第五节 应急应变类
一、题型分析
当前，我国正处于社会转型的关键时期，经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化，社会矛盾高发、多发、频发，对公务员的应急应变能力的要求被提到了前所未有的高度上。
作为公务员，首先要增强对各类破坏社会稳定的相关突发事件的应急能力。在各种错综复杂的矛盾面前，要临危不惧，要承受得起各种压力，最大限度地控制和化解矛盾。其次，要增强对不同类型重大变化的应变能力。要力求做到及时反应、准确反应，动态把握变化趋势，科学掌握变化规律，提前预见可能出现的问题，防患于未然，积极应对变化。
在这种背景下，应急应变能力也开始作为必考要素之一出现在公务员考试的面试阶段，因此各位考生要高度重视，认真备考。
（一）真题回顾
【真题1】
单位开展活动邀请李教授参加，但是李教授因为你把他名字写错了而拒绝参加，你怎么办？（2015年1月23日国家公务员科技部面试真题）
【真题2】
你单位和其他单位合作，你给对接单位发邮件的时候忘记发附件了，对方单位派人来咨询，此事你怎么办？（2015年3月4日下午国家公务员中央办公厅老干部局面试真题）
【真题3】
某海关的报关大厅排队人多，所以改为电话预约制，但群众反映改变后电话一直打不进去，反而降低了效率，领导把这个事情交给你办，请问你怎么处理？（2015年3月8日国家公务员海关面试真题）
【真题4】
海上发生了两船相碰事件，海事部门已经就此次事故做了责任划分，但是有一方对结果表示不满，认为自己不应该承担责任。于是纠集了一群船员及家属到海事局办事大厅闹，声称不给解决就跳海。你怎么解决？（2014年2月19日海南海事局面试真题）
（二）题型分类特点
1.题型识别
在考场之上，我们如何识别应急应变类题型呢？这就需要了解它的题干特征与设问方式。
（1）题干特征
此类题型通常为考生设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。要求考生面对意外事件时能够稳定心态，迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决。
从这类题型的名称“应急应变”中，我们不难看出它的两大特点：“急”与“变”。
【特点一】急
真题感知中给出的几道真题都具有这样的特点：事出突然、事发紧急，要求考生立刻采取措施加以应对，这就是应急应变类题型“急”的一面。
【特点二】变
除了急之外，真题感知中给出的几道真题，题干为考生设定的情景中均包含一个或多个亟待解决的问题或困难，这就是应急应变类题型“变”的一面。
（2）设问方式
在设问中，应急应变类题型通常要求考生给出解决问题的办法或对策，常见的设问方式有“你怎么办”“请问你会如何处理”“请你提出解决问题的对策”，等等。
★名师点拨
需要考生注意的是，并非所有的应急应变类题目都兼具“急”与“变”，很多时候，题目仅具有其中一个特点。所以说，只要题干中含有“急”或“变”任意一个要素，设问方式又是要求考生想出对策、解决问题，那么，这种题型就属于应急应变题型的范畴。
2.题型分类
应急应变类题型可以分为三类：
（1）一般性突发事件类
这类题型通过为考生设置一个在工作或生活中突然发生的、可能会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的意外状况，进而考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。以下两道面试真题，就属于应急应变类题型中的一般性突发事件类：
你是市卫生局的一名工作人员，负责政务公开工作，有一名网友在微博上讲述了在市里某医院的不愉快经历，许多人转发和评论，你怎么办？（2012年2月25日上午国家公务员面试真题）
某商场由于装修而产生了很多未及时清理的建筑垃圾，堆放在商场门前，城管多次要求商场进行处理，但是问题迟迟没有得到解决。一天，城管部门强行将建筑垃圾搬到商场内，商场保安进行阻拦，并与城管人员发生了争吵，甚至产生了肢体冲突，引起很多群众围观，作为该商场的负责人，你怎么办？（2012年4月21日上午北京市公务员面试真题）
（2）公共突发事件类
这类题型通过为考生设置一个突然发生、造成或者可能造成严重社会危害、需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件，进而考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。以下两道面试真题，就属于应急应变类题型中的公共突发事件类：
领导让你负责组织盈江抗震救灾工作，你怎么开展？（2011年8月6日下午云南省公务员面试真题）
你是区教委工作人员，接到电话报告称某校学生午餐后集体腹泻，领导让你负责处理此事，请问你怎么办？（2011年6月15日上午北京市公务员面试真题）
（3）解决问题类
这类题型通过为考生设置工作或生活中出现的问题或遇到的困难，进而考查考生处理棘手问题的能力。以下几道面试真题，就属于应急应变类题型中的解决问题类：
有一个农超对接的信息网络平台，为农民和超市提供相关信息服务，但运行一段时间发现利用率并不高，你作为信息平台工作人员，会怎么办？（2012年2月24日上午国家公务员面试真题）
图书馆建馆1年多，入馆人数很多，但很多人都在图书馆内聊天，看书的人很少。为了改变这种情况，你会怎么做？（2012年2月24日下午国家公务员面试真题）
单位网站开通之后，很少同事登录网站出谋献策，请你分析一下同事积极性不高的原因，你认为应该如何解决这个问题？（2012年6月29日上午广东省公务员面试真题）
有游客反映，公园草丛有虫子咬人，作为公园管理人员，你打算怎么处理？（2012年6月30日上午广东省公务员面试真题）
★名师点拨
解决问题类题型的辨析与识别是一个难点，很多考生容易将这类题型与人际沟通、组织管理、综合分析等题型相混淆，下面我们就针对这一点，来讲解一下它们之间的差异。比如我们来看这样一道题：
【解决问题类】你县丰产优质大枣，却销售不畅，你是县政府工作人员，到乡里挂职，你准备如何打开销路？
这是一道很典型的解决问题类题型。原因有二：
其一，大枣销售不畅这件事，应该是一段时间以来的普遍状况，并非突然发生的紧急事件，所以说并不“急”；其二，作为乡里的工作人员，大枣销售不畅这个问题的确是自己的职责所在，而且属于工作中需要解决的棘手问题，所以说体现出了“变”。
前文已经讲解过，只要包含“急”或“变”任意一个要素，就属于应急应变类题型，但是由于只有“变”没有“急”，因此不能归类到一般性突发事件类题型或公共突发事件类题型中，所以，这道题目属于解决问题类题型。
刚才讲解的是如何与一般性突发事件类题型或公共突发事件类题型进行区分，那么如何与人际沟通、组织管理、综合分析等题型进行区分呢？
同样以这道题为例，在相同的素材与背景下，如果作为人际沟通类题目呈现，题干应表述如下：
【人际沟通类】你县丰产优质大枣，却销售不畅，你是县政府工作人员，到乡里挂职，部分情绪激动的枣农找你反映情况，希望政府提供帮助，此时你该怎么办？
如果是组织管理类，题干应表述如下：
【组织管理类】你县丰产优质大枣，却销售不畅，你是县政府工作人员，到乡里挂职，领导指派你组织一次大枣营销活动，你将如何开展工作？
如果是综合分析类，题干应表述如下：
【综合分析类】我国很多地区出产的特色农产品都面临销售不畅的问题，极大地挫伤了农民的种植积极性，请就这个问题谈谈你的看法。
（三）测评要素解读
应急应变类题目主要测查考生的应变能力与自我控制能力。
在考官打分表中表述如下：
在有压力的情景下，思考、解决问题时能够迅速而灵巧地转移角度、随机应变、触类旁通，作出正确的判断和处理。
1.表情自然、情绪稳定，在各种意外情况发生时，能否保持稳定的情绪处理意外事件，不至于手忙脚乱；
2.思维反应敏捷，能否快速解决处理突发事件；
3.思考问题的周密性，能否有条不紊地处理问题；
4.对特殊、紧急事件处理的迅速反应和应变能力，沉着、冷静的自我控制能力。
通过对测评要素的解读与分析，我们可以总结出应急应变类试题的考查核心在于：
一是考查考生解决问题的能力，即面对棘手情况、突发事件，能快速反应，提出恰当对策，切实解决问题。通过考生的答题，考官可考查考生在面对突发事件与复杂情况时能否做到及时应对、全面考虑、措施得当。对于棘手问题，考生要积极面对，采取有效措施解决问题。而采取什么样的有效方式就是考查考生素质的地方。高分考生能够运用巧妙的方法，快速有效地解决棘手问题。
二是考查考生的心理素质与情绪稳定性。事实上，所谓应急应变能力，首先看的就是考生能否做到遇事不慌张（包括很多在考场上可能出现的意外事故，都是考查考生是否具备了应变突发事故的能力）。在应急应变类试题中，通过考生的答题，考官可测评考生在有压力的情景下能否做到：情绪稳定、头脑清醒、思维敏捷、反应快速。高分考生对突发事件的处理往往体现出良好的心理素质，能保持冷静理智，快速想出解决办法。
★名师点拨
要想符合测评要素的要求，在应急应变类题型的作答中获得高分，考生需要做到以下几点：
一、稳
具体来说，“稳”主要包含两层意思：
1.心态要稳
由于应急应变类题型为考生设置的情景往往困难突出、矛盾尖锐，因此很多考生在刚听到题干或读到题本时就阵脚大乱。考生一旦流露出紧张情绪，表现出面红耳赤、冷汗直冒、抓耳挠腮等行为，显然就违背了考官打分表中“表情自然、情绪稳定”这个要求。所以说，考生在面对应急应变类题型时，务必保持稳定的心态，从容应对。
2.语气要稳
在心态平稳的基础上，考生要巧妙控制自己的语气，争取做到语气平稳、温和，以体现出良好的处事能力。
二、快
“快”同样包含两层意思：
1.思考要快
