第六节 情景模拟类

一、题型分析

随着国考、省考结构化面试的日趋发展和成熟，以及对于公务员能力综合要求的提高，面试更加注重考生实际解决问题的能力。所以，题目的表现形式也随之发生了一些变化，情景模拟类题目就是其中一种，而且无论是在国考还是在省考中都呈现日趋增多的趋势。

所谓情景模拟类题目就是设置某一典型情景，模拟工作中的一系列人际关系、工作问题或者特殊情景，让考生根据题目要求，在特定的情景中处理各种问题或者矛盾，并用行动和语言将处理过程和解决方法表现出来，从而对考生的临场表现进行全方位的评价。

（一）真题回顾

【真题1】

你是一个工作勤恳、认真负责、各项表现都很优异的员工，在年终绩效评选会上，同事纷纷举荐你，你被提名为优秀员工，但是这个时候平时与你有矛盾的同事小王指责你，说你太过表现自己，和同事工作配合有问题，顿时气氛尴尬。领导让你发言，请现场模拟一下。（2015年3月12日国家公务员国税系统面试真题）

【真题2】

小王是单位的新进员工，他向后勤主任抱怨说单位宿舍环境差，食堂饭菜难吃，但后勤主任却严肃地批评了他。现在假设你是小王的同事，你怎么安慰他，请进行情景模拟。（2015年3月16日国家公务员国税系统面试真题）

（二）题型分类特点

【题型特点】

从上述真题可以看出，情景模拟类题型的设置存在一定的特殊性：

第一，在设问方式上，一般都会要求考生进行“现场模拟”，即我们所说的“情景模拟”；

第二，在情景设置上，一般安排考生扮演某一特定角色，并且模拟工作场景中的某一片段情景，要求考生解决关于人际关系处理、突发问题以及即兴发言等问题。从而根据考生语言、行为等各方面的综合表现，考查考生是否具备相关能力或者胜任某工作职位所具备的素质。

【题型分类】

根据对近几年国考、省考情景模拟类真题的分析和总结，我们将其分为交流型和应急型两大类。

交流型，即设置人际关系处理情景中的问题或者矛盾，多取材于机关工作中的上下级关系、同事关系或者群众关系等，确定考生为其中一种角色后，要求考生在不失原则的前提下用语言和行为等方式进行实际模拟，灵活、妥善、合理地处理好问题与矛盾，从而协调好各方关系，如上述【真题2】。

应急型，即设置一系列工作中可能会遇到的突发事件或者棘手问题，让考生在这种特定情景中扮演特定的角色，用语言和行为进行实际模拟，及时、妥善地化解问题与矛盾，如真题感知中的，如上述【真题1】。

（三）测评要素解读

在情景模拟中，考官一般从以下几个方面来评价考生的行为表现：

第一，角色定位能力。情景模拟首先考查考生的角色转换能力和角色适应能力。在多数情况下，情景模拟中的测试内容与公务员日常的实际工作内容有很大的相似性。题目通常将公务员实际工作中最具有代表性或挑战性的问题设置为模拟情景，对考生的表现进行考查判定，从而为招考职位寻找到最适合的人选。

第二，人际沟通能力。情景模拟题目中，考官会根据考生的沟通方式和技巧，对考生的人际沟通能力进行评价。考查要点主要包括口头表达能力、亲和力、说服力、沟通能力、人际交往技巧以及缓和气氛、化解矛盾等能力。

第三，解决问题能力。重点考查考生在面对与实际工作类似的问题时，思维是否敏捷，是否能有效控制情绪应对突发事件，是否能准确运用业务知识和基本的法律法规，是否能及时准确地对问题进行分析、判断，能否有计划地组织协调、科学决断，能否合理解决问题。

第四，举止仪表。考查考生在情景模拟中的言谈举止是否符合角色及情景要求，说话的内容、语气、声态及伴随说话时的表情、动作等是否符合礼仪规范。

二、解题技巧

情景模拟类题目本质上是在人际沟通、应急应变等传统面试题目的基础上进行情景化形式转化后的展现。所以，在回答这类题目时，考生可以将传统题型的答题内容作为情景模拟答题内容“脚本”，通过转换的方式带入角色，将语言和行为融合进行“表演”（具体转换技巧详见下述示例）。

