有做得不对的地方我会真诚道歉，请求小王的谅解，我会时刻注意自己的言行举止。同时，我也会虚心向小王请教，多多学习他在工作中积累的经验，毕竟他在完成工作方面有自己独到的见解。在我们双方坦诚相待之后，我会就我们共同的工作项目询问小王的意见，并把自己之前做的相关调研资料与小王一起研究，以期能够做好这项工作。在完成工作的过程中，我也要及时请示领导，将工作的进展情况汇报给领导，并根据领导的意见及时调整方案。
此外，良好的同事关系必然需要长时间的沟通和联络。没有交流，双方也会因此产生距离。所以，我要认识到联络的重要性，一如既往，在日后的工作中和生活中都要与小王保持和谐的人际关系，我会在工作之中多与同事交流，主动提供帮助；生活之余，打篮球、聚餐唱歌，采用多种团队活动方式，增强我们之间的凝聚力。
通过这件事情，我认识到，同事是我们在工作中一笔宝贵的财富，相识容易，相处不易，且行且珍惜。
★名师点拨
本题属于典型的人际沟通类的题目，但题目中提到小王较年长，所以考生在展现自身与同事的沟通原则和技巧时，也要注意尊重老同事，更加体现沟通方式的重要性。新同志在生活上要照顾老同志，在工作上要尊重老同志，向老同志学习，而老同志要帮助新同志成长，及时指出其不当之处，给
予正确的引导和教育。从老同志、新同志和单位制度三个涉事主体出发，分析原因，再根据原因进行协调，以确保问题的解决。提出的方法要切实可行，有针对性。在协调时要注意与老同志沟通的态度，注意同事间友好关系的维护。
★技巧与方法总结——与同事的相处之道
整体原则可以总结为：求同存异、大局为重、工作第一；信任、团结协作；大事讲原则、小事发扬风格。
当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
（1）当同事遇到困难时，诚恳地给予精神上、物质上的帮助，为其分忧解难。
（2）当得悉有人对自己怀有敌意时，不妨先进行一番自我反省，想想自己平常在工作中、在与同事交往时是否存在不妥之处。在以后相处时，多几分谨慎，少说些易引起误解的话。
（3）当自己在鲜花与掌声中时，更需谦虚、谨慎，从根本上调整自己。这样，通过真诚的相处和无私的帮助，与同事的关系就能得到有效协调。
（4）在具体工作中与同事之间产生了一些分歧时，应平心静气地与同事交流情况和意见，将观点上的分歧及时摆到桌面上，通过平等的交流、启发，缩小认识上的差距，从而达成彼此可以共同接受的认识。求大同存小异，化解矛盾。
常用套话
*古人云：人心齐，泰山移。我们也常说：“团结就是力量。”我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，这样才能形成一个和谐的团队，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。
*对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。
*我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解的态度通过沟通交流去处理这个事情。
*同事之间要经常交流思想，沟通情况，可通过工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等不断加深相互间的了解，从而创造一种和谐共事的情感环境，将一切不必要的误会和摩擦，消灭在萌芽状态，只有这样才可能进行有效的合作。
*每个成员都要按照分工行权，各司其职，大胆工作，做到主动沟通，相互支持、相互配合，及时进行必要的协调。每个人负责的工作，是集体工作的组成部分，我们之间不是彼此孤立的，而是互相联系的。
*一个人的认识是有限的，难免有考虑不周到的地方。为了尽可能地减少失误，对我分内的工作应该注意多与其他同事商讨、交流，积极主动地征询他们的意见，采纳他们合理的建议，欢迎同事对我的工作进行有益的批评。
3.与下属
【真题链接一】在一项集体比赛中，你带领的队伍进入了复赛。在比赛前你听到队员聊天，认为团队人员安排不合理，还有关于你的毫无根据的花边新闻，请问作为队长你该怎么办？（2012年2月22日上午国家公务员海关系统面试真题）
【参考解析】
作为一个参赛队的队长，鼓舞团队成员的士气，展现最佳风貌，以获得良好的成绩是我的职责。团队成员在复赛之前对于团队人员安排如题目中提到的有异议，甚至讨论关于我的无根据的花边新闻，以致影响团队成员之间的团结协作以及凝聚力和战斗力，那么我必须及时沟通解决，使团队以最好的状态参加比赛。
首先，我会利用团队口号或者比赛对手的现状信息等吸引团队成员的注意力，并且和拉拉队负责人联系，让拉拉队为队员鼓舞士气，转移团队成员的注意力，避免由于个别人的个别想法影响到整个团队的氛围，鼓励大家集中精神应对比赛。
其次，迅速查看团队成员角色分工，分析团队成员安排是否有不妥之处，如果确实存在不妥之处，在不影响整个团队效果的前提下进行微调，争取使团队成员人尽其才，实现最优搭配，同时通过这种微调化解个别团队成员的不满情绪；如果团队成员的人员安排符合现实需要，已实现最优，则应在鼓舞士气的时候及时向大家说明现在的团队人员分工的优势，以及对比赛对手的制衡，使团队成员能够安心、齐心参与比赛。
再次，在重要的复赛之前聊与比赛无关的花边新闻，尤其是与我有关的毫无根据的花边新闻，容易分散团队成员的注意力，导致团队精神涣散，如果出现类似情况，我会及时通过玩笑的方式为自己澄清事实，说明那是无根据的信息，阻止团队成员继续议论。这样既不会影响团队成员的心情，造成团队内部紧张的气氛，又可以自然地将大家的注意力转移到比赛中来。
最后，作为队长带领团队参赛的经验，提醒我在今后带队之前，要严格赛前纪律，做好赛前动员和团队协作意识等方面的思想辅导，做好前期准备工作，避免在赛前出现类似情况影响团队成员的精神状态和团队凝聚力，甚至影响比赛成绩。
★名师点拨