考官打分表中明确写明，要求考生“思维反应敏捷，快速解决处理突发事件”，这就意味着，在面对题干给出的困境或难题时，考生应快速思考，尽可能缩短准备时间，以表现出考官需要的快速反应能力。
2.入题要快
一般来说，在面对难题时，很多考生都习惯用复述题干的伎俩来拖延时间。这种方式在解决其他题型时确实能为考生争取到更多的思考时间，偶尔使用未尝不可。但是在作答应急应变类题型时，这种方式可能会起到反作用。试想一下，当我们处于可能导致人民群众生命财产遭受损失的突发事件情景中时，如果考生一味顾左右而言他，不能快速直入主题、提出对策，难免会在考官心中留下负面印象。
三、好
“好”，指的是考生所提出的解决问题的对策是否具有较强的针对性，是否符合题干赋予考生的身份，是否能够妥善地处理、化解难题。考生在作答时，一定要充分运用题干给出的信息，结合情景进行思考，千万不可想当然。具体来说，考生可以参照以下三个标准：
1.工作为重、以人为本
即考生要抓住解决问题的出发点，一是以工作为重，消除突发事件的影响，保证工作能够顺利完成；二是以人民群众的生命财产安全为重，做到以人为本。
2.轻重缓急、有序处理
在面对比较复杂的突发事件时，往往需要解决的问题较多，这时考生须分清轻重缓急，这样才能妥善处理好复杂多变的局面。一般来说，需先解决重要的、时间紧迫的事情，再解决相对来说不重要、时间不紧迫的事情。
3.多方协调、合理完成
复杂的突发事件往往需要多方配合、统筹协调，答题时应注意这一点，在解决问题的时候要做到统筹兼顾。而此处的“合理完成”是指试题中假定的突发事件或棘手问题一定要完成，对于那些在现有条件下绝对无法完成的假设，考生在答题时应有阳光思维，适当地进行避免。
四、全
“全”，指的是考生在提出对策时，在确保每一条对策都满足“好”这个前提的基础上，还要追求对策的全面性与丰富性，即以“穷尽一切对策”为最高目标。
二、解题技巧
应急应变类题目的答题思路可以用十六个字来概括，即：
分析情况—确定任务—解决问题—总结提高。
（一）分析情况
一方面，分析“我”在试题设定情景中的角色定位和工作职责，以确定“我”应对题中突发事件的态度、立场和出发点；另一方面，对题目中突然发生的事情或状况，进行真实性、紧迫性、严重性、必要性等方面的分析概括。通过这两个方面的分析，提出处理该问题的总体原则。
考生在作答题目时，可以从这两个方面展开“分析情况”的阐述。
1.角色定位
包括对“我”的角色定位和题中其他主体的角色定位。
（1）对“我”的角色定位
①组织角色：负责人、参与者。
分析“我”在题目事件中的组织角色，分为负责人和参与者两种。不同的组织角色，其角色权力、角色责任、角色事务与角色原则都有所区别。
第一种情况，如果“我”是事件或活动的负责人：
◆ 负责人必须履行相应的角色职责，承担角色原则下最终和最高的责任。
◆ 负责人拥有根据角色原则下最高的事务处理权力，处理问题时能够作决策、有权力调动多方资源、统一指挥与统筹协调。作为负责人，在处理问题时需要考虑大局，将自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排，进行合理组合与有效沟通，使之发挥出最大效能。
第二种情况，如果“我”是事件或活动的参与者：
◆ 参与者不需对全局负责，只承担自己职权范围内的责任，完成负责人分派的任务。
◆ 参与者一般没有处置权与决策权，只有建议权与协助权，在事件中需听从负责人的安排，协助负责人完成任务。参与者在行事时，需要多向负责人（领导）请示和汇报。除特殊情况外，一般不能越权行事。如：
【题目】在一次会议中，与会者发生争执，你该怎么办？
如果设定“我”是主持人，那么“我”就肩负着维持会议正常秩序的责任。需要达到的任务目标是平息争执，使会议顺利进行。为了达到这个任务目标，“我”可以采取多种方法：重申会议纪律；找出争执者的分歧点；说服与会者求同存异；暂时休会，冷却争执双方的激动情绪；等等。因为“我”要对整个会议负责，所以不能采取如下行动，如：将争执者单独带出会场进行劝解，这虽能缓和双方的情绪，却耽误了整个会议的时间；为了让争执双方达成一致，增加争执议题的讨论时间，会牺牲整个会议的时间，影响会议正常流程与既定安排。没有从大局出发制定对策，对一位会议的负责人来说就是失职，考生在答题中必须避免这种情况。
如果“我”不是主持人，只是个与会者，那么“我”的任务目标就是协助会议主持人维持会场秩序，不需要对整个会议的结果负责，也没有权力做出重申会议纪律、暂时休会等举动。在这个任务目标下，“我”可以采取的行动如：将争执者暂时带出会场进行劝说；帮助主持人总结争执者的分歧点，以便尽快促成双方达成一致意见等。
从上面的例题分析可以看出：作为负责人和参与者，处理突发事件的态度、立场、原则都有所不同，具体的处理方法和该承担的责任也不同，需要考生在答题时多加注意。
②岗位角色：所报考岗位的工作特点与工作职责。
岗位角色定位大致有两种情况，一种情况是题目中没有表明你的明确身份，只是泛泛地设置一项矛盾冲突，让你进行处理。这种情况下，同一道应急应变类题目，不同的岗位，答题角度是不同的，在处理和表态过程中应该和自己报考的岗位职责挂钩，适当地向岗位要求倾斜。另一种情况是有针对性的题目，题目中明确表明你的角色，如你是外交部人员、检察院工作人员、税务工作人员，并设置矛盾冲突，问你该如何解决。对于这种题目，在回答时应该明确地结合岗位角色，从岗位的工作特点、工作职责、工作环境、服务对象等多角度进行明确定位。
比如外交工作人员，工作大多是围绕接待、考察、会晤、交流会等展开，冲突场景的设置大多是围绕外宾住宿、签证问题等。由于外交人员的服务对象主要是外宾和海外侨胞，所以在面对矛盾冲突时，首先要注意按照流程办事，维护国家形象和声誉；其次还要注意工作的方式方法，考虑到外宾和驻外侨胞的感情因素，做到对人的充分尊重。
如果你的身份是一名检察院的工作人员，主要工作是围绕检察、司法、宣传等方面展开，服务对象主要是政府部门、群众、企业等，冲突场景的设置主要是围绕这些群体展开。比如说，有人举报政府工作人员贪污受贿，举报人提供了较为确凿的证据，而被举报人正在开会，你如何处理。这时也要做好岗位角色的定位。
如果你的角色是一名税务工作人员，拿到题目后，你首先应该考虑的是你的岗位职责和工作特性。税务工作人员主要是负责视察、检查、考核等工作，服务对象主要是企业及个体户等群体，冲突场景设置角度很多，比如说，收税人员和纳税人起争执；纳税人上门告状说收税不合理或是存在贪污受贿现象，等等。
③事件环境中的角色定位。
◆ 机关单位：从公务员的角度出发考虑问题，结合机关单位的工作特点，一切以工作为重，注意协调与上级、同事、下属的关系。
◆ 公司企业：处理问题时充分考虑公司或企业的商业利益，坚持顾客至上原则。
◆ 村镇社区：基层工作的特点决定了处理问题要善于和群众打交道，耐心、细心、用心，一切从群众利益出发。
◆ 公共场所：如机场、火车站、展厅等。公共场所一般具有人群密集的特点，在处理问题时必须考虑周全，强调控场，维持现场秩序，避免矛盾激化导致群体性事件。
◆ 日常生活环境：这种环境一般摒除了公务人员的身份，注意答题时的立场和态度。
◆ 有媒体介入的场景：必须重视媒体的力量，正确引导舆论。
（2）对其他主体的角色定位
①身份定位。
组织角色与职级定位：进行角色定位时，对题中出现的其他主体进行职级分析，界定其他主体是“我”的上级、平级还是下级。如果在试题中出现“领导”这个主体，答题时需注意向领导请示与汇报。如果试题中有“我”的同级同事，必须协调关系，注意沟通技巧。如果试题中出现“我”的下属或下属单位，注意在处理事件时对他们进行合理分工，充分发挥他们的作用。
②专业定位。
其他主体若是专业人士，在处理问题时可寻求他们的帮助。
③重要性判断。
题中涉及的主体对整个事件的重要性决定了我们思考解决方案的立场和方向，所以答题时须认真审题，判断题中主体的重要性，以此为依据制订自己的对策。
④影响倾向。
如果是有利影响，则需要充分发挥其他主体的作用；如果是不利影响，则必须采取措施消除不利影响。
2.事件分析
对“事件”的分析是指对突然发生的事情或状况，进行真实性、紧急性、严重性、重要性等方面的分析概括，并提出处理该问题的原则。
例如，文件丢失，可先判断“真实性”；护照过期，可先确定“紧急性”；考试停电，可先权衡“严重性”；会议缺席，可先分析缺席者的“重要性”。通过对事件的分析，可以确定接下来采取措施、解决问题的一些原则，如以人为本、工作为重、对事不对人、原则性与灵活性兼顾等。
（二）确定任务
确定任务，即处理这一突发事件或突发状况最后要达到的目标是什么，是控制场面、缓和气氛、解决人际冲突，还是保证活动的顺利进行等。
有时候任务目标是一个，有时候任务目标可能是多个，比如在特定场景中突然产生人际冲突的题目，任务目标一方面是解决控场的问题（事），一方面是解决主体矛盾和人际冲突的问题（人）。
在确定任务的过程中，有时还可进行一些必要的准备工作，如收集信息、整合资源、寻求帮助、请示领导等，但并不是每道题都需要做准备工作。
（三）解决问题
提出对策的能力是应急应变题型的重点突破之处，多提对策、快提对策、提好对策都能成为面试答题时的加分点。下面列出一些面对应急应变试题时的思考方法，以帮助考生提升提对策的能力，更好地解决题目中的突发事件或棘手问题。
1.层层假设法
这是在解答一般性突发事件类应急应变试题中经常使用的一种方法。具体来说，就是对题目中设定的困境提出多种假设，每种假设给出相应的处理办法。
【题目】你和领导一同坐飞机去参加一个会议，下飞机后领导发现准备好的发言稿不见了，你会如何处理？
当我们回答这道题时，就可以作出多种假设，如：
【假设1】领导带了发言稿，只是一时找不到。解决办法：立刻在随身行李中寻找发言稿；联系机场，看领导是否将发言稿遗落在飞机或机场大巴上。
