2.2 个体行为的基础

个体行为除了受到统计学特征、能力、价值观及人格等一系列个性化因素的影响外，还受到因响应外界环境而产生的一系列心理状态的影响。本书介绍五种主要的个体行为基础：知觉、归因、情绪、态度及压力。

2.2.1 知觉

知觉（perception）是个体对环境刺激进行选择、组织、理解、反思并赋予其意义的过程。当环境刺激的多种属性同时或相继作用于不同的个体感受器时，在大脑皮层上多个部位形成兴奋中心，扩充后形成暂时联系，从而使我们对事物的关系产生反应。借助于关系反射，人们形成了对事物的整体认识。知觉具有选择性，总是过滤掉大多数的内部或外部刺激，而只注意几种关键的刺激，通过感觉器官接收，再根据对象的特点和自身的兴趣选择注意的焦点，然后结合个体自身特征赋予刺激意义。

1.影响知觉的因素

影响知觉的因素是很复杂的，它们可能引起知觉的偏差和歪曲。知觉的影响因素可以从知觉者的主观因素、知觉对象的特征和情境特征对知觉的影响三个方面来把握。

（1）知觉者的主观因素。知觉者的主观因素对知觉起到非常重要的影响，主要有以下几个方面。

第一，兴趣和爱好。通常人们感兴趣的或厌恶的事物容易被察觉，并引起相应知觉，而不感兴趣的事物则往往被排除，出现熟视无睹的情形。

第二，需要和动机。未满足的需要或动机能对人的知觉产生强烈影响。

第三，知识和经验。个体具有的知识、经验对知觉的选择性影响也很大。

第四，自我概念。自我概念分为两种：实际的自我，是指个体如何看待和评价自己；理想的自我，是指个体期望自己成为什么样的人。自我概念的影响主要表现在：①如果我们了解自己，能够正确描述自己的个性特征，我们就能更好地知觉他人；②如果我们能积极地接受自己，我们就会更容易看到他人的优点；③我们自己的人格特征，影响我们会注意到别人的哪些个性特征。

第五，认知结构。认知结构越全面、越复杂，我们对于他人的知觉就越趋于实际。当评价同一个人时，有人从身体特征去评价，如高或矮、胖或瘦；有人从性格特征去评价，如活泼或稳重。

此外，价值观、身体状况等因素也会影响知觉的结果。这些由主观因素造成的个体知觉差异，使人的知觉世界丰富多彩，也更难以把握。

（2）知觉对象的特征。知觉对象的特征如下：

第一，对象的某些特征与知觉组织。格式塔心理学[1]（Gestalt Psychology，又名完形心理学）的创始人韦特海默（M.Wertheimer）指出，大脑是一个动力系统，具有通过联想把几个刺激组合成一种可识别模式的倾向。这种组合符合封闭律、连续律、接近律、相似律和转换律。

• 封闭律。当一组分散的知觉对象包围一个空间时，容易被人知觉为一个单元。例如，火车车厢里面对面坐着的乘客比背靠背坐着的乘客，更容易被知觉为一个单元。

• 连续律。连续律和封闭律密切相关，封闭律提供了缺失的刺激，而连续律则认为人倾向于知觉那些连续的线段或模式。例如，弹奏钢琴的各个音符因其连续性而被人知觉为一首乐曲。

• 接近律。在时间、空间上接近的刺激容易被知觉为一种整体模式。如图2-4所示，距离较近而毗邻的两条线，自然而然地组合起来成为一个整体。

• 相似律。各种刺激越相似，就越可能被知觉为同一组织。观察图2-5，人们容易把黑点与白圈分别对待，而将该图看成按纵向排列，而非按横向排列。

• 转换律。格式塔可以经历广泛的改变而不失其本身的特性。例如，一个曲调变调后仍可保持同样的曲调，尽管组成曲子的音符全都不同。

第二，知觉对象的外表特征。例如，大小、形状、颜色等，以及其刺激强度、声音、温度、运动状态、新奇性、重复次数、与背景的对比，都能影响知觉。

著名的米勒-莱尔（Müller-Lyer）错觉就是由形状引起的知觉差异的例子，如图2-6所示，a和b两线段等长，但由于两端加入方向不同的箭线，看上去似乎线段b比线段a要长。

由颜色引起知觉差异的原理，已经在日常衣着、房间室内装饰等领域得到广泛应用，如红色、橙色、黄色给人温暖之感，蓝色、蓝绿色、蓝紫色给人寒冷之感；黑色、红色被人知觉为重，蓝色、绿色被人知觉为轻；浅色使人觉得宽大，深色使人觉得狭小等。

（3）情境特征对知觉的影响。情境或环境通过影响人的感受性而改变知觉效果。所谓感受性，就是人对刺激的感觉灵敏程度。知觉的相互作用、人的生理因素和心理因素、某些药物的刺激，以及对香烟等的不良嗜好，都可能引起感受性变化。此外，背景可能对知觉有极为复杂的影响，它赋予环境中的简单刺激以特殊的意义和价值，例如组织文化和结构。