这是一个典型的人际沟通类的题目，而且又是赛前，还存在一定的紧急处理成分，考生在回答问题时应尽可能地融入情景，思考和解决问题。考生在回答类似问题时，第一，应明确个人身份，如本题作为队长应承担怎样的责任，可以采取哪些力所能及的措施及时解决问题；第二，仔细审题，明确问题，对于团队人员认为安排不合理和谈论关于队长的无根据的花边新闻的问题各个击破；第三，人际沟通的时候注意方式和技巧，符合赛前情景。
【真题链接二】团队的一项工作获奖，小李初稿，其他同事一起修改，最后定稿，但小李总是居功，其他同事不满，作为负责人，你怎么办？（2011年2月24日下午国家公务员国税系统面试真题）
【参考解析】
作为团队的负责人，遇到题目中所说的情况，对待下属要做到奖惩分明，客观公正，帮助下属快速成长。
团队的一项工作获奖，给团队带来了荣誉，是值得庆贺的事情。这与小李的努力是分不开的，但是也是大家共同努力的结果。小李总是居功引起了其他同事的不满，主要是因为小李忽视了其他同事在修改稿件中所发挥的作用，这不利于形成良好的同事关系，不利于工作的开展，对于小李自身来说，也不利于其在单位的长远发展。
作为负责人，对下属和其在工作中的表现我有责任给予关心和指导，所以我会在不影响小李工作的情况下私下和他沟通。首先，对他的创作成果表示肯定，言明没有他的努力就不会有集体的成功和荣誉，他对集体的贡献，组织和同事都看在眼里、放在心上；其次，告诉他没有其他同事的修改、辅助，初稿也不会尽善尽美，不一定会获奖，所以也应该看到其他同事在这件事中所发挥的作用；最后，郑重表示集体的成功，离不开大家的团结协作，只靠一个人的努力是不行的，所以同事之间要多交流、多合作，拧成一股绳，每个人都应该看到别人工作的重要性和作用。
我相信经过这样的交流，小李一定能够认识到自己的问题，不会再居功自傲。同时，我会召开一个部门表彰会议，在会议上对小李和团队每一个参与的人进行表扬和肯定，给予一定的物质奖励，并指出这是大家团结合作的结果，鼓舞大家的士气，希望大家再接再厉。
通过与小李的沟通和表彰会议，相信同事之间的关系一定会更加融洽，能共同把工作做好。事后我要进行总结，一方面自己在今后的工作中要严格要求自己，改掉自己身上的毛病，以身作则；另一方面，要加强与下属的沟通，主动去了解每个人的特点，出现问题及时给予引导并着手解决，促进团队的和谐，提高团队的工作效率。
★名师点拨
这是一个与下属沟通的题目，题目中考生的身份被设定为团队负责人。考生在应用人际沟通基本思路时，要能够灵活应用。同时把握对待下属的原则，进行有效沟通，通过客观评价、肯定成绩、指出不足的方式，让下属认识到自己的问题，化解矛盾，快速融入到团队中。构建团队的和谐氛围，提升团队凝聚力。
★技巧与方法总结——与下属的相处之道
整体原则可以总结为：以身作则，奖惩分明，客观公正；教育为主，多帮助，多激励。
当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
（1）在日常工作中，每个下属都希望得到上级的认可，作为上级要关心下属的心理需求和生活状况，多和下属沟通交流，这对于形成团队凝聚力有很好的作用。
（2）在处理问题时要善于换位思考，站在下属的角度想问题，主动思考自己在决策层面是否存在问题。适度关注下属的工作过程，听取下属汇报也要主动，善于倾听。
（3）当下属取得一定成就的时候要给予赞赏，当下属犯错的时候，要给予一定的指导，并给予下属改正错误的机会，适当的时候可以采取批评的激励形式，但是要注意下属受批评后予以改善的行动回应。
（4）当下属真的违反原则，由于个人原因犯错的时候，要注意根据相关的工作流程追究责任。当然，下属犯错，领导也必然有责任，所以也要主动承担自己的责任，并善于在最短的时间内弥补下属犯错所造成的损失。
4.与群众
【真题链接一】你是国税大厅的一名工作人员，一天一位企业负责人来找你办理相关业务，第二天，这位企业的人来投诉你，说你泄露了他的个人电话号码，他刚办完业务，就接到骚扰电话，他觉得是你泄露的，此时你觉得委屈，你怎么办？（2013年3月19日国家公务员国税系统面试真题）
【参考解析】
面对题目中出现的这种情况，我会保持自身情绪的稳定，寻求妥善的解决办法。我作为一名一线的税务人员，有时免不了遇到一些群众对我产生误解的情况。我在实践中体会到，面对群众的误解，处理得当与否，不仅关系着国税干部在群众中的威信和形象，而且关系着群众的切身利益，同时也影响着后续工作。在执行公务过程中遇到群众误解时，务必要沉着冷静。我的做法有两点：
第一，我要平心静气，防止冲动。要用自己沉着冷静的心态和情绪去影响和感染对方，从而主导现场气氛，达到较好的工作效果。切忌态度情绪化，面对群众的误解，如果我的脾气跟着急躁，会导致双方越来越不理智，误会加深，对问题的处理更加不利。
第二，以情动人，以理服人。我会仔细回忆一下昨天办公的场景，我作为一名有着丰富办公经验的工作人员，平时一直要求自己耐心细致，应该不会随意泄露纳税人的私人信息，所以我会尽力解释清楚事情。如果群众一味指责，我会请他拿出证据，毕竟骚扰电话确实很让人恼火，但是有可能是由其他的渠道泄露出去的。如果确实是我的责任，我一定会诚恳道歉，并且双方商议补救措施。
总之，遇到的情况千变万化，不可能是固定的模式。有的群众不懂法律或对法律一知半解，有的群众出于一时气愤，很有可能对我们的工作产生误解。我们要保持冷静的心理，用平静的话语，从法、理、情与事情的内在联系上去说服和开导当事人，尽快消除误解，使问题得到妥善处理。
★名师点拨
这是一道典型的与群众之间人际关系的处理问题，主要考查考生在处理问题过程中的原则性、积极性与主动性、人际沟通与协调、矛盾化解的方法与技巧等。所以，考生在回答此类问题的时候，应注意摆正心态，正视矛盾，明确处理与群众之间关系问题的基本原则，善用假设，从多个方面寻找解决问题的突破口，从而体现自己思考问题全面、解决方法恰当，进而化解矛盾、为群众排忧解难、体现公务员为人民服务的宗旨。
【真题链接二】有人打电话向你咨询问题，这个问题并不在你的工作范围之内，你给了他负责此事的其他部门的电话，他打过去之后一直无人接听，又给你打电话，特别生气，声称要投诉你，你怎么办？（2015年3月7日国家公务员边防检查总站面试真题）