【假设2】领导确实没有将发言稿带到现场，但单位里有备份。解决办法：立刻和单位（领导的秘书或办公室相关人员）联系，将发言稿备份通过传真、电子邮件、等途径传送过来。
【假设3】单位里没有发言稿的备份。解决办法：现场解决，帮助领导完成发言稿。这里又可以分为多种假设情况：若时间宽裕，我为领导写一篇发言稿；若时间紧张，我按照领导的意思写一个发言提纲；若时间十分紧急，我可拟一个大致框架，让领导在会议上即兴发挥。
2.要素调换法
这里的要素指的是时间、地点、人物、物资、活动形式等事件基本要素，在处理一些突发状况时，我们可以根据实际情况来对这些要素进行调换，以化解尴尬局面，顺利完成工作。
如“晚会即将开始，主持人还未到场”这类题目，可以让其他人来主持，即【换人】；也可以在主持人赶到前分发晚会资料、进行相关宣传、组织在场观众玩游戏等，即【换活动】；也可以【换时间】，将晚会的开始时间延后。
【题目】上级领导来你处视察工作，突遇暴风雨天气，你作为负责接待的同志，怎么处理这个事情？
【答题思路】面对这种情况，可以考虑如下解决方法：
一是换时间：如果领导还未到来，我应该和领导的秘书取得联系，建议领导推迟行程，随时保持联系。如果不能推迟行程，那我应好好安排接待和其他事宜。
二是换地点：如果领导已经到来或无法推迟行程，那我的准备工作要更细致，食、宿、交通、雨具等都要准备好，以应对不良天气状况。我可以向领导建议减少一些视察的地点，或多去室内视察工作，尽量避免长时间处于田间地头等室外环境，根据天气状况来修改行程。
当然，使用要素调换法必须注意，有些活动不宜换人，有些活动不宜随意改期、改地点等。针对不同的情况，考生需要权衡换时、换地、换人、换活动等处理方法的利弊，从而作出最优选择。
3.主体分析法
所谓主体，从哲学意义上来说，是与客体相对应的存在，指对客体有认识和实践能力的人，是客体的存在意义的决定者。主体分析法就是从不同主体出发进行分析的方法，这是面试题中一种很常见也很有用的分析方法，在人际沟通模块、综合分析模块也经常采用。
在应急应变试题中，要求考生回答“如何解决”的问题往往出现两种情况：
第一种情况是题目中涵盖了多个主体的矛盾冲突，或题目中设定的情景里牵扯了多个主体。考生可以通过主体分析法，找出题目中涉及的不同主体，分别提供解决方案，从而答出不同的对策。下面以一道真题为例来加以说明：
【题目】两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员跟你说房间内设施有损，并且有物品丢失，你怎么办？
【答题思路】很明显，这道题涉及的主体除了“我”以外就是服务员（宾馆）和外国友人。那么在作答时，“我”需要解决两个问题：一是与宾馆的纠纷，如何解决宾馆服务员对外宾房内“设施有损、物品丢失”的投诉；二是与外国友人的沟通，如何用委婉有分寸的方式沟通，以判断“设施有损、物品丢失”的状况是否由他们造成。
第二种情况是题目要求解决某个突发问题，而这个问题往往不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要众多方面通力合作。因此，考生需要考虑周全，将众多主体的作用都在答题中体现出来。公共突发事件类的试题常常如此，如处理一件突发的食物中毒事件，就需考虑多个主体，如公安部门、卫生部门、质检部门等。此外，在这起突发事件中被牵扯进来的中毒者、未中毒者、中毒者家属、群众、媒体等也是必须考虑到的主体，在答题时要将这些主体可能带来的问题都一一化解。如中毒者需要第一时间进行抢救；需要安抚中毒者家属情绪，做好思想工作；为了该地未中毒者的安全，需要立刻进行毒源排查，必要时对他们进行身体检查，如事态扩大、形成围观，要进行疏散；对广大群众需要澄清谣言与消除恐慌情绪；与媒体需要及时沟通，通过媒体向外界及时发布消息，确保如实报道，以维护社会稳定。
（四）总结提高
总结提高部分重点放在“避免再犯”，这也是答题的亮点之一，即从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制订应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。主要可以包括两方面：
一方面，对个人来说此次突发事件带来什么影响，对此进行反思，作出汇报和总结：如果事件是因自己的过失导致的，则应该承担责任，深刻反思，总结教训；如果事件不是因自己的过失导致的，则应该追查相关人员的责任，总结经验和教训。
另一方面，对单位或政府、社会等来说此次突发事件带来的影响，认真总结反思，我们在制度规定、机构设置、人员安排、工作流程、运行机制、管理方法、计划方案等方面是否有需要完善之处。
★名师点拨
考生需要注意的是，应急应变类题型，重在解决问题。也就是说，第三步是整个答题思路的灵魂与核心，至于第一步与第二步，这两个步骤更加侧重于思考层面，其主要作用是帮助考生更深入、透彻地领会题意，以便在第三步更有效地提出对策。之前讲解过的“入题要快”就是告诫考生，千万不可在这两个步骤上赘述过多。在实际作答过程中，必要时可以省略前两步，直接从第三步开始。考生要注意灵活掌握，巧妙应对。
三、分类巩固练习
（一）一般性突发事件类
【真题链接一】某酒店一个客人被困电梯中，给前台打电话求助，情绪激动，酒店电梯维修人员无法修好，从外面叫的维修人员在赶来的路上遇到了堵车，你作为前台服务人员，应该怎么办？（2015年3月8日国家公务员海关面试真题）
【参考解析】
确保客人的安全与舒适是酒店的服务宗旨和目标，而作为前台服务人员，更是直接与客人面对面接触，更应该第一时间解决好顾客的各种问题。客人被困电梯，这有可能危及其生命安全，我要及时向大堂经理或酒店负责人汇报这一信息，看是否有直接指示，自己一定不能懈怠，要冷静分析，积极配合，尽快将客人从电梯中解救出来。
第一，在初步了解了相关情况之后，我会第一时间通过电梯紧急电话和被困客人取得联系，在诚恳地表示歉意之余，更应该多安抚客人，请他先平复心情，冷静下来，告诉他维修人员正在赶来，同时请客人不要在电梯中来回走动，更不要采取拍打电梯门、壁等过激行为，从而避免事态恶化。
第二，我要和同事交接好前台工作，确保前台其他工作不耽误，同时与酒店电梯维修人员协商，建议他们与从外面叫来的维修人员取得联系，把目前的电梯情况先向外叫维修人员说明清楚，如果对于外叫维修人员来说情况并不复杂，可以通过电话指导本酒店维修人员进行维修解救，如果也有难处，那么也可以在来酒店的路上先考虑周全，制订好相应方案。
第三，我也要和外叫维修人员保持联络，及时了解堵车情况，以便了解能到酒店的大体时间，从而确定在无法通过电话解决问题的情况下，我们是否继续等待其到来。如果堵车情况严重，一时难以疏通，我会请示大堂经理或酒店负责人，看是否需要拨打报警电话，请公安、消防等出警协助。
第四，在整个过程中，我要时刻与被困客人保持联系，告知电梯外的救援进度，同时，尽量通过聊天的方式，缓解其等待的焦急心理。
在维修好电梯将客人解救出之后，我也要代表酒店第一时间向客人表示歉意。等此事结束，我要马上回到前台，交接好工作，继续为其他客人服务。
★名师点拨
本题重点在于要充分理解客人被困的焦急心理，所以要一边疏导一边联系维修救援，同时，作为前台服务人员，要明确自己的工作职责，对于自己权限范围外的事情最好请示相关负责人。
【真题链接二】作为一名公务人员，某电视台找你录制一台关于停车乱收费的节目，但节目录制过程中当场有观众指责你，而且观众说的问题你还不知情，此时你怎么处理？
【参考解析】
作为一名公务人员，在面对电视台采访的时候，遇到有观众提出质疑，我要立刻采取措施，冷静处理，避免通过媒体给观众留下不良印象，进而影响到政府的形象。
第一，我会稳定该观众的情绪，并且适当作出道歉，表明此事可能确实是自己的疏忽，没有给予足够的重视，也很感谢这位朋友给我们提供了一些建议和想法，这也将有助于我们更好地开展工作，以保障人民群众的切身利益。同时，也很希望以后大家能够多给我们提建议，使我们更好地完善自身的工作，更好地为民众服务。
第二，这件事情损害了群众的利益，我们会高度重视，并会在调查核实之后尽快解决，请大家放心。与此同时，我会立刻安排工作人员向该观众了解情况，以便我们工作的开展，也以此来消除群众的不满，保证我们录制工作的顺利展开。
第三，在稳定了该观众的情绪之后，我会继续进行关于停车乱收费问题的相关采访和报道，保证活动的顺利进行。
第四，节目录制完后，迅速了解情况，如果经调查属实，那么必须给予严办，如果经调查发现是群众的误解，我也会向人民群众做好解释，避免影响到政府的形象。
最后，通过这件事情，也让我看到了我自身的工作还有很多的不足，在今后的工作中我要多深入基层、深入群众，坚持走群众路线，从群众中来，到群众中去，多倾听民意，了解民情，避免这种事情再次发生。与此同时，我也要对工作人员的行为进行规范，完善单位的规章制度和条例，加大业务培训力度，以此来提升工作人员的水平和能力，为更好地为人民群众服务奠定坚实的基础。
★名师点拨
这是一道比较典型的考查现场质疑的应急应变题目。所谓现场质疑，指的就是有人当场对某个问题提出尖锐的疑问，要求现场给出回应。
比如说下面几道题目，也属于现场质疑的情况：
你在论文答辩时，有人说你的论文有抄袭的地方，而你确实有借鉴相关著作，你会怎么处理？
你单位参加一次知识竞赛，你代表单位进入决赛时突然有人举报说你单位已经知道了答案的范围，要求你退场，你怎么办？
作答这种题目时，考生可遵循以下方法：
第一，判断对方提出的这个质疑自己是否要当场反驳。
例如论文答辩这道题，考生在作答时就必须对这个质疑进行反驳，为什么这么说呢？因为论文抄袭是一个非常严重的问题，如果考生不对此进行反驳，就等于默认自己在论文撰写过程中确实有抄袭行为，那就是承认自己存在严重的诚信问题。这显然不是考官想听到的答案。