2.社会知觉及知觉偏差

社会知觉（social perception）就是个体在社会环境中对他人的心理状态、行为动机和意向（社会特征和社会现象）的知觉。在社会知觉领域，由于知觉的主体、客体都是人，具有强烈的主观能动性，因而社会知觉非常复杂，双方的关系、相对地位、价值观念、个性、社会经验和知觉对象行为的真实程度等，都可能成为重要的影响因素。但人们只具有有限的信息处理能力，因此可能带来社会知觉的偏差和错觉。下面就是一些常见的知觉偏差效应。

（1）选择性知觉与知觉防御。选择性知觉（selective perception）是指人们选择那些与自己的个性、定型的知觉及心理预期相同或相似的东西，而本能地忽略或歪曲那些使他们觉得不舒服或威胁到他们观点的信息。在一些极端的情形中，我们的情绪过滤掉大量威胁我们的信仰和价值观的信息，这一现象被称为知觉防御。知觉防御在保护我们的自尊的同时，也可能形成一种减缓压力的短期机制。

（2）首因效应。首因效应（primacy effect）是指人们在对他人总体印象的形成过程中，最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象。美国心理学家卢钦斯（A.S.Luchins）用两段文字作为实验材料，进行了一次首因效应实验。他编撰的文字材料，主要描写一个名叫吉姆的男孩的生活片段。第一段文字将吉姆描写成一个热情、外向的人，第二段文字则把他描写成一个冷淡、内向的人。卢钦斯让四组实验对象分别阅读一组文字材料（第一组和第三组先阅读第一段文字，再阅读第二段文字；第二组和第四组先阅读第二段文字，再阅读第一段文字），然后回答一个问题：“吉姆是一个什么样的人？”结果发现，第一组中有78%的人认为吉姆是友好的，第二组中只有18%的人认为吉姆是友好的，第三组和第四组中认为吉姆是友好的人分别有95%和3%。这项实验证明，信息呈现的顺序会对社会认知产生影响，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。

（3）近因效应。近因效应（recency effect）是指在总体印象形成过程中，新近获得的信息比原来获得的信息影响更大的现象。研究证明，近因效应一般不如首因效应明显，也不如首因效应普遍。在印象形成过程中，当不断有足够引人注意的新信息或原来的印象已经淡忘时，新近获得的信息的作用就会较大；当人们在回忆旧信息发生困难的时候，对别人的判断就要依赖目前的情境，就会发生近因效应。个性特点也影响近因效应的发生，一般心理上比较开放、灵活的人，比较容易受到近因效应的影响。

（4）刻板印象。刻板印象（stereotype）是指过度推论、过分简单化地对人们的个性的自我知觉信念。它是基于人们在某一社会群体中的身份，把某些特征赋予他们的过程。当我们说德国人办事高效、意大利人浪漫多情或法国人厨艺精湛时，我们便是在按国籍将人刻板印象化。刻板印象来自人的本能：大脑一旦接收外部刺激，便设法识别和划分其类型。因为外部信息浩如烟海，而我们的智慧又很有限，所以我们就尽可能以最具有操作性的方式来理解这个世界。这大大提高了我们的知觉效率，但有时常被证明是错误的或有害的。

（5）对比效应。对比效应（contrast effect）会使知觉失真。我们对一个人的评价并不能保证完全客观，总是会受到近期接触的其他人及事物的影响。例如，在面试过程中，对面试者的评价往往会受到面试次序的影响，如果排在该面试者前面的是个优秀的求职者，则可能不利于对该面试者的评估；反之，该面试者可能会得到较好的评估。

（6）晕轮效应。人们在观察别人时，对这个人的某个方面、品质或特征有非常突出的知觉，起到了一种类似于晕轮的作用，从而影响了对这个人其他特征的知觉，造成以点概面、以偏概全的后果，这就是晕轮效应（halo effect）。所谓“情人眼里出西施”就体现了这个道理。

（7）期望效应。期望效应（expectation effect）指的是预先的期望会抑制个体对事物的认识，知觉过程对信息的选择、对知觉对象的解释，都会偏向知觉主体预期的方向。期望效应的另一方面是自我实现的预言，也称为皮格马利翁效应。对这种现象的解释有两种：一种是观察者专注于预期发生的行为，忽略和预期不一致的行为，这种对信息选择的偏向，使得对行为的评价发生偏差；另一种是知觉对象感受来自他人的期望，从而影响动机因素，带动行为表现向预期方向发展，从而使预言变成现实。

2.2.2 归因

1.内部归因和外部归因

归因理论（attribution theory）是解释我们如何确定自己以及他人行为原因的理论。根据归因理论，影响人的行为的是对事件原因的知觉，而不是实际事件本身。例如，一个被加薪的雇员可能会把加薪这一事件归因于他努力工作，这可能会使他以后继续努力工作；如果他把加薪归因于他与公司领导一起参加网球协会，相应地，他可能继续去打网球。