【参考解析】
公务员的职责就是为人民做好事，服好务，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，面对群众的问题，就是要秉承热心、细心、诚信、真心的原则来处理和应对，具体来说，我会从以下几个方面来处理：
第一，我要平心静气，防止冲动。我会保持沉着冷静的心态去影响和感染对方，从而主导现场气氛，达到较好的工作效果。切忌态度情绪化，面对群众的投诉，如果我的脾气跟着急躁，会激化矛盾，使双方越来越不理智，导致误会更深，对问题的处理没有任何帮助。
第二，当群众生气时，我会耐心地让对方把话说完，不打断，不抢话，真心实意地用柔和的表达方式诚恳致歉，毕竟是我们没能及时解决对方的问题，没能及时接到电话还是存在工作上的一些漏洞，以期平复对方的情绪。待对方平稳些后，我也会表示可能是我们单位对口的工作人员现在正处于业务高峰期，所以没能及时接到电话，希望对方能多一分理解，如果对方着急的话我会把问题记录下来，转交给我们的同事，或者也可以采取转接到同事那边。
第三，由于这个问题并不在我的工作职责范围之内，所以我可能未必会完全了解，我会询问这位群众，如果不着急的话我会帮他把问题记录下来，然后询问其他同事的意见，并且也多查询我们相应的规章制度和相关政策，以群众能够接受的方式解释给群众。
其实从这件事情就能够看出来，自己在面对群众的咨询问题，没有给予专业的解答而让群众不满意，这也暴露了我业务不精的问题，那我就要时刻鞭策自己，贯彻落实首问责任制，平时在工作中要多向同事和领导请教学习，提高自己的业务水平。
换位思考，如果我是群众，在寻求帮助时受到冷遇或者没有得到满意答复，我也会有不满情绪。所以，这件事也是对我今后工作的指导和鞭策，我会积极改正不断提升，用自己的实际行动来获得群众和领导的认可。
★名师点拨
作为公职人员，对待群众要热心、有耐心、有真诚之心，对于工作中群众的不理解、不配合，应多点包容，应耐心解释，先处理好群众的心情，再全力解决群众的事情。总之，心态上要积极、真诚，在解决问题时要把握分寸，最终目的是帮助群众解决问题，构建良好的党群干群关系。
★技巧与方法总结——与群众的相处之道
整体原则可以总结为：群众有意见、有困难，要时刻将群众利益放在第一位，具备公仆意识，做到依法行政，热情服务。多沟通，尊重群众意见；对不良的社会现象要旗帜鲜明地表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，多说服教育，变强制监管为柔性引导。
当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
（1）劝说群众时，要善于客观陈述，规劝提醒，充分尊重被劝说者，入情入理，使之受到启发、明白道理，晓以利害、示以后果。
（2）看问题时，要有自己的立场和观点，如果确信自己在某件事上没有过错，就应该以客观现实情况为基础，以科学、公正、正确的理念为要求，敢于坚持原则，维护真理，绝不能一味退让。应该从工作出发，通过引用事实、数据、常识、权威观点等证据，以清晰的逻辑阐明自己的观点。
（3）群众上访时正确的做法：
接待群众来访时，态度要平和亲切，消除群众的心理障碍。
在回答问题时，能答复的应立刻予以答复，要与行政相对人实现信息共享，对新政策、新规定和市场新动向及时向行政相对人传达。
如情况不明，可以打电话向有关部门了解情况，再酌情处理。
作为公务员，要注意把握谈话方向。一方面，对不良的社会现象要旗帜鲜明地表态，要按照“教育为主、惩罚为辅、重在规范”的原则，运用教育手段，让相对人认清利害关系、知晓法律法规，促使他们自觉、自愿纠正违法行为，变强制监管为柔性引导；另一方面，要大力宣传我们党和国家的光明面，讲清形势，明确主流。
常用套话
*水能载舟，亦能覆舟。
*公务员与群众之间，应该平等相待，与群众交流时，谈谈普通生活，拉拉家常，用征求、商讨的语气，能创造一种轻松愉快的气氛，使对方产生亲近感，愿意讲真话。
*通过沟通，一方面能够了解民情，体察民意，另一方面群众可以向政府表达利益诉求，提出意见和建议。通过广泛协商探讨问题的关键，找出原因，然后以公正的态度及合作的精神，找出各种关系的平衡点、结合点，以此来协调各方面的关系，化解各种矛盾和冲突，维护社会安定。
*作为人民公仆，就要以身作则，树立良好的公仆形象，用自身的道德建树和行为规范去影响和引导人民群众，做到用心沟通、以德树德，竭诚交流、以情动情，修身垂范、以行导行。
*在执法过程中，我们应该做到“以法为据、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群众的呼声为第一信号，以人民群众的需求为第一选择，以人民群众的满意为第一标准，以人民群众的利益作为第一考虑。
*作为一名公务员，我们必须着力提高群众工作能力，要坚持从老百姓关心的小事做起、从身边的事情做起，千方百计为群众办实事、办最需要办的事，真正把事关群众切身利益的小事做细、实事做实、好事做好，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。
5.与亲友
【真题链接】亲戚偷税，希望你能帮他，并说事后有报酬，你怎么说服他？（2012年11月21日国家公务员面试真题）
【参考解析】
在工作中难免会遇到这种情况，关键是看我们怎么正确应对，我的原则是在任何条件下，都要坚持国家的法律法规不动摇，这是公务员的职业道德底线，作为一名税收工作人员，要坚持严格执法，把做好思想政治工作和坚持原则结合起来。
良好的亲戚关系对于我工作的顺利开展也是很有帮助的。我会热情接待亲友，对于亲友提出的要求，在政策允许的范围内尽力达到。
而对于偷税漏税的行为，我会耐心做好思想工作，并动之以情、晓之以理，耐心讲解我国的税收法规，告诉他违法行为的严重危害性，劝说他一定要及时缴纳税款。同时向他讲明我们单位的规章制度，争取亲戚对自己依法行政的理解、支持。