再如【真题链接二】中的这道题，题干中告诉我们，观众说的问题“我”并不知情，在这种情况下，为了体现政府工作人员的责任意识，我们不能对观众的质疑矢口否认，所以说对这个问题，就不应该反驳。
第二，根据是否对质疑进行反驳展开答题内容。
1.反驳作答技巧
当考生在作答中反驳了题干的质疑时，在作答过程中就应该摆事实、讲道理，来说明自己为何不会做出题干质疑的这种行为。
还是以论文答辩这道题为例，考生在作答时，可以这样展开：
论文答辩本来就是一个监督的过程，所以有人提出异议这也是无可厚非的。我会首先感谢这位老师或同学对我这篇论文的关注，之后要求这位老师或同学详细说明他提出异议的理由。
针对他的疑惑，我会通过以下几方面解释这个问题：
第一，在我参加答辩之前，论文已经通过了学校的诚信审查，并不存在10%以上与其他文章相同的内容，既然学校的审查程序是严密而科学的，就说明我的文章不存在抄袭问题。
第二，在文章提交前，我的导师也对文章进行了审阅，以他在学术界的声誉和地位，绝不可能包庇抄袭行为。既然导师已经签字通过了我的文章，说明他对我的论文是认可的。
第三，文章撰写时难免会引用数据和资料，如果这位朋友能够继续将我的论文全部读完，而不是断章取义的话，我想这个误会是可以消除的。
总之，我认为诚信乃立人之本，我相信这是一场误会，这样的事情是绝对不会发生在我身上的。
当然，学习和工作离不开监督，这件事也在提醒我，在接下来的学习和工作当中都要本着严谨踏实的工作作风和态度。
至于论据的来源，比如说学校的诚信审查等，就要靠考生的日常积累来进行联想了，没有固定的方法与技巧，总之，合情合理即可。
2.不反驳作答技巧
当考生不对题干的质疑进行反驳时，在作答过程中就应该强调自己对这个问题的重视，转移矛盾焦点。【真题链接二】的参考解析就是应用这种方法的典型案例。
如果考生还是感觉不够明晰，可以遵循下列套路：
首先感谢对方的关注，同时表示，这个问题同样也是我们工作中的重点。
其次我会对……的疑问给出自己的回应，重在阐明措施，强调我们对这项工作的高度重视。
如果对方存在一些误会，我会澄清事实，说明真相，为记者呈现出相关案例、统计数据等，消除对方的疑虑。
对于发生的事件，我们在向……解释发生原因的同时，更应注重处理事件的态度、方法和措施，态度要重视、积极，方法要可行，措施要得力，这样才能最大限度地消除事件影响。
再次，我会热情对待……从感情的角度寻找切入点，说明我们工作的难度，做到以人为本，以情感人，以理服人，以法为据，赢得记者和公众的理解。
【真题链接三】你在执法过程中群众情绪激动，事态有扩大趋势，你怎么办？
【参考解析】
面对这种情况，我应保持冷静，不能自乱阵脚，本着“轻重缓急”“群众利益无小事”的原则来解决眼前的突发状况。
一方面，要稳定群众情绪；另一方面，要做到依法办事。
第一，我会尽量安抚群众的情绪，请大家不必着急，有话慢慢说。
第二，我会请群众派出几个代表，详细说明情况。
首先，我会耐心认真地倾听群众反映的问题，分析群众情绪激动的原因，并适时加以安慰。
其次，我会在他们说明情况的时候提出一些问题，引导他们把问题的实质说出来，以便更全面、更准确地掌握相关信息。
第三，根据群众诉求的不同性质进行相应处理：
如果群众情绪激动是因为我的工作方式欠妥或者在细节处理上不是很到位，让群众产生了不满，那么我会立刻向群众道歉。
如果我的执法态度没问题，那么就要考虑是不是群众反映的问题没有得到回应，群众的诉求没有得到解决。
如果群众反映的问题是合法的，且能够当场解决，我会马上联系相关部门积极帮助群众解决困难。
如果群众反映的问题合法，但超过我职权范围，我会诚恳地向群众解释清楚，请群众耐心等候，承诺在一定的时间内给大家一个满意的答复，之后及时向领导汇报有关情况，对问题进行深入调查，对违法违规行为该处罚的一定要处罚；对该向群众解释清楚的，要认真解释；对向群众承诺的事项，要千方百计兑现。
如果群众的问题或要求是不合法的，我会耐心向群众解释国家的相关法律法规。
如果有其他特殊情况，可以向上级请示，看看可否采取法外援助的方式加以解决。
第四，将事情处理好以后，一方面我会及时向领导汇报有关情况，另一方面我会总结这次事件的原因、经验和教训，以便以后避免类似事件的发生。
通过这次事件，我更加认识到在执法工作中既要注重执法程序、执法过程规范化，做到严格、公正、规范，又要注重执法方式、执法方法“柔性化”，做到理性、平和、文明，努力实现执法目的与执法形式的有机统一，实现法、理、情的有机统一，实现法律效果和社会效果的有机统一，不断提高执法公信力。
★名师点拨
以“群众”为主体的应急应变题近年来屡次出现，在作答这类题目的过程中，要体现出服务意识，注重解决问题的原则性与灵活性。对于群众反映的问题，要巧用“层层假设法”，对群众不理解的原因进行分析，之后一一解决即可。这里为考生补充一些与群众问题相关的套话。
1.分析情况、确定任务
谨记“群众利益无小事”，接待群众来访是公务员知民之所需、解民之所忧的重要方式，必须引起我们的高度重视。
作为一名公务员，要将群众的利益作为一切工作的出发点和落脚点，切实加强自身作风建设，强化服务意识，改进工作作风。
2.解决问题
第一，热情接待。对于来访者要热情欢迎，以礼相待。称呼上要有礼貌，并且邀请群众落座谈话。
第二，耐心询问，认真处理。当人民群众上门相求时，要耐心细致地询问来访群众的有关情况，并对接谈重要内容做详细记录，及时上报领导审查或交相关部门负责处理。
第三，要注重切实解决群众困难，及时将处理进度和结果等信息向群众反映，重视收集群众的反馈意见。
第四，要积极接受群众的监督，重视群众对工作效果和效率的评价，不断改进工作方式方法和作风。
3.总结提高
每一位公务员都应该立足本职、扎根基层，从群众最需要解决的小事办起，从关系群众切身利益的小处做起，善于调解小纠纷、消除小隐患、平息小信访、解决小难题，切实做到对群众深恶痛绝的事“零容忍”、对群众急需急盼的事“零懈怠”，真正把工作做到老百姓的心坎上。
在执法过程中，我们应该做到“以法为据、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群众的呼声作为第一信号，以人民群众的需求作为第一选择，以人民群众的满意作为第一标准，以人民群众的利益作为第一考虑。
作为一名公务员，我们必须着力提高群众工作能力，要坚持从老百姓关心的小事做起、从身边的事情做起，千方百计为群众办实事、办最需要办的事，真正把事关群众切身利益的小事做细、实事做实、好事做好，在一点一滴中体现实实在在的为民之心、爱民之情，通过一件件小事的办理、一件件实事的落实、一件件难事的解决，累积人民群众对我们的信任，赢得人民群众对我们的支持，增进人民群众同我们的感情。
这件事告诉我们，科学技术越发展、信息化水平越先进，越要注重做群众工作；形势越复杂、任务越繁重，越要依靠群众做好稳定工作。只有真正把群众当主人、当亲人、当老师，拉下面子、放下架子、俯下身子，问政于民、问计于民、问需于民，才能把有限的行政资源与无限的群众力量结合起来，走出一条发动群众、依靠群众共同维护和谐稳定的新路子。
【真题链接四】有人来你单位办事，等待时间较长，于是有人拍照片传到微博上，请问你怎么办？
【参考解析】
题目中的群众在办理事务的过程中，通过微博表达个人观点、参与公共事务的做法非常具有代表性，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。群众上网反映的问题，大多是我们工作中客观存在的不完善之处，对我们来说，这既是监督，更是促进。
当我在微博上发现群众上传的照片后，会高度重视这位博主反映的问题，严格按照本单位的网络问政流程，妥善、合理地解决此次事件。
第一，查看博文发布的时间，评估此文造成的网络影响，对事态发展进行预测。
如果该文已经发布了一段时间，在网络上引起了广泛关注并造成了负面影响，我会第一时间将事态的严重性向上级汇报，依据领导指示做好危机公关。要直面问题，勇于承担责任。针对网友提出的问题，用官方微博进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府公正解决问题产生信心。同时迅速表示歉意，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意。
如果该文发布不久，还处于传播中的初始阶段，尚未引起网友围观，那么对单位来说，此时此刻正是解决此次网络舆情事件的关键时期。如果能够做到对网络民意高度重视，及时回应，就可以防止事态恶化，避免成为舆论的焦点；反之，如果对互联网舆论视而不见，就可能会导致很多本来并不严重的问题不断恶化，从而使政府工作处于被动局面。
在这种情况下，我会在工作日志中全面反映此次舆情事件，以便相关部门及时了解情况，解决群众诉求。我会将微博发布的照片和相关博文一并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导上呈相关资料，对此次事件进行汇报。
第二，根据领导指示，以严谨、负责的态度，迅速组织相关职能部门对群众反映的问题展开调查核实。通过明察暗访等各种方式征求各方意见，全面了解本单位是否存在业务办理等候时间过长的问题，并分析原因，查找漏洞。
第三，如果网友反映的问题属实，要报请相关领导，根据指示召开工作会议来研究制订优化窗口服务的措施。
可以从以下几方面着手，将窗口服务进一步优化：
一是要求单位各成员、各科室务必高度重视一些窗口存在的办事时间长、个别项目办理不规范、个别工作人员自律意识差、企业和群众投诉渠道不畅等问题，认真做好窗口服务工作，提升群众满意度。
二是优化窗口设置，增设快速通道，使群众无须排队等候，随到随办。
三是加大电话预约宣传力度，增设便民服务点。