归因可以分为内部归因和外部归因。内部归因是指在个体控制能力之内的内部责任来源，例如个体的能力、技术、内部激励、性格等；外部归因是指在个体控制能力之外的外部责任来源。例如，一位员工早上上班迟到，你可以把他的迟到归因于他熬夜打牌而睡过了头，这就是内部归因；但如果你认为他的迟到是因为他常走的道路遭遇堵车，那么这就是外部归因。

2.归因的三个要素

哈罗德·凯利（Harold Kelley）提出了一个解释人们怎样归因他人行为的模型。他认为进行归因时人们关注三个主要因素，即一致性（consensus）、一贯性（consistency）和特殊性（distinctiveness）。如果其他人在相似的场合下都会有相同的反应，那么我们就说该行为具有一致性。从归因的观点看，如果一致性高，我们很可能对上述迟到行为进行外部归因。如果此人的这一行为具有一贯性，也就是说此人在其他时候的相似场合下也表现出同样的反应，我们会对这一行为做内部归因。例如，若此人每周都会迟到几次，那么我们倾向于认为此次迟到也是由于他自身的原因。特殊性是指此人在各种不同场合下，是否都会表现出类似的行为。如果特殊性很低，即这种行为与平常没什么差别，我们就会把行为归于内因；如果特殊性高，我们就会把行为归于外因。

不同个体有不同的归因模式。美国心理学家伯纳德·韦纳（Bernard Weiner）在1974年的研究表明，在现实中，有经验的员工对行为的成败进行分析时常做四种归因：一是个人努力程度的大小，属于内因中的不稳定因素；二是个人能力大小，属于内因中的稳定因素；三是任务的难度大小，属于外因中的稳定因素；四是机遇、运气的好坏，属于外因中的不稳定因素。行为者如果把行为的成败归于外因，常常会消除失败带来的不快，但会减少成功带来的喜悦；如果把行为的成功归于内因，则往往对未来的成功抱有更高期望，会设置更高的绩效目标。作为领导者，应当注意引导下属向内因中不稳定的因素方面归因，鼓励员工增强自信、持续努力。

3.归因错误

归因理论还发现人们常常存在两种普遍的归因错误，因而不能正确归因。

一是人们倾向于更好地表现自己，即自利性偏差（self-serving bias）。例如，人们在被告知获得成功时会欣然接受，把成功归因于自己的能力和努力，然而常常将失败归因于机遇或任务本身的“不可能性”所造成的外部情境因素。值得指出的是，不同文化下的调查显现出来归因偏差有所不同。例如，对韩国管理者进行的研究发现，与自利性偏差正好相反，他们倾向于承担群体失败的责任，把失败归因于“我不是一个称职的领导”。归因理论在很大程度上是在美国人对自己的实验研究的基础上发展起来的，但韩国的相关研究结果则告诉我们在运用归因理论进行预测时应慎重。

二是基本归因偏差（fundamental attribution error），即人们在归因时往往忽视情境的影响，而高估个人因素（如智力、能力、动机、态度或人格等）的影响，哪怕别人的行为很明显受到了情境的左右。例如，煤矿企业的管理者往往将高工伤率归因于雇员的行为因素，而较少考虑设备陈旧且缺乏维修等外部因素。在社会心理学中，这被称为“旁观者现象”或“旁观者的冷漠”。

旁观者现象，是我们大多数人曾经历的一种行为现象。当一件麻烦事发生在某个公共场合，如一个人躺倒在喧闹的大街上时，你会发现人们都无动于衷，自顾自地走着，甚至从这个人身旁走过也不去救助他。为什么人们对躺在地上的人不施以援手？这是因为“多数人忽视”——每个人都认为别人会去帮助，所以并不需要自己的救助行为。有人可能认为，既然大家都不去救助，也可能这个人是喝醉才躺在大街上的。此类现象很难用“缺少爱心”进行充分的解释。一旦有人开始行动起来，周围的人马上就会热心响应、提供救援——此时没有爱心的人还会继续熟视无睹。大量此类情境下的实验证明，出现这一现象的原因是基本归因错误，即我们对情境的作用估计过低。

2.2.3 情绪

1.情绪的概念与维度

情绪（emotion）是一种心理和生理经历，它直接指向人或物，是对客体的反应。当你对某个人或某件事感到快乐或害怕时，你就是在表达你的情绪。也就是说，情绪必须针对某一具体的客体产生。

（1）情绪有几个主要的特征。第一，情绪是短暂的经历，而不是一种特质。第二，情绪指向客体，而心境不指向特定事物。例如，我们在工作中会经历对人、事、物的高兴、害怕、愤怒等情绪体验，这些都是对客体的心理反应。心境并不指向一个客体，例如在生活中，常常打不起精神、感到没有自信等，这些感觉并不能归因于一个单独的事物。第三，我们在心理和生理上经历情绪。

