1.1.2 数字化企业的九型特征

数字化企业必须能够充分利用数字化技术进行生产、分配、交易、消费结构优化而达到最佳发展路径。数字化转型是促进企业进行价值理念转变、提高经营效率并获得最佳结果的过程。

随着现代信息技术的进步，云计算、物联网、人工智能、区块链等数字化技术层出不穷，边缘计算、数字孪生等算法日益更新，这些让企业的现代化经营和绩效管理得到智能化、智慧化、生态化提升。那么，企业数字化转型应该转到哪里去呢？企业的“型”是什么？

我们回到企业的行为学和组织学的基本内涵上来解答。企业是价值发现—价值创造—价值传递的载体，需要理念—行为—结果的运作过程，那么数字化无疑是为了实现更高价值的管理过程和结果。我们可以总结出以下九种数字化企业特征（如图1-1所示）。

1.价值发现-理念维度，用数字化洞察客户的新需求

企业是为客户存在的，否则没有存在的意义。企业要想制胜首先要发现存在的意义，利用数字化更加能够洞察客户在哪里、客户的需求是什么、如何满足客户的价值。

发现客户需求可以分为以下三个层次（如图1-2所示）。

第一个层次，聚焦客户群。企业可以通过对以“人”为载体的大数据分析，发现不同性别、不同年龄、不同职业、不同区域等特征维度的人的需求，聚焦目标客户，从而得到了婴幼市场、少儿市场、学生市场、男性市场、老年市场、北方市场、全球市场等不同维度的市场细分。

第二个层次，洞察客户需求。企业可以根据产品的物质、精神、文化三层次特征，对客户进行需求特征的挖掘。产品具有外在的形态（如规格、大小、颜色、包装形式）和基础物理性功能（如华龙方便面120克装，因为规格超大所以代表了能够充饥）。精神层次主要是客户体验的感觉，如味觉、视觉、听觉、触觉等体验给精神带来的认知，是舒服的还是痛苦的等。康师傅、统一根据菜肴口味生产的系列方便面，让消费者享受了不同的口味。文化层次则代表着产品所具有的文化特征，如热干面代表着荆楚饮食文化和风格。通过数字化分析客户需求三层次，企业可以发现客户需求产生的动机和动因，从而策划对应的产品。

第三个层次，分析客户的沟通方式。沟通方式是实现价值转移的路径。首先，客户是组织属性的，完成交易需要与引荐者、采购者、竞争者、影响者、控制者、使用者、决策者沟通。其次，每个人都有自己的性格特征、行为特征和情绪特征。企业可以通过大数据发现其中的规律，以便快速成交、高效成交。