四是提高工作效率，缩短办理时间。根据工作量的增加情况，适时调整人员，及时疏导解释，缓解办事人排队等候的焦躁情绪。
五是制作表单填写规范，并将相关要求、规范制作成提示牌，放置在填单台、咨询窗口、大厅综合受理窗口等多处，供办事人查阅，便于办事人参照填写。
第四，以此次事件作为教训，反思我单位在网络舆情监测与回应方面存在的不足，进一步拓宽社情民意沟通渠道，构建民意沟通的长效机制。积极探索并利用新兴媒体资源，将网络宣传和民意沟通工作作为政府日常重要工作之一，长期保证广大人民群众及社会各界广泛参与、监督政府决策、执行等工作，并保证其各种有益的建议和意见被及时采纳或者转化为政府的工作方向。
总之，在今后的工作中，我们一定要将群众满意作为工作的最高标准，扬长避短、因势利导地做好舆论沟通和引导，积极通过各种渠道和平台了解民意、汇集民智，及早发现问题、处置问题，构建一个广泛参与、有序互动的舆论环境，使民意沟通成为社会情绪的“减压阀”、官民关系的“润滑剂”。
★名师点拨
这是一道一般性突发事件类应急应变题，这道题的特色在于，突发事件出现在“微博”这个媒体平台上，因此考生在作答时务必要关注这一点，有效体现出对媒体的重视。在下面的技巧与方法总结中，我们将重点讲解一下涉及媒体的应急应变类试题有哪些答题方法与技巧。
★技巧与方法总结
当前，与媒体相关的应急应变类试题越来越多。考生在作答时，应该遵循一个原则、三个方法。
【一个原则】
李长春同志曾经说过：“要适应时代发展要求，努力提高与媒体打交道的能力，切实做到善待媒体、善用媒体、善管媒体，充分发挥媒体凝聚力量、推动工作的积极作用。”而“一个原则”指的就是“善待媒体、善用媒体、善管媒体”。
1.善待媒体——正确认识媒体的地位、职能和作用
新闻媒体拥有丰富的信息资源、畅通的传播渠道、先进的传播手段和巨大的社会影响，是执政行政的宝贵资源，是党委、政府与人民群众之间的重要桥梁，地位重要，作用特殊。
理解媒体，就是理解人民群众，因为媒体传达人民群众的呼声；尊重媒体，就是尊重人民群众；接受媒体监督，就是接受人民群众的监督。
2.善用媒体——充分发挥媒体动员群众、教育群众、组织群众的积极作用
善用媒体做好正面宣传
尊重新闻传播规律，善于运用媒体宣传党的路线方针政策、党委政府的重大决策部署，引导新闻媒体弘扬社会正气、通达社情民意、引导社会热点、疏导公众情绪等，为加快科学发展新跨越提供良好的舆论环境。
善用媒体解决实际问题
完善新闻发言人、新闻发布会和突发公共事件新闻报道应急机制，探索建立网络发言人制度，在发生突发性事件时，第一时间将真实情况向新闻媒体公开，让群众、网民获知真相，有效引导社会舆论。
3.善管媒体——加强依法依规监管，努力提高舆论管理的科学化、制度化和规范化水平
（1）加强对新闻媒体的支持和服务，寓管理于服务之中。
（2）坚持党管新闻原则，建立健全舆论管理的体制机制，提高驾驭互联网、手机等新兴媒体的能力，推动主流媒体向互联网延伸。
引导广大新闻工作者自觉承担社会责任，客观真实地报道新闻、传递信息，不断提高新闻媒体的公信度。
【三个方法】
1.如何应对负面信息
这类题目的情景特点是：舆论上出现了负面信息，如网络评论、微博、论坛，或负面的新闻报道（注：仅为发现舆论，如果记者已经要求采访，属于“应对现场采访”类），且题干中并未提及该负面信息是否属实，问考生如何解决。（如真题链接四）
真题示例：
【真题1】昨晚你在网上看到你的一位同事穿制服打人的照片，有网友说是暴力执法，有很多人跟帖，引发争议。对此你怎么办？
【真题2】慈善机构公布捐款去向，一个人发现上面没有他的捐款去向，发帖质疑，后面也有很多跟帖质疑，领导让你处理，你怎么办？
答题技巧：
第一步：迅速回应（第一时间表态，平复公众情绪，体现责任感）；
第二步：积极调查（了解真相）；
第三步：妥善处理。
①如果确有其事：严肃处理，诚恳认错；
②误会：解释沟通；
③恶意造谣：驳斥传言，澄清真相。
答案范例：
媒体或群众对我们的工作提出质疑，充分反映了近年来公众参与意识的不断提高。媒体或群众反映的问题，能够折射出我们工作中的不完善之处，对我们既是监督，更是促进。
如果我们对公众的声音置之不理，就会对政府形象产生负面影响，对政府公信力造成一定损害，影响正常的办公秩序和社会稳定。当我发现群众反映的情况后，会高度重视，严格按照本单位的问政流程，采取“有理、有利、有节”的策略，妥善、合理地解决此次事件。当媒体或公众传出对政府部门的负面评价时，我们需要分析舆情特点，密切关注舆情变化。在这种情况下，我会在工作日志中全面反映此次舆情事件，以便相关部门及时了解情况，解决群众诉求。我会将相关资料一并摘录保存下来，以简报的形式向上级领导汇报此次事件。
经验告诉我们，如果对舆论视而不见，将会使局面陷入被动。因此，无论舆情信息所反映的内容是否属实、与自己有多大关联，我们都必须主动回应，第一时间发出自己的声音。
针对群众提出的问题，在舆论主要扩散地进行解释与沟通，不回避负面舆论，顺势引导，消除误解，使公众对政府能够公正解决问题产生信心。
迅速表示歉意，在事实尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公众表达歉意，及时向媒体和公众表态，表明政府部门的态度和处理问题的决心。
之后我会根据上级机关的指示，以严谨、负责任的态度，迅速组织相关职能部门对群众反映的问题展开调查核实。通过明察暗访等各种方式了解情况，弄清事件的前因后果，尽快掌握事情的真相，确保调查结果站得住脚，经得起推敲。
事实调查清楚之后，应依据结果的不同作出恰当处理：
如果是政府在工作中存在不足之处，就应及时向媒体和公众道歉，向他们通报事件的处理结果，并对群众的损失给予补偿，争取社会的谅解和支持。
如果是政府部门与媒体、公众之间产生了误会，应派专人沟通，主动消除误解，不应责怪对方，要继续保持正常的关系。
如果确有个别人士歪曲事实，别有用心，则要果断、有理有节地给予回击，维护政府的声誉。可以用官方的名义撰文回复，及时解决公众的疑问，引导网上舆论方向，逐步解决危机。必要时主动发布新闻，召开记者招待会或新闻发布会，澄清事实，公布真相。
事件解决之后，我们也应进一步审视我们的政府、我们的政策、我们的工作。面对负面事件，政府应该有更宽广的胸怀，有所担当才能收获尊重；充分体恤民情民意，才能避免将自己置于舆论的对立面。
面对公众质疑，不能满足于在舆论压力下的被动应付，而要进一步明确政府部门回应公众质疑的责任和义务，实现政府回应公众质疑工作的经常化、规范化和制度化。不但要对群众提出的问题“给个说法”，还要注重舆情的收集、整理和分析，从公众的质疑中查找工作的漏洞和缺陷，以此为契机改进工作、推动改革。
2.如何应对突发事件
这类题目的情景特点是：突发事件发生后，需要做好新闻报道应急处理或做好危机公关，问考生如何解决。
真题示例：
【真题】工地建筑施工，噪音扰民。市民反映强烈，但是施工单位并未停止施工，于是周围市民聚集在施工现场，双方争执，现场混乱。你是行政部门派来负责处理这项事务的负责人，应如何向媒体公布处理情况？
答题技巧：
第一步：迅速行动（成立新闻宣传工作小组，统一口径）；
第二步：主动发布（动态发布事件进展）；
第三步：积极沟通（以情感人，有理有据，着重阐述采取的措施和取得的阶段性成果）。
答案范例：
突发性危机事件不但会造成生命财产的巨大损失，而且严重影响政府形象，打乱正常经济秩序，甚至破坏稳定团结的大局。因此，及时科学处理突发性危机事件，是所有政府部门共同面临的严峻问题。
现代社会已进入网络时代，信息通过网络迅速传播，这对我们在第一时间准确及时发布信息，正确引导舆论提出了更高的要求。
发生突发事件后，要迅速组建新闻宣传工作小组，了解舆情关注点，周密拟定发言稿，明确发言人。
在事件发生后，需要统一新闻发言人、相关领导、内部员工或其他相关方的口径，在新闻发布中对事件起因、处置情况等重要问题给出最权威、最准确的回答，防止在媒体面前表述不一。
第一时间建立新闻中心，受理所有采访需求；24小时内召开多场发布会，跟进更多内容；要以最快的速度发布最新动态消息，互联网随时更新，电视广播滚动直播。
新闻宣传和舆论监督是媒体的权利。事件发生后，政府在和媒体打交道时，要尽量沟通，争取媒体的理解和协作。要以人为本，讲最打动对方的话，从情感上讲对方最能接受的话，以人性化的开场统述核心信息。
对媒体报道既不要回避不见、冷漠拒绝或强势打压，也不要听之任之、一味迁就。发布的信息要快速及时、准确无误。
在危机事件中平息事端、释疑解惑、疏导情绪、化解矛盾，不仅是一种智慧，更是一种能力，需要一定的应对媒体的经验、方法和技巧。
总之，面对突发危机事件，政府部门要做好新闻发布工作，更好地面对和引导媒体，避免或减少因媒体炒作或不实报道引起的损失，并且充分发挥媒体在危机处理中的积极作用和建设性力量，建立一套科学有效的媒体应对和调控机制。
3.如何应对访后报道失实
这类题目的情景特点是：记者曲解观点，或采访后报道失实，问考生如何解决。
真题示例：
【真题1】你是政府的一个工作人员，在一次发布会上媒体把你的观点当成了政府的观点公布出去，可能会造成很坏的影响，你怎么办？
【真题2】一个新闻记者去你们单位采访民生问题，领导让你接受采访，结果第二天媒体刊登出来的东西和你说的很不一样，引起了社会的关注，民众纷纷致电单位，领导也表示关心。请问你该怎么办？
答题技巧：
第一步：主动解决（事态评估，确定相关当事人）；
第二步：查找原因（与记者沟通后确定失实原因）；
第三步：妥善处理（向媒体提出更正请求，主动发布消息以正视听）。
答案范例：
在市场利益的驱动下，个别记者采访不扎实、不细致，编辑过分渲染、夸大新闻事实的情况时有发生。及时回应媒体的不实新闻是非常必要的，有利于消除不利影响，维护正常的工作秩序。
