谁抢走了我的顾客？—同样客流量为什么进店率不同？

案例一

多年前我初到广州时，在广州著名的北京路步行街旁的写字楼上班，有次大清早去北京路步行街闲逛。

北京路步行街上是一家挨一家的专卖店，以休闲服装为主。平常都熙熙攘攘，人满为患。但那天因为时间还早，整条街上难得的清净，看不到什么人。已经九点钟了，一些专卖店也陆陆续续开始打开卷闸门，打扫卫生，迎接客人。我信步在街上走着，看到前面一家店已经打开大门，橱窗的射灯都开了，说明已经营业，当我在门口准备进去时，地上一个横放的拖把拦住了我，不知道是哪个员工拖地拖了一半走了，只剩下孤零零的拖把横在门口。再往里边看，一个导购趴在收银台侧面，悠闲地跷起一只脚，津津有味地在吃包子；而收银台另一面，同样是一个跷起一只脚趴在收银台上的女孩子，在享受着早餐奶；第三个导购在对着试衣间旁边的镜子，专心致志地画眉毛；还有一个没穿工作服，大概是新来的，在老老实实，全神贯注地低头擦里边的货柜。有四个员工在上班，但是竟然还没有人发现我这个顾客已经来到了门口。算了，还是不要打扰人家享受早餐了，我把已经伸进去的一只脚又缩了回来，转身又向前走去。

前面也是一家刚刚开门的专卖店，一个导购正在门口拿着抹布擦拭玻璃门，看见我走来，她赶紧站起来，笑容满面地说：“早上好，小姐，欢迎光临，请进来随意看看。”一大清早，听到这么悦耳的声音，看到这么灿烂的笑容，我的心情不由得也敞亮了起来，“嗯”，我点头对女孩子友好微笑了一下，漫步进入店铺。这家休闲店铺的裤子不错，还有个外套也挺漂亮的。逛了一会儿，因为要赶去上班，我就没有购买，走出了这家店铺。下午下班的时候，我再次来到这里，买了两条裤子，然后还搭配了衬衣和外套，总共买了四件。

案例二

一个南方城市著名的步行街。

已经到了晚上九点钟，步行街的行人越来越少，家家店铺都准备整理货品，做账，再过一个小时就要打烊休息了。可一家时尚女装专卖店里边却热火朝天，人声鼎沸。

仔细一看，这家店铺的门口还用红地毯搭起了一个临时的舞台，用猩红的地毯铺上，震耳欲聋的音乐声响起，导购员Tina和Lily卖力地随着音乐翩翩起舞，这是现在流行的牛仔舞。伴随着节奏感超强的音乐，几个路过的女孩子也忍不住随着音响的节奏轻轻地扭动着，打着节拍。

“妈妈，快看，那是真的阿姨”，随着一声清脆的童声，人们的目光转到了橱窗里边，原来，在店铺的橱窗里，竟然是真人模特，几个身着新款服装的人在橱窗里模仿模特的造型一动不动。这以前只在电视中看到的情节，现在出现在眼前，不由得让人驻足。一时间步行街上已然不多的行人全部奔涌而来，要来看一看这家店铺是何方神圣。

一进门，就被热情的导购员引领，在人声鼎沸，如火如荼的卖场中，顾客兴奋着，手忙脚乱试穿着，目不暇接挑选着，最终都是大包小包，兴高采烈满意而去。

这是发生在一个步行街专卖店的真实案例。这是某咨询公司为该品牌旗舰店做业绩提升咨询案时冲刺的场面，当天晚上他们营业到一点多钟，超额完成了预定的许多人认为不可能完成的任务。

我们姑且先不去讨论这种方法的细节，先来看一下，为什么在晚上九点钟、步行街上众多商家都门厅萧索的情况下，这家店铺却依然人声鼎沸，进店率这么高？

分析

看到案例一，聪明的读者已经明白这两个专柜业绩悬殊的奥秘所在了。当你身处以上的环境时，同样的硬件条件，类似的货品风格，作为消费者，你更愿意在哪家店铺购物呢？哪家店铺的购物环境会更让你感觉轻松自如呢？