（2）情绪有三个维度：情绪种类、情绪强度、情绪频率和持久性。情绪的种类有几十种之多，包括：悲伤、愤怒、害怕、轻蔑、嫉妒、挫败、憎恨、骄傲、惊奇、热情、快乐、希望、热爱等。研究发现，情绪虽然有多样化的特征，但有六种基本情绪大致可以涵盖所有情绪，它们是：快乐、惊奇、害怕、悲伤、愤怒和厌恶。

情绪强度不同的人在情绪表达强度的内在能力上存在差异，这种差异通常是由于个体的人格特点的不同而产生的，有时则是工作需要的结果。例如，作为公司总裁，工作需要你对变化莫测的经营环境表现出镇定。再如，面对席卷全球的金融风暴，员工惊慌万分，但公司的领导者要冷静思考，为员工树立信心。

情绪频率和持久性讨论情绪表达的频率和持续时间长短的问题。不同的工作对情绪的频率和持久性要求不同。例如，麦当劳餐厅中负责点餐的服务人员被要求对每一位顾客报以微笑，由于餐厅的高客流量，这就对其快乐情绪的频率要求很高；安利公司在对其合作伙伴（营销人员）进行培训时，要求他们应该每天保持快乐，对工作充满信心，这就对其兴奋情绪的持久性要求很高。

2.情绪智力

（1）情绪智力的概念。情绪智力（emotional intelligence，EI）的概念，是由美国心理学家彼得·沙络维（Peter Salovey）、玛丽亚·迪巴洛（Maria Dipaolo）和约翰·梅耶（John D.Mayer）于1990年提出的。他们认为情绪智力是指感受和表现情绪、促进情绪思考、理解和分析情绪，以及调节个人和他人情绪的能力。

目前，流传最广泛的情绪智力模型，是心理学家丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）的情绪智力胜任特征模型（见图2-7）。这个模型将情绪智力划分为四个维度，分别代表自己和他人的情绪识别，以及对情绪的控制，每个维度包含一系列情绪智力问题。

一是自我意识。自我意识即对自己的价值观、情绪、动机、优缺点的深层理解。自我意识强的人，知道什么是对他们有利的，能够有效地了解自己的直觉和本能。

二是自我管理。自我管理即我们在多大程度上控制和改变我们的内在状态和资源，它包括控制冲动、表现出诚实和正直、保持有效执行并抓住机会的动力，甚至在失败后保持乐观。

三是社会意识。社会意识即对感情、想法和其他人所处的环境敏感并理解。这包括认知他人所处的环境，即换位思考，也包括真实地感受他人的感情，即情绪同感。

四是关系管理。戈尔曼把关系管理和很多与绩效相关的概念联系在一起，包括影响他人的信念和感情、开发他人的能力、管理变革、解决冲突、培养关系、支持团队工作与合作，这些对沟通能力和其他与社会交往相关的能力都提出了比较高的要求。

这四个维度并不是相互独立的，许多学者认为，这些维度之间存在着层级关系。关系管理处于最高层次，因为它需要其他三个维度作为支撑。自我意识处于最低层次，因为它不需要其他维度支撑，相反，它是其他三个维度的先决条件。研究表明，情绪智力高的人能更好地处理人际关系，在需要情绪劳动的工作中表现得更卓越，他们通常是优秀的领导者；拥有高情绪智力成员的团队能从一开始就比拥有低情绪智力成员的团队表现得更加优秀，但是无须社交接触的工作，其绩效与情绪智力的高低几乎没有关系。

（2）情绪智力的测量。在情绪智力的测量中我们通常使用情商（emotional quotient，EQ）来衡量被试者的情绪智力分数的高低。目前使用的情绪智力测量量表主要有以下三种：

一是EQ-I量表。巴昂（Baron）在1997年编制出版了世界上第一个测量情商的标准化量表（EQ-I）。该量表由33个项目组成，五个维度对应五个成分量表，量表采用自陈法，以5点计分。该量表被多项心理研究作为测量情商的工具。

二是多因素情绪智力量表。多因素情绪智力量表（multifactor emotional intelligence scale，MEIS）是梅尔（Mayer）和他的伙伴在1998年编制完成的。该量表是能力测验，与EQ-I不同的是，它并不采用自陈法进行测验，它要求测验者完成一系列任务，将专家打分作为评判标准，以测量测验者各维度的情绪能力。该量表具有良好的结构效度和区分效度。

三是情绪能力调查表。情绪能力调查表（emotional competence inventory 360，ECI360）由博亚特兹（Boyatzis）和戈尔曼（Goleman）编制。该量表从360度评价20多个和戈尔曼的情商模型相一致的情绪能力因素，包括11项能够反映情商适应趋势的问题，每个问题描述个人与工作相关的行为。该量表使用7点计分法。