其基本答题框架为开场白、主体内容和结束语三个部分。

第一，开场白。这部分内容需要考生结合角色的特定身份和具体情景，将打招呼、自我介绍和切入主题的话语灵活结合，从而引发后续主体内容的阐发。

第二，主体内容。这部分主要根据人际沟通、应急应变等传统题目的答题内容通过语言和行为的转化进行对比阐述。

第三，结束语。在结束语的部分，既可以通过简单的总结给予个人或者他人一定的建议或者启发，从而勉励自己和激励对方，也可以结合个人身份，通过简单的话语结束本次公务或者谈话。考生可以根据场合的需要灵活进行选用。

【交流型示例】你所在单位要召开一次内部研讨会，有个外单位的人员想要参加，多次给你打电话。你几次告知他不可以，他还是不放弃。现在他又打来了电话，假设我（主考官）就是那个外单位人员，你怎么和他说？

【应急型示例】法院做出一个强制执行的生效判决，你在执行的过程中被执行人不但不配合，而且还纠集一批亲属来阻碍你的执法，你怎么劝他？请现场模拟。

三、分类巩固练习

（一）交流型

【真题链接一】你负责你们单位的一些文娱活动，但你最近工作忙，很久没有组织活动了，同事们对你不满，你怎么办？把考官当成老王同事，现场模拟。（2015年2月2日上午国家公务员外交部面试真题）

【参考解析】

老王，有个事想和你说一下，也是想向老大哥你请教一下，你看行吗？

可能你也感觉到了，咱们单位有段时间没有组织文娱活动了，大家交流和沟通的机会也少了，作为文娱骨干我觉得很抱歉，所以想和您说一说。

首先，这是我工作的不到位。大家选我负责组织文娱活动，是对我的信任，我作为负责人，理应做好丰富大家业余文化生活的工作。结果现在没能让大家满意，我确实是觉得愧对大家。

其次，我也想和您解释一下自己的苦衷。最近，领导把几个重要的项目交给我负责，时间紧任务重，我的压力很大，很担心在工作上稍有闪失造成损失，也影响咱单位的形象，近一个月几乎每天都加班，也希望能够把工作完成好，就忽略了咱们文娱活动的组织。当然，我知道这根本不是自己没做好事情的理由，只是希望大家能够谅解我，不要对我失去信心，这段时间过去我一定会把咱们的文娱活动抓起来，让大家的业余文化生活丰富起来，其实在我心里已经有规划了。

最后，我和您咱们单位的老大哥表个态，后面的活动一定不会让大家失望的，这样的情况也不会再发生了。当然，这也需要大家特别是老大哥您的支持。一方面是请老大哥多担待我，另一方面，我的想法可能还不成熟，还想请老大哥给我出出主意、支支招，从而让大家都还愿意给我一些信任和支持，让我把这事办好。

【真题链接二】你的领导很赏识你，你想下基层锻炼，领导不同意，你怎么跟他沟通？请现场模拟一下。（2014年6月7日上午福建省公务员面试真题）

【参考解析】

领导很赏识我，我会心存感激，但是下基层是接近群众、深入群众、了解群众的最好途径，可以快速提升我的能力，从而在今后的工作中更好地为群众服务。因此，我会这样和领导进行沟通：

王科长，您好！您现在有时间吗？我想和您汇报一下我最近的思想和工作状况。

王科长，在这里工作的这段时间里，您一直都很照顾我，尤其是在您的指导下，我的工作能力不断得到提高，非常感谢您！但是我也知道，自己的工作能力还很不足，需要继续提高。我知道如果继续留在这里，在您的指导下，我各方面的工作不但会顺利进行，而且能避免一些困难和工作压力，工作能力也会得到更大的提高。可是，我在工作中发现，自己最欠缺的是处理基层事务的能力，当遇到和基层事务相关的问题时，我有时会解决得不够稳妥，虽然这期间可以向有相关经验的同事寻求帮助，但找的次数多了，我自己都有点儿不好意思了。所以，这一次我很想去基层锻炼一下，在经过锻炼而积累了一些基层工作经验后，再回来工作，一定会更加得心应手，这样也能为咱们单位更好地做更多工作。另外，我会将最近积累的经验整理出来，方便接手我工作的同事更好、更快进入角色。如果有任何问题，也可以让他联系我，我会尽快帮助他解决问题的。而且这段时间正好不是特别忙，困难相对也能小些。所以，王科长，请您再次考虑一下我的请求。给您添麻烦了。