同一商场，同一楼层，或者同一条街，同样大小的店面，类似的风格定位，有的品牌可能月销售100万元，有的可能是50万元，而有的可能只有10万元、5万元。

为什么在同样的市场中业绩会有这么大的差异呢？

业绩的差异从什么时候开始？其实在顾客还没有进店的时候就开始了。

细心的读者会发现，第一家店铺，我根本进都没有进，但是在门口我就能感受到店铺的氛围、导购的状态，这让我已经没有了进去的欲望，从而根本就没有给他们服务的机会。如果顾客进都没有进，那你再好的销售技巧又有什么用呢？根本没有人愿意让你服务！

我们常常会说，要想生意好，一定要有顾客进来，如果连顾客进店都不愿意进，生意又怎么会好呢？

所以说，业绩的差异在顾客还没有进店的时候就已经产生了，因为顾客是否愿意进店直接已经决定了进店率，这是业绩的第一步。店铺的氛围、人气、员工的状态、产品陈列的创新等，已经决定了顾客愿不愿意进来。只有顾客入店了，我们才有进行下一步推销的可能，才能够成就接下来的试穿、试戴、附加推销等环节，才能够成交，有业绩。如果顾客连进都不愿意进去，那接下来的工作准备得再多都没有用，因为你根本就无用武之地。所以顾客的进店率是提升业绩的重中之重。

案例二中时尚女装的店铺通过节奏强烈的音乐，创意而搞怪的橱窗模特，激情昂扬的舞者，从而塑造了一个热闹无比，人气旺盛的卖场形象。人声鼎沸的氛围不断吸引顾客入店。而新颖搞怪的橱窗陈列，也对有购物需求的客流产生了吸引，从而让更多人入店，并进而成就一笔又一笔的销售业绩。

在我们的卖场中，不止琳琅满目的商品是陈列的一部分，导购也都是卖场陈列的一部分，都是活生生的陈列品，都代表店铺给人的感觉，都在决定着顾客愿不愿意进来。目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品陈列，就是说硬件的建设已经日趋完善了，那么软件呢？店里那些活生生的陈列—人员的服务和氛围如何呢？

由于工作的需要，我经常出入全国各地的卖场、商场，粗略算来，最起码也接触了几百家店铺，接触了上千个终端的导购员。而我所看到的导购在店里没有客人时的动作各式各样，有靠着货架拧眉沉思的，有扎堆热火朝天聊天的，有趴在收银台用手指圈来圈去的，有对着镜子自我陶醉的，有站在门口倚门呆望的，甚至还有修指甲抠指头的……

看到这些情况，你还愿意进去吗？即使进去，会不会也杀个价，价格合适再买？服务打折了，就意味着商品的价格要打折，店铺乐意按客人的要求打折吗？不打折来店里的人就更加少，生意也就陷入恶性循环。

往往在我们店铺生意不好的时候，导购会默契地告诉你因为“没人”。这是销售行业不变的标准答案。那人都跑哪里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”“他们店铺装修的好”“他们是大品牌”“他们有活动”“他们老顾客多”“他们货好”……但所谓的没人真的是没有人吗？人是靠老天爷掉下来的吗？NO，人是靠吸引进来的！

人从哪里来？

以前，很多代理商、加盟商，还有很多做销售的人喜欢说：“我们是农民，为什么呢？因为我们和农民一样靠天吃饭。老天爷给我们带来的人多，我就和农民一样，收成也会好一些，老天爷不给我们带来客人我们也没办法。”言外之意就是他已经尽力了，顾客不来他也没办法。现在我要把这种观念颠覆了，人不是等来的，是吸引进来的。销售不是靠天吃饭，是靠自己吃饭！人不是靠老天爷给送进来的，而是要靠自己争取的，要主动出击，而不是被动等待。