3.情感事件理论

情感事件理论（affective events theory，AET）（见图2-8）能够有效地解释情绪如何影响员工的满意度及绩效。该理论指出，情绪是员工对工作环境中的事件响应时产生的心理和生理状态。工作环境包括所有与工作相关的要素——任务多样性及工作自主性（工作特征）、工作要求、情绪劳动的要求等。工作事件或令人忧愁，或令人兴奋，抑或喜忧参半。令人忧愁的事件包括：自己的同事拒绝完成他们分内的工作、与不同的管理人员产生冲突、过重的时间压力。令人兴奋的事件包括：实现目标、得到同事的支持、成果获得认可。

尽管特定工作事件会引起积极或消极的情绪反应，但因个体差异（如人格、价值观及心境等），导致了个体对事件的反应程度不同。例如，情绪稳定程度较低的人对消极事件的反应可能更强烈。在实际工作中，情绪对员工态度（如组织承诺、离职倾向及努力程度等）及行为（如组织公民行为或越轨行为等）的影响很大。

有关情感事件理论的研究结果指出，情绪是单一事件沉积下来的一系列情绪体验。当下的情绪会影响任何时候的工作满意度，并且会伴随着与事件相关的情绪发展。情绪会随时间变化，其对绩效与行为的影响也会变化。此外，情绪对行为的驱动持续时间较短。若情绪（无论消极情绪还是积极情绪）与工作要求的行为不匹配，则其对工作绩效会产生消极影响。

4.工作中的情绪管理

情绪劳动是指在人际交流过程中，表现出令组织满意的情绪的努力、计划和控制。在工作中，员工需要与同事、客户或其他人交往，这就要求员工能够遵守行为规则，其中包含对员工表现出某种情绪并克制其他情绪的规范。几乎所有的工作都要求和期望员工加入某种程度的情绪劳动。当一项工作需要更多地与人交流和接触时，情绪劳动则要求更多。

除职业要求外，人际关系也是影响情绪劳动的重要因素。当你的服务对象是你熟悉的朋友时，你可能表现得相对随意一些；当对方是客户公司的老板时，你会更严谨地遵循情绪表现的规则。此外，文化因素也对情绪劳动的要求有一定的影响。在不同地区不同文化背景下，情绪表现的规范也有所差异。

情绪失调是指个人被要求的情绪与真实情绪之间的冲突。两者之间的冲突越大，员工越容易感受到压力、倦怠，甚至产生对自身的心理疏离感。

绝大部分人很难隐藏自己的真实情绪，而愤怒情绪尤其难以控制。这就需要采取应对情绪失调的策略，包括表层行动和深层行动两种。当员工必须表现出与他们的真实感情完全不同的情绪时，情绪失调比较常见，表层行动也随之产生。表层行动是指隐藏内心的感觉，避免表现出本应表现出的情绪。深层行动对员工提出了更高的要求，它是指通过改变情绪来满足工作需求。相比深层行动，表层行动会使员工产生更大的压力，让员工感到非常疲劳。因为它要求员工伪装自己的情绪感受，展示出自己并没有感觉到的情绪。

2.2.4 态度

测量、了解员工的态度，可使管理者了解员工的需求，保证组织管理的有效性。事实上，态度调查的结果经常令管理层十分吃惊，有时他们会发现最糟糕的抱怨可能来自那些拥有最好的工作条件和最优厚待遇的员工，那些管理层认为客观公正的政策和实践可能被大多数员工或其中一部分员工认为是不公正的。所以，定期进行态度调查能为管理者提供有关员工工作态度的有价值的反馈信息。

1.态度的含义与功能

态度（attitude）是个体对特定事物的心理倾向——相对积极或消极、喜欢或不喜欢。与情绪（emotion）相比，态度偏向于判断和逻辑，而情绪则是对带来愿望状态的对象的心理和生理经历，偏向于感觉经历。

态度的心理结构由三种成分组成——情感（affect）成分，行为（behavior）意向成分和知觉（cognition）成分，合称态度的ABC模型。

态度的情感成分（affective component of an attitude）在态度的三种成分中占有关键地位，目前关于态度的测量常常是关于情感成分的测量。态度的情感成分有两类：一类是情景性的情绪，是情感过程的外部表现中可测量的方面，带有冲动性，容易变化；另一类是比较稳定的情感，是由对事物的比较深刻的认识引起的，很少有冲动。这两类从不同的层面表征了态度的情感成分。态度的行为意向成分（behavioral component of an attitude），即个体对事物的行为准备状态和行为反应倾向。例如，“我不喜欢我的上司，我想调到其他部门”，就反映了态度的行为倾向。态度的知觉成分（cognitive component of an attitude）是指个体对客体信息的理解和价值评价。例如，“工作中有私心是不对的”。

态度在工作中具有四种功能。一是调整功能，能帮助人们更好地适应环境，并把这些态度作为今后行为的基础。二是自我保护功能，能使个人在受挫时保护自己。例如，一个晋升失败的人可能会显示自己轻视官职大小的态度。三是价值表现功能，个人可借自身所持有的态度来表现其所推崇的价值观念。四是知识功能，在个体所知觉到的外在世界中寻求稳定性、一致性或者可预测性的行为倾向。态度一旦形成就变成了一种知觉客观世界的参照框架，使人们能够组织和解释周围的世界，并作为个人行为的指针。