总之，作为一名公务员，手里握着人民赋予的权力，应认识到自己身上的责任。如果出现与原则相冲突的事情，那么我会坚持原则重于亲情、制度高于友情、规定大于私情，不以权谋私，树立公正严明的形象，做一名学法、知法、懂法、守法、护法的合格税务工作人员。同时通过向大家传播税务知识和法律法规，提升大家的法律修养，维护社会的公平。
★名师点拨
考生回答此类题目时，往往不能妥善处理自己的原则与亲情的关系，容易一味地强调自己的原则性，而忽视了亲情。不能做到以情动人，不能有效化解矛盾。因此考生在回答问题时，一定要首先表明在坚持原则的条件下，展现自己的热情和乐于助人的心态，尽力去帮助亲戚解决困难。而一旦与法律法规相冲突，就要动之以情、晓之以理，获得亲戚的理解。
★技巧与方法总结——与亲友的相处之道
整体原则可以总结为：能够坚持原则性与灵活性相结合，坚持原则的同时，兼顾亲情与友情。
6.与兄弟单位
【真题链接一】你和同事去外地合作一个项目，但是到地方发现项目计划和你的领导的意图有出入，有纰漏之处。但是项目负责人不喜欢和人沟通，你怎么办？（2012年6月29日下午山西省太原市公务员面试真题）
【参考解析】
在公务员的实际工作中，许多事情是需要与兄弟单位相关部门合作完成的。在合作过程中，我们不仅要做好自己负责的部分，也要积极配合兄弟单位的同事们完成项目。出现题目中的情况，我会本着大局为重、团结合作的原则，主动沟通、全面了解，尽快解决问题。
首先，我会思考自己对项目的操作理念的理解和领导的意图是否有偏差和不足。项目负责人对于整个项目的进度和各组之间的配合更为全面，可能从全局来考虑，项目计划是没有问题的，我会从不同角度来看整个项目的计划，全面思虑后得出客观结论。同时，为了全面掌握项目情况，我也会及时与我的同事进行沟通，说明自己的想法，征求同事的意见。
其次，也可能我的领导对项目有新的想法，我对于领导的意图和指示没有及时把握。在与同事沟通后，我会及时与领导联系，看看领导是否有新的指示，进一步了解领导的意图，并且更新项目计划等资料，便于与团队保持协调一致，保证实施起来不会产生冲突。
再者，如果经过考证，发现项目计划确实与之前领导的指示有出入，且项目计划存在纰漏，我会本着工作第一的原则，主动与项目负责人进行沟通，保证项目的高效完成。作为项目负责人，工作会比较忙碌，因此我会慎重准备，快速解决疑惑，不要耽误团队的时间。所以我会在工作时间内做好手头的工作，保证项目的进度，在项目负责人下发任务和阶段性会议的时候，或者在项目负责人有空的时候，主动与负责人进行交流，简明地表达自己的想法，并将一些论证资料提交给负责人供其参考。我相信，经过坦诚沟通，项目负责人会对整个项目计划进行完善，保质保量地完成项目。
在进一步合作的过程中，我会在完成自身项目的同时，多思考负责人的安排，注意团队的工作方向和进度，找准自己在团队中的位置，与同事配合完成任务。并且在整个过程中，及时与单位领导联系，保证信息的对称。在整个项目合作过程中，我也会和同事与整个项目组成员保持良好的关系，为以后能够更好地合作打好基础。
★名师点拨
本题中考生身份不是唯一的，属于工作上需要服从与配合的角色，有与领导、与同事、与兄弟单位的合作等，考生可以根据题目情景，设想几种情况，并分别给出解决办法，注意身份与沟通技巧即可。重点进行与兄弟单位项目负责人之间的沟通合作。
考生容易在答题时着重考虑与项目负责人的交流，忽略了领导这一维度，导致答案不够全面，沟通方式也较为单一。在答题时，应当综合考虑题目中涉及的多个对象，并善用这些关系，帮助自己达到目的。
【真题链接二】你负责的一项工作需要其他部门配合。当工作进行到一半时，你发现调整方案换个方法后会更有效率，能取得更好的效果，但是会增加其他部门的工作量。在你作出调整决定之前，你认为应做好哪些沟通？怎么进行沟通？（2012年2月25日下午国家公务员商务部、党群机关和湖北、福建国税等部门面试真题）
【参考解析】
调整方案换个方法后工作会更有效率，能取得更好的效果，但是会增加其他部门的工作量，如不及时进行有效的沟通，可能会引起其他部门的不满，导致不必要的误会和矛盾。针对这样一种情况我会本着以工作为重的原则，兼顾与其他部门的关系，做好与领导、业务骨干、增加工作量的部门、未增加工作量的部门等的沟通工作，具体沟通内容如下：
第一，与领导和业务骨干进行沟通。将调整前和调整后的工作方案做一个详细的梳理和对比，列出调整后能够提高效率、增强效果的地方，召集业务骨干进行商讨，听取大家的意见和建议，取得一致认可后提交领导，如果领导也认为调整后的方案可行且效果更好，就积极实施。
第二，与增加工作量的部门的负责人进行详细沟通。首先，我会主动联系相关部门的负责人，表示由于之前方案设计得不完善导致了现在的变动，并因此增加了他们的工作量，对此深表歉意，取得他们的谅解；其次，详细耐心地向他们阐释新方案的优点，虽然部门的工作量有所增加，但有利于整体效率的提高和效果的达成，使他们能够认可调整后的方案；再次，就他们工作量增加的情况表态，说明调整后效率提高，就意味一些部门工作量减少，我作为此项工作的负责人，会尽力为他们调配更多的工作人员，以分担他们的压力。
第三，与未增加工作量的部门的负责人进行沟通。大家都是为了更好地完成工作，我们是一个团队，一荣俱荣，一损俱损，希望得到他们部门的支持和帮助，让他们在不影响其本职工作的情况下，适量给予项目中工作量较大的部门人员以支持，为他们分担一些任务。
相信在大家的共同努力下，我们一定可以保质保量圆满高效地完成这项工作。这件事情也给了我一些启示：一是在今后的工作中，一定要做好前期的准备工作，方案要充分论证、尽量完善，避免在后续工作中出现大的调整。二是要完成工作的合作是必需的，我们每个部门都要以大局为重。同时，在合作中多进行换位思考，保持沟通的顺畅性。三是出现问题要及时调整，不能因为前进中有点困难就退缩，相信通过努力一定会把问题解决。
★名师点拨