综上所述，用数字化可以让客户需求画像更清楚，洞察客户需求需要数字化技术的应用。

2.价值发现-行为维度，用数字化迭代变革

历史证明，产业和经济发展的代际周期缩短化趋势非常明显，而数字化技术体系的迭代更使代际周期缩短。从1G到5G，带宽、网速、清晰度等都呈现幂指数级提升。

在新时代，面对人们的新需求，企业不但要进行变革和适应，而且变革的速度还需要逐步加快！如果没有数字化，那么如何实现呢？

从传统销售向新零售转型，企业需要数字化的业务能力，例如大客户营销从蝶形向菱形转型，沟通效率大大提高，就是基于数字化的沟通方式重构。

数字化技术能够迭代企业变革，企业的迭代变革需要数字化本身的迭代变革。

3.价值发现-结果维度，用数字化多元创新

企业要提高效率，就需要生产要素的供给侧、市场要素的需求侧和经营管理的运营侧提高效率。创新是提高效率的关键路径。这些创新包括以下几种。

1）供给侧创新

（1）新区域布局（区位优势洞察、政策优势、营商环境、产业势能等）。

（2）新资源获取（技术资源、土地资源、人力资源、资本资源等）。

（3）新动能促进（新产品、新技术、新工艺、新材料、新应用等）。

2）需求侧创新

（1）新空间（从区域市场到国际化）。

（2）新消费群（从消费到创业）。

（3）新渠道（从传统渠道到O2O）。

（4）新需求（从物理价值到精神文化需求）。

（5）新媒介（从广告到内容营销）。

（6）新交易（从现金支付到数字货币）。

（7）新模式（从O2O到新零售）。

3）运营侧创新

（1）体制创新（更加开放的治理架构和组织结构，供给更聚集、需求更满足）。

（2）机制创新（激发内生态）。

（3）运营创新（更高价值的研发、供应、生产、销售、服务）。

（4）流程创新（敏捷反应）。

（5）文化创新（社会责任、治理生态、自然环境生态、企业文化生态）。

上述的创新需要数字化洞察，创新过程需要数字化计算，创新评估也需要数字化表达。所以，数字化促进了创新，同时数字化本身也是创新的体现。

4.价值创造-理念维度，用数字化进行顶层构建

企业存在的基础是价值创造，而更高效率的价值创造需要顶层构建。顶层构建贯穿于研发、供应、生产、销售、服务等环节，包括空间布局、专业化作业、业务间协同等。

首先，研发、供应、生产、销售、服务精益化应用的主要软件如下。

（1）研发设计类：计算机辅助设计（CAD）、计算机辅助分析（CAE）、计算机辅助制造（CAM）、计算机辅助工艺规划（CAPP）、产品数据管理（PDM）、产品全生命周期管理（PLM）等。

（2）生产调度和过程控制类：制造执行系统（MES）、工业自动化系统（PLC）等。

（3）业务管理类：企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）、人力资源管理（HRM）、企业资产管理（FAM）、协同办公系统（OA）等。

其次，根据产品复杂度、应用复杂度、业务复杂度进行数字化架构建设。具体可参照中国电子技术标准化研究院发布的《信息物理系统（CPS）建设指南2020》进行。

最后，根据TOGAF（The Open Group Architecture Framework，开放组体系结构框架）架构进行全面的顶层设计。

5.价值创造-行为维度，用数字化跨界运营

高水平的数字化经营企业最基础的价值就是信息孤岛的解决，而解决信息孤岛需要数字化的互联互通，数字化的互联互通就是跨界运营的过程。

跨界包括经营跨界、产业跨界，以及贯穿经营和产业的共享跨界（如图1-3所示）。

1）经营跨界

经营跨界主要分为三个层次。

（1）工位协同跨界：利用数字化将前后工艺过程协同起来。

（2）企业价值链协同跨界：利用数字化将价值链（即研发—供应—生产—销售—服务）环节协同起来。

（3）企业供需链协同跨界：利用数字化将上游供应商和下游客户协同起来。

2）产业跨界

产业跨界，以产业互联网为例，实现了以下功能。

（1）让数字化企业找到自己在产业中的定位。

（2）共享互联网平台资源，如服务器、数据中心。

（3）让供需链畅通。

（4）集中采购和集约营销与服务。

3）共享跨界

随着数字化技术带来的沟通便利性，围绕任何一个点都可以进行生态链平台的打造。

（1）平台（如超市销售多家产品，面向多个消费者等）共享供应和销售服务。

（2）数字化可以促进共享工厂，甚至共享设备。

（3）区块链是数字化应用技术之一。

这就是数字化的基本功能，能够把所有的要素都连接起来，实现价值共振！

6.价值创造-结果维度，用数字化高效经营

价值创造是可以用“数”来表示的，如质量的各项指标、成本的消耗数据、以COSO架构为指导的风险矩阵，以及代表周期和效率的时间等表征数据。

其中最简捷的例证就是流程优化了。如图1-4所示，数字化评估将“财务部做支出登记并签署申请单”的时间去除，直接减少了前后程序的等待时间，提高了效率。

7.价值传递-理念维度，用数字化极致服务

消费者体验成为购买行为的关键影响要素，而服务本身就是产品的重要构成元素。有了以客户为核心作为理念指导的企业经营体系，有了高价值的创造过程，但没有以“极致”理念为指导的价值传递，那么前端的付出只是成本。