2.态度的形成与改变

（1）态度的形成。个体态度的形成受到主客观两方面因素的影响。主观因素包括个体的特质、经验、需求等，对态度的形成存在直接影响；客观因素包括群体、社会文化等，对态度的形成起制约作用。凯尔曼（H.C.Kelman）把态度的形成过程概括为服从、同化、内化三个阶段。

• 服从。服从是指个体为了满足自己的需求或逃避惩罚而表现出的表面的顺从。服从并非发自内心，因而采取的行为也是暂时性的。

• 同化。同化是指个体自愿接受外界的观念，使自己的态度与他人的态度保持一致。在同化阶段，个体会有意识地、主动地接受和认同他人的态度，并付诸行动。

• 内化。内化是指个体从内心深处接受并相信他人的观点，并彻底转化为自己的态度。

（2）态度的改变及相关理论。态度的改变是指个体已经形成的态度，在某一信息或意见等因素的影响下，向新的态度转变的过程。态度的改变类型：一种是一致性改变，即改变原有态度的强度，但方向不变；另一种是不一致性改变，即方向的改变。相关学者研究了这一重要课题，并提出了一系列理论。

一是认知失调理论。美国社会心理学家利昂·费斯廷格（Leon Festinger）于1957年提出了认知失调理论（cognitive dissonance theory）。费斯廷格认为，态度与行为之间存在不和谐的情况，任何形式的不和谐都会导致个体心理上的不适感。这种不适感会促使个体去试图减少这种不和谐。换句话说，个体将寻找使不和谐最少的稳定状态。费斯廷格认为个体减少失调的愿望有多强烈取决于以下三个因素：导致失调的因素的重要性；个体认为他对于这些因素能够施加的影响和控制程度；失调可能带来的后果的严重性。随着认知失调的不断增加，要求减少和消除失调的压力越来越大。减少和消除这种由失调而产生的压力和心理紧张，通常采取以下三种途径：减少不协调的认知成分；增加协调的认知成分；改变一种不协调的认知成分，使之不再与另一种认知成分矛盾。

二是平衡理论。1958年，心理学家弗里茨·海德（Fritz Heider）提出了改变态度的“平衡理论”（balance theory）。海德的主要观点是，不平衡的状态会导致紧张的产生，并产生恢复平衡的力量。该理论所说的平衡的状态，是指“在这种状态中被感知的个体与所感觉的情绪无压力地共存”。海德认为，人类普遍有一种平衡、和谐的需要。一旦人们在认识上有了不平衡和不和谐，就会在心理上产生紧张及焦虑，从而促使他们的认知结构向平衡和和谐的方向转化。显然，人们喜欢完美的平衡关系，而不喜欢不平衡的关系。

三是一致性理论。一致性理论（consistency theory）的提出者为查尔斯·埃杰顿·奥斯古德和坦南鲍姆（C.E.Osgood & P.H.Tennenbaum，1955）。该理论认为，个体对周围各种人和事物有相同或相异的态度，但这些态度之间，可以是互不相关的、独立存在的（如“我非常敬佩一位老师”和“我喜欢运动”），但如果态度对象中的一方发出有关另一方的信息（如“我敬佩的老师表示非常喜欢运动”，前者成为信息源，后者成为信息对象），两者以及有关两者的态度之间就有了关联。如果个体对两件事都持有肯定的态度，而信息源发出的信息表明它和信息对象之间也存在肯定关系，两者完全一致，个体会感到愉快，就不需要改变原态度；反之，如果情况存在不一致（如“我喜欢运动”和“我尊敬的一位老师反对运动”），个体就会感到冲突、不安或不快。为达到心理上的一致与和谐，个体便会从内部产生动力，驱使其去调整对两件事的态度，或把对后者的肯定（我喜欢运动）转为否定（我不再喜欢运动），或把对前者的肯定（我敬佩老师）转为否定（我不再敬佩老师），或者不做方向上的改变而仅仅降低程度。

四是自我知觉理论。由于态度对行为的影响在引入中介变量之前，其关系常常很模糊，要得到明确的相关关系常常比较困难，许多学者便转而研究行为对态度的影响，这类研究被称为自我知觉理论（self-perception theory）。该理论认为态度是在事实发生之后，用来使已经发生的事件产生意义的工具，而不是在活动之前指导行动的工具。也就是说，我们对自己内部状态的了解，也像他人了解我们一样，都是通过我们的外显行为——当被问及关于某事物的态度时，我们首先回忆与此事物有关的行为，然后根据过去的行为推断出对该事物的态度。自我知觉理论得到广泛支持，它表明行为对态度的影响的确很强，但这个理论只有在两种情况下才是有效的：一是内部状态模糊不清、不明确；二是人们对自己做出什么反应不太关心。