这道题目主要考查考生在人际交往中的主动性，沟通协调的技巧，处理复杂人际关系、协调各种利益冲突的能力，以及沟通的有效性。本题涉及的矛盾焦点就是调整后的方案会更好，但会增加其他部门的工作量，所以沟通的主要对象是增加工作量的部门，要通过沟通说服他们实施调整后的方案，当然考生也不能忘记这也涉及不增加工作量的部门的沟通工作。具体来说，就是做好与领导、业务骨干、增加工作量的部门、未增加工作量的部门的沟通工作。题目第一问就是明确要沟通的主体，第二问就是回答针对不同的沟通主体要做好哪些具体的沟通工作。最后考生还可以加上这件事情对自己的启示。
★技巧与方法总结——与兄弟单位的相处之道
整体原则可以总结为：热情，周到，注意迎送礼节，讲究说话艺术，态度诚恳，求同存异，有真诚协助兄弟单位解决困难的意识，不强人所难，坚持原则，反对不正之风。
当题目中设置的情景出现以下几种情况，处理程序如下：
（1）对于兄弟单位提出的问题，要主动反思，虚心接受，给予重视，表示感谢，并着手改善。
（2）对于兄弟单位存在的问题，要通过各种方式全面了解，如：查阅档案、调查研究、侧面了解、沟通交流等方式，避免以偏概全，歪曲事实。
（3）兄弟单位存在实际困难时，要主动伸出援手，提供帮助，必要时申请本单位的援助。
（4）与兄弟单位配合开展工作时，要提前进行沟通联系，明确工作任务的核心重点，做好各自的任务分工。
（5）产生意见分歧时，能够从共同目标出发，求同存异，尊重对方，理解对方。虽然存在一些分歧，但是应该看到彼此间有很多更为重要的共同点和可以共享的资源，完全可以求同存异，通过共同协商，以找到一个折中方案，努力找到符合双方意愿的解决办法。
7.拓展类
【真题链接一】你和小张合伙开一家淘宝网店，前期投入很大，找到了很得力的助手，也费了很大劲才找到可以租的房子，一开始小张很积极，后来就对网店经营不上心了，导致员工士气不是很高，人心涣散，房东也嫌你们把房间弄得又脏又乱，不想续租，请问你该怎么办？（2015年3月8日国家公务员海关面试真题）
【参考解析】
万事开头难，创业尤为艰。我们经常会在做事情的开始遇到来自各方面的困难或压力，其实这个时候更考验我们对于理想目标的坚持，也更是对我们能力的提升和对性格的磨炼。合伙开网店是弥补个人不足的同时发挥渠道优势的理想创业项目，对于我而言，一旦选择了，必定是经过深思熟虑之后的决定，那么我绝对不会因为遇到一些困难而放弃，我会通过恰当的方式寻求大家的继续支持和配合，当然，我们也有可能根据客观实际情况看是否需要调整我们的创业规划。
第一，小张是我的合伙人，人心齐，泰山移，所以我们一定要达成共识。我会找一个一起吃饭的时机，在吃饭之余和小张诚恳地聊聊我的想法，毕竟，当我们一起在学校学习的时候就志同道合，这样的默契得之为艰；当我们一起创业一起招人寻租的时候，我们同甘共苦，这样的情谊来之不易，我希望能延续。当然，更主要的是通过我们之间的谈话，我希望能够让小张重拾信心，重燃斗志，重新投入到网店的运营之中。
第二，员工是我们的得力助手，一个好汉三个帮，因此我们要众人齐心。我会找一个网店业务的非高峰时段，组织大家坐在一起，以茶话会的形式和大家谈一谈。主要是了解一下大家对网店目前境况的看法，听一听大家对自己工作的顾虑以及对未来职业的规划，并开诚布公地说明我们遇到的困难，明确网店今后的发展规划，希望获得大家的支持。
第三，办公场地和仓储环境的整洁是我们的分内之事，“一室之不治，何家国天下之为？”租的几间屋子都打理不了，何谈网店的升级和扩大，因此我要向房东表示诚恳的歉意。我会找个时间，在自己力所能及的范围内购置一些礼品，当然如果可以，最好是我们网店代理的产品，登门拜访房东，表达内心的歉意，的确是平时工作的疏忽所致，并向房东保证一定及时清理和保持清洁，希望房东能原谅和愿意续租。
第四，事出必有因，我也要在积极地去了解大家内心想法的基础之上，和小张一起分析网店目前发展的境况，在业务规模、产品宣传、订单收发、售后服务等方面做出相应的调整，以提高网店的知名度和好评率，还应该完善我们的激励机制，加大绩效奖励额度，以提高大家的积极性，与此同时，我自己也应该有主人翁的责任意识，全身心投入，以身作则，做好榜样，这样大家才能心服口服，也更愿意和我一起继续努力奋斗。
古语有云，行百里者半九十。由此可见，成功贵在坚持，无论遇到多少困难，只要我们可以不忘初心，继续坚持，办法总比困难多。同时，我们也应该心往一处想，劲往一处使，那各种问题也定能迎刃而解，我们的网店也能蒸蒸日上，我们之间的情谊也能更加坚固。
★名师点拨
本题和一般的人际沟通题不同之处在于题目中涉及的沟通维度和矛盾主体是多样的。考生在解决矛盾时整体的原则应是坚持自己的理想并积极地与他人交流协商，再厘清主体和矛盾点，最后一一给出解决对策，如劝小张再积极投入，疏导、鼓励员工以提高士气，和房东协商以争取支持。
【真题链接二】你是国税系统的税务稽查人员，和同事去某企业检查发现该企业有重大偷漏税嫌疑。但你对某些涉及该企业经营方面的专业不了解，因此无法确定，而该企业负责人和财务负责人不配合工作，你怎么办？（2012年3月1日国家公务员考试广东、安徽国税等系统面试真题）
【参考解析】
税务稽查作为一项税务监督管理活动，对于规范税收分配活动，强化税务管理工作，促进社会主义经济健康、有序、快速发展具有重要的意义。
面对题目中所提及的问题，我首先应该明确自身的职责。我是一名国税系统的税务稽查人员，我的职责是查处偷漏税现象并把流失的税款追讨回来，对于偷税漏税这种行为一定要严肃追究，不容有失，我会本着这样的工作职责来处理这件事情。
由于对该企业经营方面的专业不了解，以致无法确定该企业是否存在偷漏税问题，为了更好地了解该企业的相关情况，我会及时通过各种途径了解、快速学习该企业经营方面的专业知识，比如，可以向在该方面有丰富工作经验的单位老同志请教，虚心向他们请教这种问题该如何解决，因为老同志肯定对于处理此类问题有相应的经验。还可通过向同行业的其他企业负责人请教等对相关专业知识进行全面透彻的了解，为自己解决当前难题提供思路。
对于该公司两位负责人不配合我们的税务稽查工作，我会向这两位负责人表明我们会秉承公平、公正、客观的态度进行调查，动之以情，晓之以理。比如，通过着眼于企业长远健康发展的角度进行劝说以及对相关税务政策的阐述，说清楚其中的利害关系，使他们积极配合我们的工作，并对了解到的情况做好详细的记录。最后，通过之前所学的有关该企业经营方面的专业知识，协助同事对了解到的情况进行细致的梳理，并总结出一份能够客观公正地反映该企业税收情况的稽查报告，经上级批示后向该企业告知调查结果以及具体的处理措施。