【真题链接三】你单位有一位工作人员小王，个人文艺才能很好，为局里赢得很多奖项，但也耽误工作，领导将他手头上的工作交给其他人，他的情绪很不好，你会怎么劝解他？请现场模拟一下。（2013年3月16日国家公务员国税系统面试真题）

【参考解析】

小王，最近工作感觉怎么样啊？有时间的话聊会儿天。

最近一段时间，各种文艺活动上都有你的身影，领导对你赞不绝口，真是让人刮目相看。而且你为咱们单位赢得了这么多的奖项，为咱们单位争得了荣誉，大家都对你竖大拇指。现在单位的形象也明显提升了。

当然，领导暂时将你手头上的工作交给其他人处理，可能让你有所误会，其实领导这样的安排是有所考虑的。第一，为了能够让你全身心投入到单位的文艺汇演中去，避免为工作分心或者时间太过紧张影响到你的正常休息甚至身体健康，也是领导对你的一份关心和体凉。第二，单位近来的工作任务确实较多而且非常重要，需要有人能够全力投入从而保证工作效率和工作质量。这样的安排领导也是从大局出发，对事不对人，也请你不要多心。第三，无论是文艺表演还是具体工作都是在为单位的荣誉和任务而努力，只要为单位的发展和荣耀作出了贡献，无论通过什么样的形式，我们都会看在眼里，表示认可的。当然，文艺汇演结束后，还是希望你能够尽快转换角色，将精力重新投入到工作中去，毕竟最终我们还是要以工作为重的，所以希望你尽快加入到我们的工作行列中来。

此外，你也知道，领导需要考虑的问题很多，工作很忙，所以很多事情需要我们主动去汇报。当然我们手头也有很多工作，一般我也会以邮件的方式汇报工作，以后不妨你也试试。这样既节省时间，提高效率，又能够使领导了解我们的工作进展和心理动向，更多的交流能够避免误会，增进了解，也有利于更好的协作。

小王，以后要是有什么事情，不管是工作上的还是生活上的都可以找我，让我们共同把本职工作做好。

（二）应急型

【真题链接一】作为就业指导中心的工作人员，你正在组织一次大学生下基层动员会，期间有一学生在会上说基层条件艰苦，没有发展前途，并引起其他学生附和，引起混乱，你怎么处理？现在请你将考官作为大学生，现场模拟一下你的发言。（2011年2月25日国家公务员面试真题）

【参考解析】

各位同学，请大家安静一下。感谢大家在毕业前夕能抽出宝贵的时间参加今天的动员会，今天大家能来说明大家对于去基层工作和锻炼、提升自己的能力是有一定的心理准备和决心的。经过我给大家所作的介绍，同学们可能已经对于基层工作和条件有所了解，当然可能对基层的各方面不足也心有顾虑，我完全能够理解大家的心情。

确实，与大城市相比，基层工作环境确实有所欠缺，各方面条件都没有我们所在的大都市好。但是，我也希望大家能够站在现实的角度考虑，作为刚出校门缺乏工作实践经验的大学生，就业压力非常大，如果能够选择基层的工作岗位，不仅能够将自己多年所学学以致用，而且能够获得更大的展现自己才华和能力的空间与机会，为未来的工作与发展积累经验和阅历，打下坚实的基础。

同时，基层的发展急需各方面的专业人才投身其中，带动当地的发展。有很多你们的师兄、师姐到基层任职，用自己的理想、文化、干劲、热情与头脑带动当地的老百姓共同搞活经济，带动百姓致富，获得了当地百姓的欢迎。不仅为当地的发展贡献了自己的力量，而且也在此过程中实现了自己的社会价值。