3.情绪、态度与行为的关系

情绪在理解态度与行为中扮演着重要角色。这三者是怎样发生作用的呢？图2-9所示为情绪、态度和行为的模型。

情绪反应的过程首先从感受周围环境开始。大脑的情绪中枢会判断接收到的感觉信息是支持还是威胁。我们的内驱力从而迅速但不精确地给该信息贴上情绪标签。情绪标签并不是情感，而是一种自发的、无意识的、基于单薄感觉信息的情绪反应。

工作态度是人们在工作中受到连续不断的情绪经历的冲击从而塑造出来的。就算他们无法意识到这些情绪，但经历较多正面情绪的员工更倾向于喜爱他们的工作和公司。当员工认真思考自己对工作的感觉时，他们会根据过去在工作中产生的积极或消极的情绪做出判断。

当认知推理与情绪不一致时，它们对态度的影响最为显著。人们有时会经历一种精神上的激烈竞争，虽然没有任何符合逻辑的理由支持，但就是认为某些事情不好。这种矛盾表明，对情况的逻辑分析（图2-9的左侧）无法认同自发的情绪反应（见图2-9的右侧）。我们应该更加注重情绪反应还是逻辑分析呢？这个问题并不容易回答。一些研究表明，尽管当事人很容易根据直觉（情绪反应）迅速做出决策，但最优的决策一般是在当事人对情况进行逻辑分析后得到的。因此，我们应该既重视态度的认知过程，又重视其情绪过程，并希望认知和情绪总能达成一致。

关于图2-9的最后一点说明：注意从情绪反应指向行为的箭头。这说明情绪直接（没有经过有意识的思考）影响一个人的行为。正如当有人偷偷地走到我们面前时，我们会被惊吓得跳起来一样。这种情况每天都会发生，因为即使是低强度的情绪，也能自发地改变我们的面部表情。这些都是未经过思考的自然动作，是由后天学习或先天遗传导致的，对特定场景的自发情绪反应。

2.2.5 压力

1.压力的定义

许多学者对压力下过不同的定义，大部分定义都指出，压力是由刺激引起的，包括心理刺激和生理刺激。在刺激的作用下，个体会做出应对刺激的反应。参照这些学者的阐释，我们对压力给出如下定义：压力（stress）是指当超出正常水平的心理刺激和生理刺激出现时，个体对刺激的适应性反应。这一定义包括了以下几层含义：

• 压力的来源是刺激，包括任何能够导致压力产生的东西。

• 压力可能来自生理刺激，也可能来自心理刺激。

• 压力产生的前提是，个体受到的刺激超出了正常水平。

• 在压力环境下，个体将会做出适应性的反应。

压力存在不同的类型，带来的效果也有积极与消极之分。良性压力经常会带来积极的效果，例如获得奖金之后为如何花费奖金而苦恼，这也是一种压力，但它是一种良性压力。各种坏消息、过度的要求等通常属于负面压力，容易导致不良后果。

2.压力的发生过程

关于压力的发生过程的相关描述，可以追溯到汉斯·谢耶（Hans Selye）提出的一般适应综合征（general adaptation syndrome，GAS）。如图2-10所示，对于压力事件，每个人都有一个正常的抵抗水平。有些人可以承受比较大的压力，有些人则只能承受比较小的压力，但每个人都有一个开始出现影响效果的压力区间。

在第一阶段，个体感受到某种程度的刺激，并开始担心如何应对。在这一阶段，个人的能量水平和处理问题的有效性，由于压力事件突如其来而下降了。这时，个体会面临“战斗还是逃走”的选择。如果个体没有选择放弃，那么就进入第二阶段，开始抵抗压力源的作用，即着手解决所面临的问题。此时个体激发了各种生理、心理的行为机能，为个体提供更多的能量，帮助其克服和消除压力来源。如果抵抗成功，那么这一过程就在第二阶段结束了，如果压力源持续不断，而个体的抵抗能力有限，就进入第三阶段，个体完全放弃努力，不再抵抗压力源。尽管大多数人能消除压力，或者在很疲惫之前就从压力中解脱出来，但经常达到疲惫状态的个体，其受到长期生理、心理伤害的风险会增大。

3.压力的来源

（1）组织压力源。组织压力源是组织中可能导致压力的各种因素，常见的组织压力源有四种。

• 任务压力源。任务压力源是指与工作任务相关的压力源。不同岗位的压力大小各不相同，部分工作岗位压力大的原因，可能是需要快速做一些决策、需要根据不完整的信息做决策，或者决策的风险大。

• 角色压力源。角色总是与组织或群体中某一位置的预期行为相联系，组织或群体中的个体会面临角色的要求，包括正式的要求和非正式的要求。个体需要感受角色期望，然后实施，这一过程可能出现角色模糊（role ambiguity）、角色冲突（role conflict）或角色过载（role overload），这些都会导致角色压力的产生。