在处理该事情的过程中，我认识到自身专业知识的不足以及对于处理类似事件的经验的缺乏，在事情完结之后我一定要总结经验教训，补充专业知识，同时虚心向老同志请教，同兄弟机构保持联系，未来处理这类事件时才能驾轻就熟。
★名师点拨
这道题目不同于一般的人际沟通类题目，它在考查考生的人际沟通能力的同时，也考查考生的职位匹配能力。因此，考生在回答问题时，既要展现自己的人际沟通能力，也要展现自己对于税务稽查工作职责的认识和把握。首先，考生应解释偷漏税行为的危害，结合自己对于税务系统的岗位认知，阐释依法纳税和税务稽查的重要性，并给出自己对于此事的处理原则。其次，与同事协商，寻求协助，也许同事对这方面会比较了解，可以提供帮助。再者，与该企业负责人和财务负责人进行沟通。最后，反省自身，提高专业知识和技能水平，以便今后更好地开展工作。
★技巧与方法总结——拓展类人际沟通
掌握好人际沟通类题目的基本答题思路和原则，了解相关岗位的工作流程和技巧，根据题目实际要求，灵活应变。
（二）无矛盾型
★答题思路:态度+原则
【真题链接一】你是如何和领导相处的？
【题目详解】
在我们日常工作中，正确处理与领导的关系是非常重要的，领导是我学习的榜样，我要以尊重、服从的态度和领导相处。服从并执行领导分配的任务，积极向领导学习，做到嘴勤、脑勤、手勤、腿勤，争取成为领导的好下属。【批注1：心态上要重视与领导相处，与领导相处时注重尊重，服从。】
第一，作为一名新员工，要有学习的意识。善于向领导学习，在领导开会、布置任务时，学习领导的做事方法；在向领导请示汇报时认真倾听领导的指示；在工作遇到困难时及时向领导请教，学习领导思考问题的思维和方法，不断提升自己的工作能力。【批注2：任何关系的维护，都是以尊重为前提的，要懂得欣赏别人，特别是领导。】
第二，尽职尽责做好领导交办的工作，争取得到领导的认可，这是与领导相处的前提和关键。作为一名下属，要有服从意识，能够准确领会领导意图，对领导安排的工作认真地执行和落实；工作过程中，不要事事都向领导询问，但是一些关键的环节必须向领导汇报，如工作到一定程度时，向领导汇报，预料到工作会推延时，及时向领导汇报，完成工作时立即向领导汇报；工作中遇到领导分配的任务重，或与生活冲突时，以工作为重，可能会影响到工作进度时，及时向领导汇报增加人手，以免影响单位工作的开展。【批注3：作为一名下属，与领导交流的机会很少，做好本职工作本身是得到领导认可的根本所在，也是处理好与领导关系的关键所在。在工作过程中要能够准确领会领导意图，定期向领导请示汇报，有良好的敬业精神，凡事以工作为重。】
第三，有建议向领导汇报时，要尊重领导，做好前期的调研，对建议进行全面的论证，保证自己建议的正确性和可操作性，做好详细的方案，在领导有空时向领导汇报。【批注4：向领导提建议要慎重，保证正确性以免浪费领导时间。】
第四，对待领导的表扬要再接再厉，不能骄傲，以此鼓励自己不断成长进步；对待批评，要摆正心态，批评是领导对自己的爱护，找到问题所在，及时改正，并在今后的工作中不再犯类似错误，主动发现自己的问题，提高和完善自己，争取得到领导的表扬。【批注5：正确地对待领导的表扬和批评，不骄傲，不气馁，以阳光的心态对待领导。】
第五，在单位组织的活动中，珍惜与领导接触的机会，在尊重领导的前提下，与领导、同事玩在一起，加强彼此间的交流，增进彼此间的了解。
总之，作为下属，对于不同领导的不同风格，要做到不介入、不评价，无论是哪位领导下达的任务都努力完成，只有这样才能逐渐赢得领导的信任，维护单位内部的团结，共同营造良好的工作氛围。【批注6：原则上注重维护领导权威，当领导之间产生矛盾时要注重团结，以工作为重。】
★名师点拨
考生在回答无矛盾类题目时，也要注意题目中具体的沟通对象，如本题中考查考生与领导的相处之道，不设任何矛盾情景，在此情况下，考生要注意答题中各种常见情况的假定，以及答题中对逻辑性的把握。
【真题链接二】在与人相处的过程中，大家倾向于“别人怎么对待你，你就怎么对别人”，说说你将如何在单位和同事搞好关系。（2011年6月19日下午山东省公务员面试真题）
【参考解析】
有人提倡以“别人怎么对待你，你就怎么对别人”的态度来处理人际关系，我认为这种态度并不完全正确。【批注1：本题属于观点类与人际沟通无矛盾情景的混合题型。首先对于题目中提到的与人相处的观点给予客观判定，并表明自己平常与同事相处时坚持的态度与原则，即团结、宽容等。】
同事是我们在工作中最亲密的合作伙伴，与所有同事搞好人际关系不但能为我们创造良好的工作环境，激发我们的工作热情和集体荣誉感，而且能有效地提高团队的工作效率，创造出更多的价值。因此，积极、正确地处理与同事间的人际关系有着非常重要的意义。
如果同事对我非常友善，在工作上帮助、指导我，在生活上关心我，那么我会抱着感恩的心态，以更加饱满的热情投入到工作中去，关爱同事，尽自己的能力去为同事分忧解难，与同事一起共同营造一个温暖和谐的工作氛围。【批注2：分情况进行详细阐述，选取典型情景。】从这个角度来讲，“别人怎么对待你，你就怎么对别人”是我们在处理与同事的关系时应有的态度。【批注3：展开论述中在此论证自己的观点。】
如果同事在工作中对我有意见，冷落我、排斥我，在这种情况下，我认为“别人怎么对待你，你就怎么对别人”的态度是行不通的，如果采取这种态度，只能进一步恶化自己的处境，进而影响到自己的工作心态和工作效率，对自己和单位都是有害无益的。
如果同事对我有意见，首先，应该抱着感激的态度来对待同事，因为同事的不满是对我改进自身、提高能力的鞭策；其次，我应该找适当的时机与同事真诚恳切地进行交流，找出同事排斥自己的原因；最后，客观全面地对自己进行反省，改变自己以往做得不好的地方以及同事指出来的缺点，争取早日融入到同事队伍中去，搞好同事关系。
