3.4 智慧政务在线服务资源整合的实施

3.4.1 制定总体服务框架设计标准规范

1．制定服务对象分类标准规范

根据对地方智慧政务网站梳理的情况，智慧政务门户网站服务主题用户对象将划分为个人服务、企业服务、外国人服务、社团服务四大类。因此，建议各副省级以上地方智慧政务网站，按照此类用户对象的分类进行服务栏目的建设。

2．制定服务主题分类标准规范

根据对省级地方智慧政务网站梳理的情况，制定个人用户对象服务一级主题及二级主题的设置标准规范，内容主要包括婚育收养、身份户籍、教育培训、劳动人事、租房住房、交通出行、医疗卫生、文化娱乐、理财纳税、证件资格、涉外事务、其他等。企业、外国人、社团等用户对象服务主题的设置与此类似。因此，建议各副省级以上地方智慧政务网站，按照此类用户主题的分类进行服务栏目的建设。

3．制定服务事项目录标准规范

服务事项目录主要是指国家政府部门提供的在全国范围内可以通用的办事服务系统，或者由各副省级以上政府建设的基本统一规范的办事系统，一般具备社会关注程度比较强、受众范围比较广、使用频率比较高、应用效果比较好、公众满意程度比较高等特征。

4．制定服务资源内容标准规范

为保证智慧政务门户网站服务主题资源的一致性、有效性，服务资源内容标准规范（试行）由国务院政府部门网站和省级人民智慧政务门户网站共同参照执行，具体包括通知公告、政策法规、办事指南、常见问题、表单资料等。

3.4.2 制定政府部门、地方保障责任标准规范

1．开展服务有效性监测

服务有效性是网站服务能力的重要体现。在服务内容不断丰富和用户使用频率不断提升的前提下，服务内容和功能的运维压力也随之提升。部分网站由于缺乏足够的运维投入，会出现服务内容无法使用的情况，更有甚者网站部分功能长期瘫痪而无人解决。通常来看，服务有效性评价原则会重点关注网站服务功能能否正常使用，服务事项是否存在断链、错链、死链等问题。服务主题对相关信息进行集中提供，应当明确主题内容的保障责任，确保服务主题信息更新及时，确保各项服务和链接等内容有效可用。

2．开展服务实用性监测

服务实用性主要针对服务内容能否切实满足用户需求而设定。智慧政务网站提供的服务内容，不能仅依据自身业务职能或喜好提供，必须结合用户最关注的服务需求策划提供。实用性原则主要体现政府网站对用户重点需求的满足程度。以普通公众的需求为例，教育、就业、社保、医疗等民生领域的需求是当前公众最为关注的领域，应当是智慧政务网站重点建设和保障的服务内容。

3．开展服务易用性监测

服务易用性主要关注智慧政务网站的服务内容能否以最人性化、最简单易懂的方式传递给用户。网站服务是否易用通常会从两个方面进行评价：①内容组织人性化程度。内容组织人性化程度指网站众多的服务资源以何种组织方式提供，以方便用户查询获取。内容实用性评价原则主要关注网站服务内容的分类体系或框架、服务的合理性、页面深度等。②功能易操作程度。易操作程度指各智慧政务网站为方便用户享受网站服务，设计提供的各种简易或易用性功能，以及对某些功能的使用示范或说明等。易操作程度的高低，会直接影响网站服务能否顺利传递。