“极致”，在战略上也可以被称为“数一数二”，没有最好，只有更好！

极致价值传递是企业价值的重要构成部分，更是核心竞争力的表现。

例：某地方炼油企业

现状是当地的炼油企业有十多家，大多数为上市公司。炼出的油如何销售呢？除了“三桶油”进行定额采购，只有小型加油站、交互式电源需求企业是其主要的购买对象。我们对该企业的采购组织分析后发现，运油司机在其中起到很大的作用，而司机也是炼油企业接触的购买对象中比较关键的对象。为什么？成品油运输使用专用车辆，当地的运油司机都在一个圈子内，而其对用油客户有着非常大的影响力。部分客户得罪了一个司机，就可能得罪这个圈子里的所有人，最终导致没有人送货。

怎么办呢？企业可以进行营销，建设“司机之家”，为司机提供五星级服务，具体如下：在司机进入大门后，由专人进行泊车、计量、灌装、称重、划价、结算。司机在进入“司机之家”后，可以看报纸、喝茶、休憩、下棋、打牌等。在结算后，司机只需要进行交易金额的确认，然后可以扬长而去！

图1-5为该企业的服务架构图。

结果：该企业因为服务而获得更多的市场份额！

8.价值传递-行为维度，用数字化让客户关系管理生态化

这很好理解，下面用案例说明。

某区块链餐饮店的主业为销售纳米蒸锅（小火锅）餐饮，其选材全部为海鲜、土特优食材。餐饮店可以进行家庭纳米蒸锅+优质食材的配送供应。因为对餐饮客户叠加了会所、俱乐部，以及文旅等生态服务，所以营销的运营策略如下：

总体区块链发行股权通证10亿张，每张1元，其后续可作为100元消费券使用，同时在公司上市时有1000元的股权认购权（期权）。股权通证的发布对象为所有供应商和餐饮店所在区域的消费者。

消费者可持证消费，每证可冲抵100 元（但需要消费满200 元及以上）。用证冲抵消费后餐饮店收回该证。

新消费者消费每超过100元，则送证一张，其可用于下次消费，等同于初始发行的股权通证。

餐饮店按照供货量给供应商派发股权通证，由其负责股权通证分销或自我消费。

餐饮店建立股权通证交易平台，消费者可以在平台上进行股权通证的交易。

餐饮店如何获取价值呢？利用股权通证可以快速集资10 亿元。餐饮店的经营业务毛利率在50%以上，会维持不亏损。

消费者=投资者，投资者=消费者！

这是不是客户关系管理的生态化呢？

9.价值传递-结果维度，用数字化实现企业的全面柔性化

在管理学上，柔性是指快速、低成本地从提供一种产品或服务转换为提供另一种产品或服务的能力。

我们也可以说柔性企业是高适应性企业。要做到高柔性，企业必须做到以下两点：

一是企业在控制上能够达到精益，反映在数字化指标上，能够做到质量更佳、风险更小、成本更低、时效更快。

二是企业能够获取更高的价值（如图1-6 所示）。这主要包括：①多层次价值获取。对于多层级的集团公司来说，每个层级的机构都要能够获取价值，而且下级机构的价值要能够集中到总部。②多维度价值获取。除了显性价值，价值还包括风险去除、效率提升等隐性价值，这些需要通过集团总部的内部控制、各下级机构的内部控制，以及总部对下级机构的外控模式来获取。③多状态价值获取。一个集团公司不仅通过各机构获取价值加成，还要通过协同带来价值，如财务共享带来的资金流价值、人力资源共享提升人均效能等。④多资源价值获取。资源本身就可以带来价值，如专利、品牌授权等商权可以带来直接的收益，通过资源投资更可以优化价值获取结构。⑤多业务价值获取。企业要将价值链的每个环节做到最优，研发、供应、生产、销售、服务的精益能够带来价值，对外的市场化均可以成为盈利单元。⑥多保障价值获取。纪检监察和审计可以从人和事的维度降低风险，质量、安全、品牌可以提高企业的竞争力，信息化可以将企业资源变为高效经营的驱动器，这些都是企业价值获取的有力保障。