锦囊一：人不是等来的，是吸引进来的。销售不是靠天吃饭，是靠自己吃饭

店铺的客流是可以改变的，顾客是可以被吸引的，但这一切，要看我们如何去做。

在卖场中，气氛非常重要。因为中国人有一个劣根性是随大流，看你的卖场有人气，他就想，这里的东西应该不错，不由得也会进来看一下。而卖场的人气是由什么创造的呢？无外乎是人和货。员工的状态、员工的配合、卖场的及时补位和换位、货品的陈列等都会直接影响顾客是否愿意进来，是否愿意在这里多停留一段时间。如果你看到店员在里面面无表情，目光呆滞，你会不会进店？不会！同样的，顾客也不会进店。

服务的胜败、成交的可能在顾客没进店前已决定了50%。

在每天的工作当中，我们不可能每天都照着案例中的店铺的样子去做这种轰动的销售方式，但是在店铺的进店率方面，这种做法应该对我们有所启发。创意的卖场陈列，尤其是抢眼的橱窗陈列、忙碌而热闹的卖场氛围都是最直接从感官上吸引顾客入店的方法。

锦囊二：抓住服务第一步

服务的第一步不是导购喊“欢迎光临”的时候，而是在顾客还没进店，你还没喊“欢迎光临”，服务就已经开始了。业绩的差异也就已经开始了。想办法提升店铺的进店率是服务的第一步。

首先，店铺的氛围和导购的工作状态非常重要。

即使是店铺里边没有顾客，导购也要表现出忙碌工作的样子，保持积极的工作状态，营造顾客容易进店的氛围。

不管什么时候，门口都有一个热情洋溢，富有亲和力的导购在迎接顾客入店，一声甜甜的“欢迎光临”，让每个路过门店的顾客都心里一暖，虽然不一定每个顾客都进店，但相信在他们这样的热情招呼下，进店的概率肯定会大大提高。而销售的概率呢，自然也提高了。

锦囊三：时刻准备着

我们常听见导购员抱怨说：“我宁可忙也不愿意闲。因为一闲下来，时间过得好慢，站得好累啊。”

遇到这种情况，我们应该平复好自己的心情，安排好空闲时间的工作。在没有顾客的时候，看看哪款货物比较好卖的，哪款货物缺货需要补，不间断地整理陈列，补充货品等。讨论新品推广方案，比赛附加推销，考核货品库存，导购员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时间来到货区，都可以为顾客提供最好的服务。顾客一到，他就可以马上进入角色了。

要让顾客感觉似乎这帮导购永远有做不完的事和用不完的干劲。他们的工作，时时刻刻是箭在弦上，一触即发，随时为销售做好准备的。

作为销售行业来说，员工的积极热情和满腔的激情，是成就优秀销售业绩的前提，如果你的员工懒散了，不主动了，像午后的倦猫，那你的业绩肯定也就不理想了。

很多服装行业的人打趣，我们是一年到头都忙啊。一月忙创高业绩，二月忙春节促销，三月忙春装销售，四月忙夏装上市，五月忙节日促销，六月忙季末消化，好不容易七月八月闲一点吧，不是订货会、培训会，就是这奖励那大赛的，然后到了九月吧，又要上秋装了，十月不用说，是要抓好国庆业绩了，十一月要上冬装了，十二月是好时节，一年中的好时候啊，又是旺季，节日又多。一天到头忙不休。

时时刻刻让人把脑袋里的弦绷得紧紧的确实很累，但没办法，零售行业就是一年365天全年无休的，容不得半点松懈。定期的沟通、制度的要求和严格执行，时时刻刻调节好工作状态，准备迎接顾客。这些，都是我们必须要做的事情。

欧阳寄语：业绩的差异在顾客还没有进店时就已经开始产生了！