大学生到基层农村锻炼，不仅可以磨炼意志，还可以获得更大的发展空间。国家也对大学生从事基层工作给予了很多优惠政策，希望我们能够扎根基层，将我们的所学贡献基层，脚踏实地作出一番成绩。如在基层服务或就业的大学生，可以享受住房、户籍、考公务员加分等各项优惠政策。还有一些特定的岗位专门面向基层服务的大学生选拔。可以说无论是从个人的选择还是国家的引导，扎根基层是当前大学生就业选择的一个很好的方向。

看到大家纷纷点头，相信各位同学能够重新平心静气、理性地思考和规划自己的未来，为自己的就业和发展作出最合理的选择。接下来，我们邀请了一些在基层服务的大学生回来跟大家交流，大家有什么问题可以详细跟你们的师兄、师姐好好交流。

最后，我相信，同学们一定能够在基层的工作中，找到自己的人生定位，获得基层宝贵的工作经验，实现自己的人生价值。

【真题链接二】现在很多人在街头进行街头绘画或者临摹世界名画，同时在人行通道演奏乐器，精湛的技艺经常引起人们的围观。如果你是街道办事处的工作人员，针对这种现象引起的交通堵塞问题，你会如何劝阻？请现场模拟。（2011年3月1日国家公务员湖南国税系统面试真题）

【参考解析】

各位兄弟姐妹们：

大家好！

我是街道办的工作人员，耽误大家几分钟的时间，我有些话要和大家说。城市艺人表演技艺精湛，甚至超越了专业人士，咱们大家伙是不是都爱听爱看？那是当然，他们的表演都是大家伙喜闻乐见的。对于咱们这座大城市来讲，街头艺人表演是一道独特的城市景观，是城市艺术发展的重要资源。更何况清明上河图上都留下了北宋汴梁街头的艺人，20世纪上半叶的中国，北京的天桥、上海的南市老城隍庙与大世界游乐场，都留下了街头艺人和街头艺术的杰出创作。因此政府高度重视，鼓励并大力提倡街头艺术，希望他们可以发扬光大，也希望街头的艺术家们，可以借此获取正当的收入。

但是在路边表演的话，大家有没有发现什么问题？上下班的时候，有没有经常被堵在路上的经历？有没有感觉到，我们下班回家乘车要半个小时的路程，有时候一个小时都到不了家？

咱们在路边表演和观看的话，会堵塞交通！如果司机过于急躁或是急刹车，还可能碰撞到大家，给大家的人身安全造成伤害！

我们街道办已经想到了对策，那就是咱们到旁边的文化广场上或是步行街上去表演，交通问题解决了，咱们的人身安全也能得到保障，街头艺人们还可以照旧表演，咱们大家伙还可以照旧观看。

请大家配合一下我们的工作，快点行动起来，到那边继续观看精彩绝伦的表演吧！

四、题型总结

五、拓展资料

情景模拟答题应对策略

情景模拟类试题具有综合程度高、现场意识强、压力强度大等特点，它融合了多种试题的特点，几乎将结构化面试题型中所有的考查重点囊括在内。这增加了答题难度，对考生的实践能力和语言能力提出了更高的要求。考生在作答这类题型时，可遵循以下策略：

一、定位自身角色

很多考生认为情景模拟试题很难，很大一部分原因就在于考生无法真正进入角色，常常只会“说”不会“做”。情景模拟的试题都会为考生设置一个与情景相关的角色，考生必须具有良好的角色认同感和角色转换能力，在了解和分析完角色背景以后，要从模拟角色的立场出发来思考问题，努力提高角色的适应度。

在模拟过程中，想要让答题内容切合身份要求，就必须注意以下两点：

一是应该根据自己的身份地位组织角色，置于模拟的工作情景之中设身处地地考虑问题，明确当前要解决的核心和关键，树立责任意识和职权意识，对自己应尽的职责有清晰的把握。不作为和越权行事都是不负责任的表现，都是不被允许的。

二是答题过程中自己所说的话必须符合角色的职位和身份。说话时要根据职位要求，设想工作情景中需要运用的礼貌用语、习惯用语以及说话的口吻等，尤其是执法、监督、服务、咨询等行业特征鲜明的职位，考生更要让自己的表现接近现实生活，在模拟时提高逼真度。