首先，我会确定问题的真实性，全面分析报道中有哪些内容与事实不符，对其传播后果进行初步预测，并第一时间向上级领导及本单位宣传部门汇报，写好事实经过材料。
这篇报道是记者在对我单位进行采访后发表的新闻稿，而且之前的采访对象是我本人，我要主动反省自己在接受采访过程中是否存在着表述不当等问题。
经领导批准后，我会主动与报道记者取得联系，尽快弄清记者作出失实报道的实际情况和真实意图。
如果是由于我的疏忽造成的，那么我会对之前采访中产生的误会向记者诚恳道歉，并把全面的、客观的、公正的、深层的情况告诉记者，避免使媒体记者产生敌意和明显的倾向性，赢得记者对问题的理解和合作。
如果是媒体在对稿件进行编辑、刊发过程中产生了失误，我会委婉地向媒体指出报道中的不妥之处，使对方认识到失实报道可能造成的严重后果。
无论哪种情况，我都会请示领导，设法消除此次事件造成的影响。
如果受到普遍关注，就要及时广泛地予以澄清驳斥，要求媒体撤销或更正之前发布的失实报道，或者补发阐述政府立场和观点的后续报道，之后召开新闻发布会澄清事实，以正视听，并辅以网络、报纸等多种形式就此事作出公开的解释及道歉，以最快的速度消除本次事件对我工作单位、政府所造成的不良影响。
如果此事仅是在一定范围内受关注，就在这个特定范围内进行回应，不扩大事件影响，以防止跟进炒作；如果只是受个别媒体关注，可一对一地做其工作。
由于公务员职业的特殊性，我们更应该时刻注意自己的言行举止，牢记自己肩负的职责与使命，不辱身为国家公务员的使命。
（二）公共突发事件类
【真题链接一】一栋居民楼起火，死亡5人，受伤20多人，居民损失惨重，要求给予相关责任人处罚以及补偿，如果你去处理，应该怎么做？
【参考解析】
维护群众的生命安全是我们的责任，面对突发灾害，我会本着“以人为本，生命至上”的原则，切实为群众利益着想，尽力将群众的损失降到最低。具体措施如下：
第一，要尽力安抚群众的情绪。我会和相关同事亲自深入到受害群众中去，到医院看望受伤群众，安抚死者和伤者家属。向他们传达我们的处理态度，请他们相信政府会尽快为他们解决问题。
第二，做好受灾群众的安置工作，保证他们的日常生活，为受灾群众提供心理治疗，帮助他们尽快从火灾的恐慌中恢复。
第三，成立事故调查组，严肃认真彻底查清事故原因，依法严肃追究有关责任人的责任，给遇难者家属和受伤人员一个交代，给全社会一个交代。
第四，保证信息的公开性。及时公开政府的工作计划和目前的工作进展，让群众了解情况，消除群众的疑虑。
第五，制订出处理该事件的处理方案。会同各部门负责人共同讨论，确保尽快解决问题。处理方案确定后，要尽快召开公开会议，邀请受害群众参加，征求群众的意见。
第六，事件处理后，要及时总结工作经验，为以后的工作开展提供借鉴。
第七，经过这件事后，相关部门应该对全市的居民楼消防进行安全排查，全面消除火灾隐患，不符合安全标准的要尽快整改。
同时，加强灾害自救知识的宣传，联合社区和消防部门开展消防演习，提高群众的自救能力。从根本上杜绝此类事情的再次发生。
★名师点拨
本题属于公共突发事件类应急应变题。公共突发事件共分为四类：
自然灾害：水旱灾害、地质灾害、气象灾害、地震灾害、海洋灾害、生物灾害、森林草原火灾等。
事故灾难：工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等。
公共卫生事件：传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。
社会安全事件：重大刑事案件、涉外突发事件、经济安全事件、群体性事件。
本题题干为考生设定的场景是居民楼发生火灾，属于事故灾难类公共突发事件。在遇到这类问题时，一般处理流程如下：
1.立刻启动应急预案，领导第一时间赶赴现场，联动协调消防、公安、医疗、交通等各相关部门。迅速组织现场指挥部，统筹安排，合理分工。
2.以人为本，反应迅速，措施得力，方法科学，凡发生人员伤亡的，要立即采取救助措施，积极抢救伤员，减少人员伤亡，尽最大可能保证群众的生命财产安全。
3.在现场安抚当地群众的情绪，同时及时向公众发布消息，澄清流言，消除群众恐慌情绪，以维持社会秩序的稳定。
4.应急任务和生命救护活动结束后，立即设立恢复中心，工作重点从应急转向善后与恢复工作，及时开展补救工作，积极做好善后工作，争取在最短时间内恢复正常秩序。
5.做好事故中受伤人员的医疗、救助工作，对在事故中死亡的人员进行人道主义抚恤和补偿或赔偿，对受害者家属进行慰问，对有各种保险的伤亡人员要帮助联系保险公司赔付。
6.事后调查原因，追究责任，消除负面影响。全面检查设备、设施的安全性能，检查安全管理漏洞，对安全隐患及时补救，避免类似事故再次发生。
7.总结经验教训，完善突发事件应急机制，健全应急预案。同时，进一步加强安监工作，避免事故灾难再次发生。事件结束后，加强有关预防措施，要加强安全保卫和各项设施的安全检查，杜绝安全隐患；对危房进行改造；关注周边安全状况，及时向当地政府反映存在的隐患，提出整改意见和建议；加强群众日常防灾、避灾知识教育，增强群众自我保护能力。
【真题链接二】领导让你负责组织盈江抗震救灾工作，你怎么开展？
【参考解析】
面对盈江地震的突发灾难，在接到上级领导指令要求部署和安排抗震救灾工作后，我作为省里抗震救灾工作的负责人，会第一时间组织实施抗震救灾工作。根据以往我们云南省抗震救灾的一些经验，在抗震救灾的应急预案中至少要包括以下几个方面的工作安排：
首先我会立刻成立抗震救灾指挥中心，全面及时展开行动。指挥中心下设相关工作组，包括一线抢险救援小组、医疗救护小组、安全稳定善后处理组、媒体信息发布组、后勤物资保障组以及数据调查统计等工作组。每个工作组由省里或市里的相关专家、领导实行负责制，进行具体工作安排和落实，并向指挥中心领导汇报。
接下来我会负责指挥中心相关工作的跟进，并与抢险救援小组第一时间赶往盈江地震的集中灾区考察情况，督促展开救援工作。要求抢险救援小组通过组织武警官兵、群众等群体快速进入灾难现场，通过各种技术手段和工具对可能被埋在废墟下面的生命进行探测和救援，不惜一切代价，只要有百分之一的希望，就要尽百分之百的努力抢救受困的群众，切实保障老百姓的生命财产安全。同时鼓励受灾的群众坚持住，相信党和政府不会忽视每一个生命，相信政府会给予妥善的安排。
与此同时，我会命令医疗救护组在最短的时间内整合医疗资源，包括医院的床位和一些外科医生，为那些从废墟中被解救出来的群众提供最及时、最有效的治疗。同时要求医疗救护组组织一些行动小组，深入到灾难现场一线，确保为解救出来的群众进行现场处理，避免耽误最佳的抢救时间。
善后处理组以及数据调查统计组能够快速地了解受灾情况，包括房屋的损坏情况，公共设施的破坏程度，群众的饮食、饮水、住宿情况以及受灾人员数据。将数据第一时间反馈给指挥中心后，协调后勤保障组落实好各项工作。通过要求省财政部门形成抗震救灾专项资金进行专项保障，协调政府自上而下各职能部门购置相关的救灾物资，确保解决好受灾群众的衣食住行等问题，在关键时刻给老百姓信心，帮助他们渡过难关。
另外作为整个抗震救灾的负责人，我有责任和义务让省里甚至是中央了解到抗震救灾工作的进展情况和相关信息。所以我会要求负责媒体报道和信息发布的小组，深入到灾区前线，第一时间把灾情、救灾的进展状况以及在抗震救灾过程中存在的困难和令人感动的时刻，快速、及时、有效地报道出来，让全国人民能够时刻了解救援的进展，给老百姓以信心。
我相信，通过以上应急工作的安排、部署和落实，抗震救灾工作定会顺利开展。在整个救灾行动中，我会重点协调和督促各项行动的落实，同时做好对各项工作中可能存在的问题、困难的预防和控制工作，保证整个抗震救灾工作能够快捷、有效地完成。
完成以上工作后，抗震救灾第一阶段的工作就基本上完成了，接下来我会做好工作总结和经验总结，进一步完善抗震救灾等自然灾害的应急机制，提高快速反应能力。同时也会在一定程度上形成灾后重建工作的落实和部署，尽可能降低地震给盈江地区群众带来的影响，并以此为契机，在灾后重建工作中促进该地区的大发展和大繁荣。
★名师点拨
本题题干为考生设定的场景是抗震救灾，属于自然灾害类公共突发事件。在遇到这类问题时，一般处理流程如下：
1.灾前准备，提早预防
思想上重视，机制上完善；统筹安排，加强监测，预警预报；第一时间汇总、汇报灾情。
2.灾中应急，措施得力
（1）领导干部高度重视，建立领导负责制，及时启动应急预案。第一时间赶赴灾区前线，靠前指挥，统一组织抗灾工作。
（2）以人为本，抢救、转移、安置受灾群众，尽最大可能保障人民群众的生命财产安全。紧急救援和转移灾民时，最大限度减少人员伤亡和财产损失。转移时有序组织，分批分级，做好秩序维护和后勤物资保障工作，过程中做好检查工作，坚持人员安全第一的原则。安置时考虑周全，注意救灾物资发放到位。
（3）搞好科学防控，采取得力措施，减少灾害损失，减缓灾情，同时要预防次生、衍生灾害。
（4）发挥党员干部的带头作用，合理利用武警、军队的力量，号召人民群众抗灾自救，各部门各单位协调配合，全党动员，全民动手。
3.灾后重建，考虑周全
（1）继续严密防范，加强抢险救灾应急指挥工作，及时排除各种隐患，发现险情及时报告。
（2）灾害过后立刻加紧抢修，尽快恢复水、电、气、通讯的供应与道路交通畅通。
（3）加强卫生防疫工作，确保灾后无疫情。
（4）恢复生产，减少损失：领导高度重视，及时组织生产恢复工作。落实资金，确保救灾复产工作顺利推进，确保灾民恢复正常生产生活。
（5）全力帮助，争取社会各方面力量，确保灾民重建家园。
（6）政府进一步健全和完善预警机制和应急预案，并在群众中推广普及自然灾害的相关知识和自救技巧。
【真题链接三】某地发生登革热疫情，单位让你负责处理疫情，但当地民众对此不以为然，对如何防控疾病也没有认真对待，请问你该如何处理？