• 人际压力源。人际压力源是与群体压力、领导风格、人格冲突有关的压力源。

• 物理压力源。个体工作的物理环境同样会带来压力，如温度、照明、工作时间等物理条件。

（2）生活压力源。个体的家庭生活、经济问题、职业发展等来自生活方面的因素，也可能成为压力的来源，称为生活压力源。第一，家庭及经济问题。父母去世、婚姻困境等家庭问题，会给个体带来压力感。住房贷款、子女学习与就业、医疗、养老保障等经济方面的问题，同样会给个体造成困扰。第二，职业发展问题。此类问题包括对失业的担心、职位晋升的机会等。许多研究表明，对个体来说，最大的威胁就是失业。另外，职业晋升不足（未能如愿以偿快速获得提升）或晋升过度（提升到一个超出个人能力的工作岗位）也可能给员工带来压力。

（3）工作—家庭冲突压力源。工作与家庭冲突的产生，主要有两个方面的原因。一是多重角色带来的冲突。目前社会中双职工家庭居多，大多数人至少承担着工作和家庭两种角色，而这两种角色往往造成时间上和精力上的相互争夺。二是在工作和家庭两种情境下的情绪体验相互渗溢。情绪体验的相互渗溢，是指一种情境下的情绪体验扩散到另一种情境中。研究表明，男性更容易将工作中的消极情绪渗溢到家庭中，而女性更容易将家庭中的不良情绪带到工作中。

组织可以为员工处理工作与家庭的冲突提供一定的支持。研究发现，赡养老人、照顾小孩等家庭义务与责任和经常加班、经常出差等工作安排，是导致员工家庭与工作冲突的重要因素。组织可以通过工作职责的调整，或者设计更有弹性的工作方式，帮助员工处理好家庭义务与工作职责之间的关系。个人也可以采用多种途径减少或消除工作与家庭冲突。个人可以通过请家政人员或采用家务外包等方式，减轻家务压力；或者从工作与家庭的边界管理入手，在业余时间，将工作电话转移到语音信箱，以免家庭生活受到干扰等。

4.压力带来的后果

（1）对生理和心理的影响。医学领域很早就关注了压力对个体造成的生理影响。研究发现，压力感能使个体出现新陈代谢紊乱、心率加快、呼吸频率加快、血压升高、头痛等情况，使其患心脏病的风险增大。但压力感与特定生理症候的联系尚不十分明确，两者之间存在的关系也并不稳定。

压力对个体心理的影响也十分明显。研究发现，压力感能导致不满意度的上升，与工作相关的压力感会导致与工作相关的不满意度上升。除此之外，压力还会导致个体出现紧张、焦虑、易怒、烦躁、低落等情绪。

（2）对工作的影响。许多研究关注了压力与工作绩效之间的关系，在对两者关系的研究中，引用最广泛的是压力与工作绩效的倒U形关系（见图2-11）。

5.压力管理的方法

（1）个人压力管理。个人压力管理的第一步在于发现影响个人工作生活的压力源，第二步是根据个人需要确定应对压力的方式。具体来说，个人可以采取以下方式进行应对。

第一，学会管理自己的时间。许多人感知到的压力来源于快节奏的工作和生活，以及其所承担的多种角色。进行有效的时间管理是应对此类压力的最佳途径。按照事情的重要性的高低和紧急程度，将事情分成四类：紧急且重要的、紧急但不重要的、不紧急但重要的、不紧急且不重要的。人们往往先解决紧急但不重要的事情，但正确的做法应该是把时间优先分配给最重要的事情。此外，放弃一些不重要的事，给自己减轻负担。

第二，注意休息放松，加强体育锻炼。连续不断地努力奋斗，是许多具有高成就需要的人的特点。这一人群更需要利用业余活动时间充分休息。另外，锻炼身体可以增强对压力的承受能力。首先，有氧运动可以提高一个人对压力事件的迅速反应能力。其次，柔韧性训练也非常重要。因为应激反应伴随着肌肉收缩。

第三，寻求社会支持。寻求社会支持是面对压力的一种重要应对方式。家人、朋友、同事、专业机构都能提供相应的帮助。向他人倾诉也是一种有效的压力管理策略，与那些愿意与他人交流的人相比，那些将压力深埋在心中的人更容易出现相关的心理和生理症状。

（2）组织压力管理。组织压力管理关注的是员工的工作需求和减少工作忧虑的方法，其压力管理方法包括以下几个方面。

第一，改善工作设计。改善工作设计的关注点在于提高员工的控制力，以降低忧虑和紧张。这是一种对压力的预防策略。首先，可以提高工作决策的范围，让员工对工作顺序、工作时间安排、工具选择、工作小组的选择等具有更大的决策权；其次，减少工作场所的不确定性，也可以达到减轻压力的目的。

第二，减少角色冲突。角色冲突和角色模糊是造成工作压力的重要原因之一。因此，组织应为员工设置明确的工作目标，并且为目标完成的程度提供及时的信息反馈。同样，组织提供及时的反馈信息，也会使员工更清楚地了解自己的工作表现，而且有助于减少角色冲突，减轻工作压力。