二、明确受众对象

所谓“角色”，一是指讲话者，二是指听话者。他们的地位、身份、学识、性格、修养的不同，决定着讲话者讲话内容的不同，要掌握语言的分寸。说话要看对象，要有针对性，才能取得好的效果，千万不能混淆角色。

情景模拟可能会面对不同的主体，需要面对的可能是上级领导、兄弟单位、同事朋友、普通群众等，在交流或对话时，不同的受众对象决定了我们的话语结构和措辞选择。因此，在情景模拟答题中，考生不仅要考虑到自身角色的身份和职位，还要考虑情景中面对的受众对象。面对不同的角色，就要用不同的语言。注意谈话场合、对象的身份，以适当的方式交谈，随时注意自己的角色和别人的立场，以及场合的改变，这才能在他人面前保持应有的形象。

（1）注意受众对象与自身角色在组织中的层级关系

例如2010年国考面试真题：

下周单位将举办挂职干部交流会，到时单位的主要领导都会参加。筹备会议的任务已经交给你，现在我是领导，你现在向我汇报一下会议的筹备情况，以及下周会议的安排。

如果题目中要求向上级领导汇报工作，就要明确汇报的目的，注意语言简练，信息准确，既要反映情况又要提出有针对性的建议和对策。

首先，内容要精练简要。准备汇报的内容应具有一个明确的主题，然后客观、公正、有理有据地展现所要汇报的内容。语言应简洁、精练，简明扼要地汇报事件的始末。其次，公务员在请示汇报时用语应准确、规范。最后，在请示汇报中问某一问题时应语气委婉，不要用责问的口气，而要用询问的口气；在请求汇报中，要领导解决某一问题时应该用商量、请求的口气，不要用要挟的语气；在请示汇报中，当领导否定你的意见时，要保持谦虚冷静的态度。如确需插话也应先用商量的口气说：“对不起，请允许我打断一下。”或者说：“我想提个问题好吗？”得到领导同意后再陈述自己的看法，否则将是极其失礼的。

（2）注意受众对象的职业特点

由于职业、文化层次的不同，受众对象的思想水平、性格特征、审美情趣以及接受、理解语言的能力也会不同。同各行各业的人民群众打交道时，考生要学会跟不同职业的人达到心理相容。而很重要的一点，就是要能根据对方的职业特点构建话语，以增加对方接受话语的可能性。

这就要求考生既要了解正式的公务用语，又能够用生活化的口头语言开展工作，这是一种灵活的工作方法。

（3）关注受众对象此时的心理状态

口头表达要想获得预期的效果，必须了解听话对象的心理状态，这样才能有的放矢。否则就可能事与愿违。例如，当他人遇到挫折、情绪低落的时候，我们都喜欢去帮他人总结教训，然后告诉对方应该如何如何去做，俨然以成功者自居，无形中把对方当成了无能和失败的人。因此，当他人失意时，最好不要阐明自己的高见，而应该去理解、支持、鼓励，使他从失意中走出来，重整旗鼓，再展宏图。

如果承担调解纠纷，化解矛盾等工作时，更要注意措辞和表达方式。应该与群众进行平等对话，一方面要让群众说话，虚心听取群众意见，帮助群众解决问题，消除对立情绪，赢得群众信任；另一方面，要在群众中开展正面教育，通过摆事实、讲道理，宣传法律和政策，深入细致地疏通民众的思想，使矛盾和问题得以缓解。

三、符合现场情景

礼仪规范对言语的最基本的要求就是：在任何时候，任何场合，言语都应该“矜庄以莅之，端诚以处之”。不同的环境要用不同的主题和情绪，不同场合，应采用不同的语气。考生要根据题目中不同的情景场合选择措辞方式和语调语气等，力求言谈话题及其表达形式同所在场合的氛围相协调。

一般说来，场面越大，越要注意适当提高声音，放慢语流速度，把握语势上扬的幅度，以突出重点。在正式的场合，尤其是大会发言、演讲、辩论，说话必须严肃，话题一定要注意持重雅致。相反，场面越小，越要注意适当降低声音，适当紧凑词语密度，并把握语势的下降趋向，追求自然。在非正式场合，如娱乐、散步、旅行等，语言一般比较自然、随意。