【参考解析】
针对该地登革热疫情，我会立即启动应急预案，进行隔离防控，并通过当地的政府以及卫生部门初步了解各种状况，在第一时间向上级有关部门汇报情况。然后我会安排卫生、检验检疫等相关部门做好协助处理疫情的准备，在第一时间赶往疫情地点，迅速布置疫情的防控工作。
第一，成立疫情处理指挥中心，中心下设各职能小组，明确职能任务，确保责任落实到人。
第二，各小组迅速开展相关工作：一是抢救组，对已经感染的病人及时送到医院救治，并对一周内持续高烧的病人进行隔离治疗。动员当地卫生部门整合各种医疗资源，竭尽全力保证人民群众的生命财产安全。二是疫情调查组，对该疫情传播的原因进行调查，了解目前疫情的现状，联系相关的卫生、检验检疫部门，以最快的速度控制疫情，防止感染人群进一步扩大。同时要求尽快对疫情中的病毒特点作出科学报告，快速并有针对性地寻找防治的有效途径。在这个过程中，要考虑到当地的民众对此认识不足的情况，特成立思想工作组和疫情宣传组，联合当地政府相关部门，通过当地的媒体向群众发布疫情预警，引起大家重视，同时安排这个工作组专门对一些思想上不够重视、存在麻木心理的居民重点进行思想引导工作，努力提高民众的思想认识，加强民众对疫情的重视，做好防控隔离。同时我会通过相关媒体以及政府职能部门的网站及时向外界发布疫情信息，对感染人数和救治人数做好统计，保证消息的客观准确，定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，保证社会正常秩序。
第三，在对疫情处理的过程中，及时向上级领导汇报工作，尤其是重大问题和情况，做好此次疫情的界定和备案，以便为上级部门作出相关决策提供数据支持。
疫情被控制后，我还要高度注意预防疫情再次暴发。由于登革热疫情是人类被带病毒的伊蚊叮咬形成感染，导致高烧不退，而人与人之间不会传播，所以要普及登革热的防护知识，灭杀伊蚊，从根本上消灭感染源头。同时总结这次疫情的经验和教训，形成报告。疫情的发生以及救治和处理过程中暴露出的问题，说明我们工作中还存在很多不足，尤其是对突发性感染疫情，政府和相关部门要做好应急预案，平时要利用各种渠道提高民众的防控意识，做好各种公共事件问题处理的宣传教育工作。
★名师点拨
本题题干为考生设定的场景是控制登革热疫情，属于卫生类公共突发事件。在遇到这类问题时，一般处理流程如下：
1.负责人第一时间赶赴现场，成立指挥组，统一组织。迅速启动应急预案，发挥相关部门作用，分工合作，沟通协调。
2.以人为本，立刻进行伤员或病员的救治，千方百计挽救他们的生命，尽量让他们脱离危险、恢复健康。同时展开观察监测，搜寻其他伤员或病员，及时进行治疗。
3.采取果断措施，迅速调查病因，找出源头，用最快的速度控制疫情，以免出现更多病员或伤员。
4.尽力安抚公众情绪，及时发布消息，保证消息的客观与准确。定期公开病情疫情防控信息，以防产生谣言，保障社会正常秩序。
5.以调查结果为依据，追究相关人员的责任，严肃处理。
6.总结经验和教训，建立健全疫情防控体系和相关制度，加强质检力量，进一步完善应急预案和相关措施。同时，在群众中推广普及食品安全、卫生防疫等相关知识，提高群众的安全意识。
【真题链接四】因为一次意外事故，导致有群众受伤，100余名群众为此围堵政府，如果你是政府的工作人员，该怎么做？
【参考解析】
因为一次意外事故，导致有群众受伤，现场有100余名群众为此围堵政府，这件事情不仅关乎群众利益，而且也直接影响着政府的形象。如果我是政府的工作人员，我会立刻采取措施，将这个问题有效化解。
第一，我会立刻安排工作人员将群众带离公共场所，让他们到单位接待室去，并热情接待，安抚大家的情绪，表明我们一定会将这个问题有效解决，请大家放心。
第二，我会找到群众中的负责人，或请他们委派代表说明缘由，以便我能够及时地了解情况。如果群众是因为不满政府管理不力而导致事故，那么我会代表政府向群众道歉，并承诺一定做好相应的调查工作，追究相关责任人的责任，给人民群众一个交代。如果群众是不满事故发生后政府处理不力，那么我会在了解相应情况之后，将问题有效记录，反馈给领导，让领导对相关负责人作出严肃处理。如果群众是对善后赔偿存在不满心理，那么我会向群众保证，一定最大限度地保证人民群众的利益，但是请群众给予我们时间，我们在核实相应信息后，会尽快给群众作出答复。
第三，当场了解记录情况后，如果发现赔偿金额确实不符合我们善后赔款的具体规定，损害了人民群众的利益，那么我会在向领导反映情况后当场承诺，对于这个问题我们是高度重视的，一定会尽快补偿其余善后款；如果善后赔偿都是根据相应的条款而来，只是群众不满赔偿金额，那么我会向群众解读相应的赔款政策，我相信群众在了解了情况之后一定会做出正确的行为。
第四，我相信通过我的努力，一定会将这个问题处理妥当。然而此事件也给我们政府工作人员敲响了警钟，在以后的工作中，政府作为重要的行政主体，一定要加强监督，保证各部门各司其职，行使好自己的权力，承担起自身的责任。
★名师点拨
本题题干为考生设定的场景是群众围堵政府，属于社会安全类公共突发事件。在遇到这类问题时，一般处理流程如下：
1.相关部门及负责人要第一时间赶赴现场，平息群众的情绪，听取群众诉求，有效控制局势、平息事态。要坚持以人为本，慎用强制性措施。
2.真诚与群众进行沟通，了解事情的原因以及群众的需求。同时，通过媒体、发布会的形式，第一时间向外发布信息，澄清视听。
3.站在群众的立场上，以群众利益为导向，对合理的诉求要积极采取措施予以解决，对不合理的要求要耐心细致地解释说明，争取群众的理解和支持，依照相关政策进行解决。
4.对相关事件进行跟踪了解，做好善后工作，防止类似的群体性事件再次发生。
5.积极总结，工作中要深入群众，及时了解和解决他们的问题，建立良好的党群、干群关系。加强群众的思想政治工作和法制宣传教育，积极合理引导群众的利益诉求，引导群众正确认识自身利益及实现途径，自觉维护改革发展稳定的大局。
★技巧与方法总结
这里为各位考生总结一下公共突发事件类的答题套话：
1.分析情况、确定任务
立即启动应急预案，在第一时间向上级有关部门汇报事件情况。
2.解决问题
（1）分清主次，抓住主要矛盾，因情施策，因人制宜。在面对决策问题时，以人民的人身安全为首要依据，千方百计保障群众的生命和财产安全。
（2）必须及时疏导化解矛盾冲突。对于有可能存在隐患的问题，切忌放任不管，在控制事态发展的情况下，要迅速果断地处理隐患问题，防止事态扩大。在面对突发事件时，人们往往会情绪激动、惊慌失措，有时，在出现一定的人员和财产损失之后，群众容易产生沮丧、绝望的情绪。因此，作为公务人员，应该首先站出来鼓舞大家积极面对困难，团结一致、共渡难关。
（3）亲临一线、靠前指挥。任务明确，责任到人，有明确的执行时间。
（4）要能保持克制忍让，以解决问题、控制事态发展为首要目标，不受其他因素的干扰。
（5）在突发事件的应急应变告一段落之后，应当及时做好善后事宜。
①要敢于面对媒体，敢于在媒体监督下开展工作。提高突发事件的信息公开化、透明度，防止不切实际的误导。要让社会公众及时准确地了解事态的进展情况，引导公众的态度和行为。
②安置好受到影响的人员，及时发放应急物资和生活必需品。
③保证基础设施的运行。启用本级人民政府的预备费与储备的应急救援物资、生活必需品，必要时调用其他急需的物资、设备、设施、工具，保障道路、通讯的畅通及水、电、气等的供应。
④维护好社会治安。防范和杜绝其他危害事件的发生。
3.总结提高
突发性事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机已完结。这时领导者的主要工作是致力于危机的恢复和危机的根本解决。因为虽然表面上的冲突被制止了，但引起危机的深层次问题并没有解决。如果不从根源上控制，还会以其他方式再次发生。所以此时，除恢复正常的社会活动外，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高认识，避免类似事件的再次发生。
（1）认真查找工作中的缺点
突发事件的出现，说明我们工作中存在的问题不少，如发生在个别农村的假酒中毒事件，如果基层干部工作主动些，对农民生产、生活多关心些，事发地工商、卫生、法制宣传、食品监管、技术监督部门的同志们工作更深入一点，对个体户生产和与食品卫生相关的小企业的管理严格一些，惨剧是可以避免的。
（2）制定整改措施
事件处理后，对发现的问题，要制订出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。
（3）改进工作作风
处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上而忽视日常工作的倾向。要切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。
（三）解决问题类
【真题链接】某海关的报关大厅排队人多，所以改成电话预约，但群众反映改变后电话一直打不进去，反而降低了效率，领导把这个事情交给你去办，请问你怎么处理？（2015年3月8日国家公务员海关面试真题）
【参考解析】
报关是履行海关进出境手续的必要环节之一，而报关的效率也直接影响到进出口贸易货物的通关速度和相关企业的经济效益，提高报关的行政效率也自然而然地成为报关大厅的重点工作之一。改成电话预约本意是为服务对象提供便利，打不进去反而降低了效率，这是我们不愿意看到的结果，因此，我们一定要高度重视，并积极采取行动，妥善地处理好报关的预约问题。
第一，我会先听取领导的指示或意见，收集信息，了解情况。我会第一时间通过询问接访同事、查看记录、回访群众等方式，了解群众所反应的问题，并做好详细记录，如难以打进电话的时间段、打进电话的提示音是占线还是无法拨通还是无人接听等。