总之，我们要抱着阳光的心态、友好的态度去对待同事，多交流、多学习、多鼓励，增进同事之间的友情，共同处理好单位的工作。【批注4：重申态度和原则，做好总结。】
★名师点拨
如本题中考查考生与同事的相处之道，以一个社会上流行的观点间接考查考生为人处世的原则和沟通能力。在此情况下，考生应首先对题目中提出的观点进行判定和分析，即本着对事不对人、宽容的心态与他人相处。
★技巧与方法总结——无矛盾类人际沟通
掌握好有矛盾类人际沟通各个沟通维度的基本相处原则，回答问题时要层次清晰。自设常见场景，熟练应用沟通原则。
四、题型总结
五、拓展资料
人际沟通题之冲刺备考——浅谈面试语言“见光死”
本文为大家分析了近年考生在回答人际沟通题目时最易犯的几种错误，最容易引起考官反感，俗称“见光死”的答题形式，以帮助考生走出误区，取得好成绩。
人际沟通类题目是面试中的常见题型，考生容易在言语表达、处理问题的原则等方面犯错误，下面以真题为例进行说明。
【示例1】你撰写了一个工作方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，你该怎么办？
【答题摘录】一个人的工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的心态来对待和处理这件事情。
【点拨】工作中被领导批评是常有的事，心态至于如此脆弱吗？以至于不能做到“平和、客观”？事情已严重到让你发出“工作不可能一帆风顺”的感悟的程度？
（原因及化解略）
【答题摘录】我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名让组织放心、领导信任、群众满意的公务员。
【点拨】从心理学的角度说，“我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽而影响自己的工作积极性”有“此地无银三百两”之嫌，一个心理素质好的工作人员不会有“讥讽影响工作积极性”的想法。
言语表达：答题时尽量少用“我不会因为这件事影响……对……有意见”等否定句式或消极的语言作答，可以用肯定的句式正面描述自己的立场和观点。
【示例2】你跟两个同事一同下基层检查，临走的时候，基层人员给你们每人准备了一份红包，另外两个同事已经收下了，你怎么办？
【答题摘录】我相信我的同事和领导比我觉悟高，我相信他们不会收。
【点拨】你怎么能断定同事和领导的觉悟比你高呢？语言苍白无力，没依据；回答与题目中“同事已经收了”矛盾。
言语表达：“我相信”有“睁眼说瞎话”之嫌，难以让人信服，可以用“可能是基层人员太过热情（一厢情愿），同事当时惊慌失措，换我也可能这样，但我们事后会一起退还”等直接表明自己的想法，又巧妙地解决了问题。
【示例3】如果你看到两位领导在吵架，你该怎么办？
【答题摘录】我会想尽各种办法，巧妙创造让两位领导在一起的机会，让他们化解矛盾。
【点拨】自身定位不清楚，必须坚持“不能打探领导隐私，调和领导矛盾”的原则，对于本题，如果领导没注意到自己，就溜之大吉；如果领导看到了，就以向某位领导汇报工作的借口等将两位领导拉开。
原则性问题：不打探领导隐私、不主动掺和领导矛盾。
【示例4】你刚进入单位，发现单位食堂浪费严重，你去跟领导汇报此事，领导没有表态，你该怎么办？
【答题摘录】我会对此事做详细的调查，向同事请教，将改进食堂浪费的方案呈报给领导。
【点拨】领导既然没表态，就证明领导认为现在不是处理此事的最佳时机，或领导现在不想处理此事。如果非要搞调研，写成方案，岂不是“不识趣”，干扰领导的工作？
再者，食堂浪费不是近期才发生的，你刚进入单位，能写出合理的方案吗？刚进入单位，最重要的是适应环境，把领导交代的本职工作做好。但可以考虑在力所能及的范围之内对食堂浪费采取措施，比如自己不浪费、向食堂打饭的阿姨建议适当减少菜量和饭量等。
原则问题：要正确领会领导的意图和指示，要“识趣”，对自己有准确的定位。
【示例5】如果你到一个新单位，单位的小金库发了400元，请问你该怎么办？
【答题摘录】我肯定会直接拒收，并让其他的同事也不要收，严重时可向上级机关举报。
【点拨】刚到新单位，举报领导和同事，妥当吗？可这样作答：如果是发给我个人的，我会委婉拒绝；如果是单位同事都有份，并且其他人已经收了，我也会先收下，但我不会动用这笔钱。
等在单位和领导熟悉后，可委婉向领导暗示“小金库”的危害，于领导的个人发展和单位发展不利，可通过多组织一些其他有意义的活动等合法手段向员工发放福利。
原则问题：作为下级，领导的决策有问题时，可委婉暗示，但不能替领导做决定。在单位不能搞特殊化，避免造成孤立的局面。
通过几个例题，希望考生对人际沟通答题的原则性及语言的方向性有所把握，通过练习，答出风采，赢得高分。
人际沟通新题型讲解——评价题与选择题
（一）人际沟通类新题型之一——评价类
目前，随着公考面试命题方式的不断完善，题目形式也越来越多样化。人际沟通类的题型也出现了一定的变化，虽然考查核心基本不变，都是考查考生的人际沟通能力，但是出题方式却有所变化。很多考生拿到变化后的题目后，无从下手，不知如何回答。比如面试真题：
小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。
问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？
此题中还是设定了矛盾情景，并将涉及的矛盾主体及其行为方式一一展现，要求考生对题目中的主要行为人的做人做事的方式给予评价，并给出自己的处理方法。
此类题目我们将其归为人际沟通之评价类，考官通过考生对于题目中“小张”这一主要角色的为人处世的行为进行评价，来观察考生能否保持客观公正的态度，能否分辨出正确的为人处世的原则和不恰当的沟通方式，以测评考生是否具备良好的沟通能力和沟通技巧。
如本题中小张作为一名借调到某单位的年轻职工，和领导、老同志一起进行调研工作，应该要保持虚心的态度，遇事多向领导请示、向老同志请教。工作上要能够按照上级领导的指示认真地做好调查、调研工作，并如实反映调查情况。在提出意见和看法时，要能够有可操作性，要能采取合理的方式进行沟通，与借调单位的关系应保持友好、和谐，以保障工作的顺利进行。