例如在灾区死难者家属面前讲话，语言应该是哀伤而低沉的，以表达慰问和鼓励；在欢乐的晚会现场，致辞则应该欢快而充满激情，与轻松的氛围融为一体；面对群情激奋的群众，我们的讲话则应理性而高亢，坦率而真诚，表现出政府公务人员应有的担当和气度，既要平息愤怒的情绪，又要合理解决矛盾。

情景模拟答题形式的掌控

答好情景模拟类题目要做到“四个掌控”：掌控情绪、掌控肢体、掌控声音和掌控思路。

一、掌控情绪

掌控情绪就是指讲话人要能够适应各种场合，不论在什么情形下讲话，都不能乱了方寸，如果方寸大乱，就不可能把自己的思想与情感自如地表达出来。考生在情景模拟过程中要有稳定的情绪，有十足的信心，有必胜的信念，这样才能保证思路通畅，言之有物，情绪饱满，镇定从容。

二、掌控肢体

因为情景模拟是“演”而不是单纯的“说”，因此在情景模拟过程中，考生可以适当地加入肢体语言，特别是手势的使用和眼神的交流，以增强沟通能力，增加互动效果，从而顺利地完成任务。

考生在运用态势语言时应该以内心真实情感的自然流露为原则。同时，要根据说话的内容、说话的目的、说话的场合以及说话的对象来选择表情动作，而且还要跟有声语言保持协调一致，从而做到大方得体。

三、掌控声音

考生的语言表达应做到从容自如，表达时口齿清晰，言辞恰当得体，语调柔和，表现出自己良好的沟通能力，交谈时令人愉快。应该根据不同的思想感情，科学地把握每一句话的抑扬顿挫和语速的快慢急缓。表达沉重、悲痛的心情或描述安宁、平静的场面时，语速应该缓一些；而表达热情、紧张、激励、责问等内容时，语速可以快一些。

四、掌控思路

在答题演练阶段，以及在真正的面试考场上，面对情景模拟试题，考生首先需要关注的，也是最为重要的，就是语言组织与表达方式的转变，即将传统题型作答时的说理式表达快速转换为情景模拟作答时所特有的“仿真”式表达，将生活中日常交流的口头用语有效、合理地转化为答题语言，并根据试题情景辅以恰当的感情色彩，面向考官从容作答。

分享——回应媒体小案例

以下内容为“深圳市城市管理局回应某媒体下坪场环境污染的报道”，来源于深圳市城市管理局网站。

针对某媒体对清水河环境园臭气污染问题的报道，深圳市城市管理局召开新闻发布会，管理局新闻发言人、副局长刘初汉向市内外媒体通报了清水河环境园环境治理情况。

……历年来市政府用于清水河环境园环境治理工作的投入超过1.4亿元，目前，各环卫设施厂界大气质量均达到或优于环保排放标准，但在不利于大气扩散的气象条件下，环境园气味仍会对周边居民生活造成不利影响。……

……近几年，通过采取一系列治理措施，清水河环境园区域空气质量已经有了明显改善，但由于居民区紧挨垃圾处理设施的格局已经形成，清水河环境园在一定期限内也将继续承担特区内繁重的垃圾处理任务，因此，清水河环境园臭味对周边居民的影响在短时间内也将难以彻底根除。……

……尽管如此，目前，我们仍将以下坪场臭气治理为重点，继续加大对这一片区的环境治理力度，市政府在已投资3000多万元建成垃圾渗滤液处理厂的基础上，近期又决定再增加3000多万元对垃圾渗滤液进行深度处理，处理后的垃圾渗滤液将达到地表水排放标准，目前，该项工作已进入立项阶段。另外，下坪场正在进一步修复和完善垃圾渗滤液暗管收集系统，做到有效控制臭气散发和减少垃圾渗滤液产生的目的。……

……经过3年的严密论证，选址于布吉下水径的卫生处理厂新厂正在紧锣密鼓的建设当中，他表示将进一步加快卫生处理厂新厂建设速度，确保工程进度，于今年年底前，完成土建任务，明年第一季度完成设备安装调试工作，争取在第二季度前半期完成卫生处理厂新厂的搬迁任务。届时就彻底消除了老厂对清水河的环境污染问题。