第二，要根据记录信息及时做好预约热线的检修排查工作。我会请技术人员检修线路和设备，以确保来电能通；同时还要安排好值班事宜，做到工作时间有人司其职，以确保来电有人接听，如果有必要，也应该延长工作时间，安排好加班人员，以最大限度地为电话预约报关提供便利。
第三，我也会在征得领导同意后，完善大厅预约报关流程和开通网络预约。如果可以，申请开设专门预约报关窗口，公布预约报关流程和明确所需材料及相关证件，当然也应该优化排队机制，维护大厅秩序，做到忙而不乱，有条不紊。同时，还可以请网络技术人员在本单位官方网站开通网络预约通道，让需要报关者能足不出户就完成预约工作，以减少来回次数和报关工作量。
归根结底，报关工作效率直接影响通关效率，也间接影响到经济贸易的效益。我们在完善各项预约渠道的同时也应该大力宣传，促进预约报关方式多样化，更应该及时检修维护，确保各个渠道能畅通无阻，那么通关工作也能井然有序。
★名师点拨
本题不能局限于电话打不进这一个问题，因为我们要解决的核心问题是由此引发的工作效率的降低，故而在解决好电话打不进的问题后，最好可以联系实际，多管齐下，丰富预约途径，从而更全面地提高工作效率。
★技巧与方法总结
考生在作答解决问题类的应急应变题目时，要学会深入分析原因，进而提出对策。要巧用各种答题技巧，注重对策的针对性、有效性、合理性与可操作性。
四、题型总结
五、拓展资料
应急应变题型备考指导:两难类问题的四个诀窍
随着公务员面试出题方和考生之间博弈的升级，两难类问题日渐增多。这类问题直接将考生置于冰火不容的尴尬境地，让考生觉得无从下手。即使是培训老师，也是大为头疼：第一不知道有没有终极答案，第二也不知道怎样传授给学生。其实，这种题有其独特的作答诀窍，掌握了它，就可以在面试考场独领风骚。
一、题型举例
你单位严令禁止打电脑游戏，并明文规定违者开除。一天你无意中闯进领导办公室时，发现领导正在打游戏，你怎么办？
二、题型测查要素、特点和难点
此种题型是测查考生的应急应变能力，通俗讲，就是短时间内想出办法、妥善处理问题的能力。
此类题的关键点在于：
（1）处境两难。两难就是要求考生必须作出一个选择，而无论怎样选择，都会有所不妥。比如本题中，要对领导违规之事作出反应，但怎样反应都会有麻烦。
（2）两难的情况一般都设置为：一方经常是纪律、制度或原则，另一方则是与自己利害关系极其密切的人物，比如说“领导”。为何是领导？其实就是因为领导得罪不起，是个厉害人物。
（3）为何要设置这样刁钻的题型和情景呢？这其实是出题方出题时“反培训”考虑的体现。传统上的应急应变题型，考生已经掌握了用轻重缓急、四平八稳的路子来应对，让考官挑不出毛病，于是干脆给一个非常决绝的条件：让考生无从逃避，必须想出办法或者作出表态。
三、此种题型的四个诀窍
其实这种题并不是绝对无路可走，关键是要把握住四个诀窍。
（一）一般不能太“道学”
“道学”的意思就是绝对地讲究原则，毫不通人情。比如这道题中考生选择当场批评或事后揭发，这样做并不是说不对，而是难以让考官相信考生就是这样的人，如果考生这样答题，而又缺乏充分的理由，则会被考官认为是非常“虚伪”的。更要想到，其实无论是题目的本意还是考官的想法，都没有一定要求考生是“海瑞”式的不通人情之人的意思，他们只是想看到考生能够有平衡原则和灵活的能力。也就是说，即便你是真的这样大义凛然，而且也是比较可信，从此种题型的本质来说，也未必是题目所要求的。
一个真实的例子，此题原本的考官题本上其实还有一个追问：“从你这样的表现看（当面批评领导），我们认为你这样的性格不适合机关工作。你怎么看？”我们从这个追问中就能看出，考官方面是基本不认为考生回答的激烈措施是妥当的。
也就是说，考生在这种情况下，除非有极其强烈的、完美的理由，一般不能和领导撕破脸，也不能搞事后打报告之类的做法。
（二）可以有不同方法，自圆其说就行
这点很重要，好多学生总以为凡是考题，必定有终极唯一之答案，此题也不例外。其实这是个很大的观念错误，对于此种题型更是如此！必须把这一点澄清：此种题型本来就是想考查考生随机应变的灵活能力，怎么可能有固定答案呢？
也就是说，对于此题，考生如下的选择或者介于其中的选择都是可以的：
（1）选择当场提醒领导；
（2）选择自己设法遮掩过去，以后再说。
那么，如果考生选择怎样做都可以，怎么样才叫好的答案呢？
结论是：自圆其说，看谁的道理讲得好。同样的做法，但是其背后的考虑可以很复杂，只要这个考虑深刻，那也是亮点。
当然，如果不但能自圆其说，而且在这基础上，还能有特别巧妙地化解危机的办法，那是最好不过的了。
（三）坚持君子坦荡荡
这点也很重要，因为我们在回答这种题时，虽说不能完全做个道学先生，但一般说来，不能完全不管此事，这样就显得自己一点原则性都没了。但是无论你采用多么巧妙的办法去提醒领导，多少都有可能有“后患”，怎么办？好办。坚持“君子坦荡荡”就可。只要有这一条，怎么说都能自圆其说了。
（四）坚持事后反思
事后反思，就是不管之前怎样做，在所有事情处理完后，一定要反思一下自己在处理这件事时的不当之处，以后改进。这点也是必需的。
（五）小结
答此类题时，只要坚持这四个诀窍，答案可以灵活，一般说来，答案按着时间顺序来展开就行了。
分享——突发事件案例荟萃
一、基本情况
2010年6月22日16时左右，礼泉县城区外贸酒店东侧一闲置的气调冷库因其中一吨左右的氨气罐室外连接冷凝塔的管道上一个阀门的密封线圈老化而致罐内的氨气轻微泄漏。冷凝塔附近能听到“沙沙”声，并闻到一股难闻的气味。事故未造成人员伤亡。
二、处置情况
2010年6月22日16时30分左右，县环保局接到县信用社报告，称该社因贷款坏账无法回收而抵贷收至名下的一座气调冷库在留守人员履行检查时，发现有氨气轻微泄漏。
县环保局接报后立即赶赴现场，发现该冷库一吨左右的氨气罐室外管道有轻微泄漏现象，该局迅速向县政府报告了有关情况，县委、县政府高度重视，县委书记张宗平、县长孙矿玲、常务副县长韩宏琪、副县长殷建强立即赶赴现场指导事故处置，县长助理、县公安局长王民谭及县政府办、应急办、环保、安监、公安、消防等部门的领导相继赶到现场，并成立了由副县长殷建强为总指挥的氨气泄漏事故抢险应急处置领导小组，下设现场抢险、事故调查、医疗救助等3个小组，紧急调集消防、公安、环保、安监、卫生等相关部门应急小组人员和专业救援车辆及时到位，迅速开展前期处置工作。
现场处置小组首先对冷库内闲散人员进行疏散，勘查污染事故现场，并初步认定为一起氨气泄漏事故。出动3台消防车，调集25名消防战士，轮流喷洒雾状水稀释氨气，防止有毒气体向周边居民区扩散。
因监测能力不足，处置措施缺乏专家指导，县应急办、县环保局、安监局和消防队立即打电话向上级政府和部门汇报情况，请求支援。市政府接报后，高度重视，有关领导迅速批示，要求市级相关部门迅速支援，积极稳妥做好事故处置工作。
市环保、安监、消防救援人员于17：40左右相继赶赴现场，在咸阳诚信安全技术服务公司副总经理暨化学专家刘怀民对现场查看后，立即统一了处置意见：
一是立即联系兴化厂专业人员对该氨气罐室外连接冷凝塔的管道阀门上的泄漏点进行堵漏，并实施氨气倒运；
二是由消防队对氨气泄漏现场进行喷水稀释；
三是除搞好外围警戒外，对周边群众不再采取进一步疏散措施，避免引起不必要的恐慌。
18：30分，兴化厂专业技术人员赶赴现场，于19：00前成功封堵该氨气罐室外连接冷凝塔的管道阀门上的泄漏点，险情得到排除。在将要准备现场氨气倒运时，现场处置小组认为天色已晚，另外因通道狭窄，现场消防照明设施难以到达泄漏地点，考虑到险情已得到有效排除，现场光线不足，为防止氨气倒运过程中出现次生险情，现场指挥部决定，留足现场警戒人员和监测人员，第二天天亮实施氨气倒运。
23日上午9时许，在现场指挥部的指挥下，兴化专家实施氨气倒运，于上午12时前成功将约300公斤氨气灌装倒运兴化处理，安全隐患得到彻底排除。随后，事故现场经市环保局环境监测站现场检测，大气质量符合国家标准，已彻底消除事故隐患。
处置过程中陕西电视台二套“今日点击”栏目组记者、咸阳日报社记者到现场采访，由于我们高度重视，应对有力，能及时对媒体通报情况，让社会公众第一时间了解事态进展情况，避免引起不必要的恐慌，并积极配合媒体进行采访，两家新闻单位实事求是，均对事件进行了客观正面报道。
三、调查评估及整改
事后，经过调查组认真调查，认定“6·22”氨气泄漏事件是由该冷库一吨左右的氨气罐室外连接冷凝塔的管道上一个阀门的密封线圈老化，导致罐内的氨气轻微泄漏。事故确认为由于该冷库长时间闲置，缺乏必要的安全管理，安全检查不到位造成一般污染事故。随后，县委、县政府立即在全县范围内开展安全隐患风险大排查，并逐一进行整改提高，尤其是正在生产的企业。
四、经验和启示
在“6·22”氨气泄漏事故应急处置上，市、县两级政府及有关部门统一组织、迅速行动、密切配合，使这一安全事故得到妥善处置，获取的经验和启示是：
（一）领导高度重视是应对处置突发事件的根本。突发事件一旦发生，相关领导要在第一时间赶赴现场，进行统一指挥，实现相关单位、部门的多方联动，确保应急处置工作的有效开展。
（二）充分发挥应急管理专家的作用，进行科学处置是处理好突发事件的重要保障。特别是在处理高危行业、企业突发事件中，要充分发挥各级各类应急管理专家组成员的积极作用，听取专家意见和建议，采取相应措施，进行科学应对。为此，我们要不断加强和完善我县应急管理专家组的建设。
（三）正确面对媒体，是处理好突发事件的重要环节。现代社会信息化程度越来越高，突发事件一旦发生，新闻媒体无孔不入，政府和当地新闻主管部门要正确面对媒体，迅速掌控事件处置的第一手信息，并及时发布，引导媒体作出客观公正报道，有效引导社会舆论，掌握舆论的主动权、事件处理的主导权。
——阳西县人民政府网站《礼泉成功处置“6·22”氨气泄漏事件典型案例》