因此在本题中，考生首先需要对小张的行为方式进行理性客观的评价，肯定正确的，包括工作中能够坚持原则性、能够及时向领导汇报真实情况等方面都非常好；但同时也要指出小张的不足之处，包括：（1）小张在调研的结果没有进行全面论证的情况下就贸然向领导汇报，这种做法是不可取的；（2）忽视老同志的建议。作为借调到新单位的年轻职工，小张理应多向老同志学习，听取老同志的意见，但是对老赵的意见小张却置若罔闻，在席间直接就把问题提出来，导致气氛尴尬；（3）沟通方式不当。小张在饭局中插话过多，不够成熟稳重，并且当众说出该县存在的问题，沟通方式方法存在问题；（4）未经汇报发表意见，不符合组织程序。小张在调研情况没有向自己直属领导汇报之前，就在饭局上直接反映调研中所发现的问题，不符合组织程序，违背工作原则。
评价过小张的行为后，考生表明自身如何做时，只需将小张正确的做法进行坚持，错误的做法进行改正即可。
（二）人际沟通类新题型之二——选择类
再如联考面试中出现的一道题目：
你在陈副局长手下办事，而且他一直对你赞赏有加，但最近的一次项目中，你被分到了王副局长手下办事，负责人事调配的王科长跟你说，是因为陈副局长不满意你的工作，所以不让你加入他的团队做事。对于这种情况有以下四个选择：
a：不同意，找陈副局长请求在他那组；
b：同意，对王科长的话一笑置之；
c：同意，工作完成之后，找陈副局长交流，请他对我批评指正；
d：同意，对王科长说以后不要乱传播这些负面消息。
假如如果你是小王，请你先说明自己会选择哪个，之后详细说明自己选择每个选项的后果。
本题题干中已经不是让考生自己去给出解决矛盾情景的思路，而是给出几个选项，让考生从中选择，并给出自己选择的理由，此种题型其实比一般的人际沟通题要简单，因为题目已经给出了一些选择，给出了参考项，考生需要结合自身学习积累的正确的为人处世的原则和态度做出正确的选择，并条理清晰地展现选择的理由即可。如本题中小王作为一名下属，必须服从上级领导和组织的安排。同时，对于王科长的说法，自己现阶段不能去处理，而是要在新岗位上更加严格要求自己，在王副局长的手下，做好工作。等到这个工作完成之后，为了使自己的工作水平得以提升，工作中存在的问题得到解决，小五还应在陈副局长空闲的时候，向陈副局长请教，请他对自己工作中存在的问题给出指导意见，帮助自身成长，从而能够更好地为领导、为单位服务。
总之，考生在遇到此类题目时，要能够了解其真正的考查核心、基本的答题原则和要求。但在内容逻辑构建和表达内容上要注意按照题目的具体要求，而不能生搬硬套“四步走”方法，要能够将自身的为人处世原则和沟通技巧依据题目的具体要求进行结合，学会举一反三，以不变应万变！
分享——哲理小故事
故事一：自省
有个太太多年来不断抱怨对面的太太很懒惰，那个女人的衣服永远洗不干净，她晾在外面院子里的衣服总是有斑点，我真的不知道，她怎么连洗衣服都洗成那个样子……
直到有一天，有个明察秋毫的朋友到她家，才发现不是对面的太太衣服洗不干净。细心的朋友拿了一块抹布，把这个太太家的窗户上的灰渍抹掉，说：“看，这不就干净了吗？”
原来，是自己家的窗户脏了。
【启示】学会自我反思
生活和工作中有些人总感觉自己是正确的，认为丝毫没有反省的必要。出现问题时，不反思自己的错误，而盲目认为是别人的错，这样只能使自己孤立于他人之外。公务员在日常工作中要有自我反思的态度，只有自省发现问题、弥补缺点、纠正过错，才能了解何事可为，何事不可为，才能有效解决矛盾，构建和谐的人际关系。
故事二：尊重
妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些。小心！火太大了。赶快把鱼翻过来。快铲起来，油放得太多了！把豆腐整平一下。哎呀，锅子歪了！”
“请你住口！”妻子脱口而出，“我懂得怎样炒菜。”
“你当然懂，太太，”丈夫平静地答道，“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何。”
【启示】换位思考，尊重他人的思想和立场
学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。公务员在日常工作中、与人沟通中，与人交谈一定要顾及对方和周围人的感受，学会换位思考，有效交流。
故事三：注意沟通方式，学会总结
小王从学校毕业后步入社会，很快找到了第一份工作，可不久便把找来的工作弄丢了。后来，面对自己即将开始的第5份工作，他心里很是不安，不知道自己这份工作又能维持多久。
一个偶然的机会，他遇到了大学的一个心理学教授，于是便向教授提出了自己的疑问。教授问了他一些有关公司人际关系以及工作方面的表现等问题，未发现他心理有什么异常。教授继续问他：“你在公司里有没有得罪自己的老板呢？”他茫然地说：“没有啊！不过，有时候我会将自己不同的意见直接说出来，这对公司是很有利的嘛。”教授说：“这就对了，问题或许就出在这里。虽然你一心为公司着想，但如果没有经过调查研究，不分场合，不讲究方式方法，领导又怎么能接受呢？或许，领导还会认为你在炫耀才能，是不是有意和他对着干呢！”
“啊，原来是这样啊，真是没有想到。”小王恍然大悟。
后来，小王还是会把自己的不同想法说出来，但不再采用以前一贯的方式，而是改变了策略，即事先进行调查研究，以后在适当的时机说出来。结果，领导几乎每次都听取他的建议，有时还委以他重任，他第5份工作干得既稳定又踏实。
【启示一】沟通技巧的重要性
在日常工作中，对他人提意见和想法时，一定要首先对自己的想法进行调查论证，且选择恰当的方式和场合提出，特别是给领导提意见时。如果没有经过调查研究，不分场合，不讲究方式方法，只会适得其反。
【启示二】适时总结，吸取教训
一个人经历过多次失败并不重要，重要的是在失败中吸取教训，在工作和生活中学会总结。教训的获得能让我们成长，总结的获得能让我们提升。因为教训，我们会更智慧；因为总结，我们会更睿智；因为教训和总结，我们可以变得更聪颖，更能面对和适应工作与生活。